Marketing und Service personalisieren

Das Kund*innenerlebnis automatisieren

Omnichannel-Erlebnisse schaffen

Kund*innen 24/7/365 unterstützen

Selfservice anbieten

1. Marketing und Service mit Kund*innendaten personalisieren

Laut dem Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings von Klaviyo erwarten 74 % der Verbraucher*innen, dass Marken personalisiertere Erlebnisse bieten.

Die Personalisierung, die sie erwarten, basiert auf verhaltensbezogenen und psychografischen Daten von Kund*innen [EN]. Für kleine Unternehmen, die sich nicht ausschließlich darauf verlassen können, mit Werbeausgaben bei Drittanbieter*innen Umsatz zu erzielen, ist es wichtig, mit dem Sammeln von Kund*innendaten zu beginnen, die du selbst besitzen und operationalisieren kannst.

Das bedeutet, dass du nicht nur Zero-Party-Daten wie E-Mail-Adressen, Telefonnummern und persönliche Präferenzen sammelst, sondern auch First-Party-Daten wie Website-Verhalten, Kaufhistorie, Kundenengagement und Interaktionen mit dem Kund*innensupport.

Um diese Daten zu erfassen, verwende:

• Anmelde- und andere Web-Formulare
• Website-Verhaltensdaten
• Kanalübergreifende Marketing-Kundenengagement-Daten
• Quiz und Umfragen
• Kund*innensupportgespräche
• Ein Self-Service-Klaviyo Customer Hub

Mit deiner eingerichteten Datenerfassungsinfrastruktur, die vollständig in einem B2C CRM zentralisiert ist, kannst du damit beginnen, das Kund*innenerlebnis zu verbessern, indem du eine Feedback-Schleife zwischen Marketing und Service erstellst, die den gesamten Kund*innenlebenszyklus vorantreibt.

Wenn Kund*innenservice und Marketing auf derselben Datengrundlage arbeiten, erhalten alle Mitarbeiter*innen und Marketer*innen Zugriff auf einen 360-Grad-Blick auf Kund*innen sowie die Möglichkeit,:

• Während Servicegesprächen Up-Selling betreiben. Wenn Supportgespräche gut laufen, können sowohl KI- als auch menschliche Agent*innen frühere Kauf- und Browsing-Daten nutzen, um ergänzende Produkte vorzuschlagen.
• Sende automatisierte Marketing-Follow-ups nach Servicegesprächen. Je nach Ergebnis eines Gesprächs kannst du mit Nachrichten nachfassen, die echte Support-Interaktionen widerspiegeln.
• Pausiere Marketingnachrichten bei offenen Support-Tickets. Sei rücksichtsvoll gegenüber deinen Kund*innen, indem du Aktionen automatisch pausierst, bis Support-Anliegen gelöst sind.
• Erinnere Kund*innen an Treuepunkte. Ziehe Treuedaten in Kund*innensupport-Interaktionen, um Shopper*innen daran zu erinnern, mit ihren Prämien Geld zu sparen.

Als die Haarpflegemarke Briogeo ihre Loyalty-Plattform in das CRM integrierte, das auch ihre Marketing-Automatisierung enthielt, konnten sie Loyalty-Details in ihr Textnachricht-Marketing einfügen, zum Beispiel die verfügbaren Punkte und Prämien der Empfänger*innen. Die Erinnerungen haben dazu beigetragen, Kund*innen zu motivieren, weiter einzukaufen, und zu einem Rückgang von 26 % im Vergleich zum Vorzeitraum [EN] von Briogeos SMS-Abmelderate beigetragen.“

2. Konsistente Interaktionen über alle Kanäle hinweg schaffen

Unser Bericht zur Zukunft des Konsument*innenmarketings zeigt, dass die größte Frustration von Verbraucher*innen beim kanalübergreifenden Einkaufen uneinheitliche Preise und Angebote sind.

Konsistenz schafft Vertrauen. Im Backend bedeutet das eine Integrationsinfrastruktur, die jeden Touchpoint mit Kund*innendaten versorgt. Für Kund*innen sieht das nach einem reibungslosen Kund*innenerlebnis aus – statt nach einem fragmentierten.

Konsistente Erlebnisse beginnen mit einer einheitlichen Infrastruktur und Prozessen, die von Marketing- und Kund*innenservice-Teams gemeinsam genutzt werden. Hier sind einige Möglichkeiten, um Omnichannel-Erlebnisse für Kund*innen zu verbessern:

• Pflege einen einzigen Produktkatalog auf deiner Website, in deinem Ladengeschäft und in deiner App.
• Verwende ein CRM, das Echtzeitdaten in einheitlichen Kund*innen-Profilen speichert und sie für die Personalisierung in E-Mails, Textnachrichten, WhatsApp, auf deiner Website und in deiner mobilen App verfügbar macht.
• Ermutige Kund*innen, sich über jeden Kanal bei dir zu melden, und verwalte diese Gespräche in einem in dein CRM eingebetteten, KI-gestützten Helpdesk, den sich KI- und menschliche Agent*innen teilen.
• Sende Nachrichten an Kund*innen über ihre bevorzugten Kanäle mit KI, die Kundenengagement-Muster analysiert und entsprechende Prognosen erstellt.

