Ma per i consumatori l’esperienza è tutto. E quando acquistano da una piccola azienda, vogliono un tocco personale, anche quando le risorse necessarie per offrire quel livello di servizio sono scarse.
Il report sul futuro del marketing per i consumatori 2025 di Klaviyo mostra che 1 consumatore su 5 smetterà di acquistare da un brand dopo una sola esperienza negativa. I consumatori si aspettano anche che l’intero percorso con un brand sia personalizzato e senza attriti, con assistenti allo shopping basati sull’IA e portali clienti che rendono facile tenere traccia di tutti i loro ordini.
Agenti IA, automazione marketing e un ecosistema CRM integrato sono ciò che permette alle piccole imprese di competere con i brand enterprise e ridurre la dipendenza dall’acquisizione di nuovi clienti.
Ecco come le piccole aziende possono migliorare la customer experience in modo più efficiente.
Personalizzare marketing e assistenza
Automatizzare l'esperienza cliente
Assistenza ai clienti 24/7/365
1. Personalizza marketing e assistenza