Die Trinkwarenmarke Corkcicle reduziert Nachrichtenmüdigkeit, indem sie Nachrichten an Kund*innen dort sendet, wo sie am wahrscheinlichsten mit Engagement interagieren. Seit sie ihre Kanäle mit KI optimiert haben, haben sie herausgefunden, dass ihr effizientestes Segment [EN] Kund*innen sind, die E-Mail bevorzugen und in den letzten 90 Tagen mit Engagement interagiert haben.

3. Bestimmte Teile der Kund*innen-Erfahrung automatisieren

Marketing- und Support-Automatisierung ist die Art und Weise, wie kleine Marken ihr Geschäft skalieren können, ohne die personalisierten Erlebnisse zu verlieren, die ihre Kund*innen zu schätzen gelernt haben.

Nehmen wir an, eine Person ist kürzlich umgezogen. Dann beginnt sie vielleicht, in einem neuen Klima nach Hautpflegeprodukten zu suchen. Oder wenn das Kind einer Kund*in kürzlich gewachsen ist, wechseln sie vielleicht vom Einkauf in der Kategorie „Säugling“ zu „Kleinkind“.

Automatisierung verbindet die Punkte für euch, damit euer Team mit den sich wandelnden Bedürfnissen der Kund*innen Schritt halten kann. Um Teile der Kund*innen-Experience zu automatisieren:

• Richte grundlegende Nurture-Flows ein. Erstelle Welcome-Flows und fortlaufende Educational-Serien, damit Kund*innen mehr über deine Produkte erfahren und das Beste aus ihren Käufen herausholen. Nutze einen KI-Marketing-Agenten, um Inhalte frisch und für dein Publikum relevant zu halten.
• Hole Kund*innen mit Kauf-Erinnerungen zurück. Nutze personalisierte Warenkorbabbruch [EN] - und Browse-Abbruch [EN] -Flows, um Kund*innen daran zu erinnern, was sie zurückgelassen haben. Nutze historische Daten, um Nachrichten zu dem Zeitpunkt zu senden, an dem Kund*innen am ehesten interagieren.
• Unterstütze Kund*innen mit Post-Purchase-Nachrichten. Automatisiere Transaktionsnachrichten wie Bestellbestätigungen und Versandbenachrichtigungen. Sobald Kund*innen ein Produkt erhalten, kannst du automatisch mit einer Umfrage nachfassen, die personalisierte Produktempfehlungen für ihren nächsten Kauf enthält.
• Sende Aufstockungserinnerungen. Nutze Predictive Analytics, um vorherzusehen, wann Kund*innen ihren nächsten Kauf tätigen, und sende eine Erinnerung, um sie in Richtung eines Kaufs zu lenken.
• Social Proof sammeln. Sende automatisierte Anfragen für Bewertungen, die auf die Produktnutzung abgestimmt sind, und erstelle Anreize, die detaillierte Bewertungen mit Fotos fördern.

Die Modemarke MS. READ automatisiert Bewertungsanfragen, die dazu beitragen, Wiederholte Käufe zu fördern. Kund*innen erhalten Treuepunkte, wenn sie eine Bewertung abgeben, die sie gegen Gutscheine einlösen können. Die Automatisierung hat Wiederholte Käufe und Umsatz gesteigert [EN].

4. Unterstütze Kund*innen rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr mit einem KI-gestützten Customer Agent

Klaviyos aktueller KI-Trendbericht hat ergeben, dass 90 % der Marketer*innen glauben, dass KI ihnen hilft, das Kund*innenerlebnis schneller zu verbessern, als sie es allein könnten.

Kund*innen sind auch offen dafür, für Support mit KI-Agent*innen zu chatten. Der KI-Shopping-Index 2025 von Klaviyo hat ergeben, dass 68 % der Verbraucher*innen KI gegenüber menschlicher Hilfe für sofortige Antworten bevorzugen, und 48 % sie für Post-Purchase-Support bevorzugen.

So kann ein KI-Customer Agent dabei helfen, das Kund*innenerlebnis zu verbessern:

• Beantworte häufige Fragen sofort. KI-Agent*innen können Fragen sofort beantworten, zum Beispiel „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Ist dieses Produkt auf Lager?“. So wird dein menschliches Support-Team für hochwertige Interaktionen entlastet.
• Personalisiere das Einkaufserlebnis. KI-Agent*innen, die Zugriff auf Kund*innen- und Produktkatalogdaten haben, können personalisierte Empfehlungen auf Grundlage früherer Käufe und des Surfverhaltens geben.
• Käufer*innen zum Kauf führen. Wenn jemand kurz davor ist, einen Warenkorb oder eine Produktseite zu verlassen, kann ein KI-Agent einspringen, um schnelle Fragen zu Größen, Farbe, Versand, Verfügbarkeit und mehr zu beantworten. Indem KI Einwände schnell und effizient ausräumt, kann sie Menschen tatsächlich dazu bewegen, ihren Kauf abzuschließen.

Die Home-Fragrance-Marke Happy Wax verbessert mit einem KI-Agenten das Kund*innenerlebnis. Innerhalb von 90 Tagen nach der Implementierung wurden mehr als 50 % der Konversationen [EN], die von ihrem KI-Agenten bearbeitet wurden, vollständig gelöst, ohne dass das Serviceteam eingreifen musste.

„Wir haben eine drastische Reduzierung der Support-Tickets festgestellt. „Das ist besonders wertvoll in der Zeit vor Black Friday und Cyber Monday, wenn das Anfragevolumen stark zunimmt“, sagt Rachel Fagan, VP of Marketing bei Happy Wax. „Kund*innen erhalten sofort Antworten und unser Team hat mehr Zeit für die schwierigen Fälle. „Das ist die Basis für unseren Erfolg.“

5. Biete eine Self-Service-Option an

Als kleines Team kannst du nicht überall gleichzeitig sein. Aber die gute Nachricht ist, dass Kund*innen es mögen, sich selbst zu helfen, wenn es einfach ist: Microsoft-Studie hat ergeben, dass über 90 % der Verbraucher*innen erwarten, dass Unternehmen Online-Self-Service-Optionen anbieten.

Wie wir gesehen haben, spielt KI hier eine große Rolle, indem sie einfache Kund*innenanfragen löst, sodass sie nie so weit kommen müssen, ein Ticket zu eröffnen. Aber manchmal bedeutet ein großartiges Kund*innenerlebnis, dass Käufer*innen Antworten zu ihrer Bestellung finden können, ohne überhaupt mit jemandem zu interagieren, einschließlich KI. Stattdessen sind die Informationen, die sie brauchen, in ihrem Konto, über deine Website, rund um die Uhr verfügbar.

Das ist eine Win-win-Situation für Kund*innen und kleine Marken: Self-Service reduziert Support-Tickets und schafft gleichzeitig mehr Möglichkeiten, mit einem personalisierten On-Site-Erlebnis zu verkaufen.

Um die Kund*innenerfahrung mit Self-Service zu verbessern, starte einen Klaviyo Customer Hub, der es einfach macht:

• Verfolge Bestellungen und den Versandstatus.
• Sieh dir bisherige Bestellungen an.
• Verwalte Retouren.
• Entdecke neue Produkte über personalisierte Empfehlungen [EN].
• Aktualisiere Abonnements.
• Erhalte Hilfe per Live-Chat oder in den FAQs.
• Wunschlistenelemente für später.
• Entdecke Gutscheine und Treueprämien.

Seit Ministry of Supply einen KI-gestützten Customer Agent zusammen mit einem Self-Service-Klaviyo Customer Hub implementiert hat, haben Kund*innen der Officewear-Marke über 12.000 Self-Service-Support-Interaktionen [EN] abgeschlossen. Der Hub hat der Marke außerdem geholfen, ihren Umsatz pro Sitzung durch Produktempfehlungen zu steigern.

Verbessere dein Kundenerlebnis mit Klaviyo Service

Die Verbesserung des Kund*innenerlebnisses ist ein Umsatztreiber für kleine Unternehmen. Ein großartiges Erlebnis kann einmalige Käufer*innen in treue Kund*innen verwandeln und kann dazu beitragen, die Bestellwerte bei bestehenden Kund*innen zu steigern.

Mit Klaviyo Service kannst du verknüpfte, personalisierte Kund*innen-Erlebnisse über mehrere Kanäle hinweg bereitstellen. Klaviyo Service verbindet Marketing und Service durch:

• Klaviyo Customer Hub: eine personalisierte Self-Service-Plattform auf deiner Website, auf der Kund*innen ihre Bestellungen und Wunschlistenartikel verwalten, Produkte entdecken und Hilfe anfordern können, ohne deinen Onlineshop zu verlassen
• K:AI Customer Agent: ein personalisierter Kund*innenassistent, der rund um die Uhr verfügbar ist und Fragen sofort beantworten, Empfehlungen geben und Kund*innen an menschliche Agent*innen weiterleiten kann
• Klaviyo Helpdesk: ein KI-gestützter Workspace, in dem deine KI- und menschlichen Agent*innen gemeinsam Kund*innenanliegen lösen, Omnichannel-Support anbieten und personalisierten Service mit vollständigem Kontext bereitstellen können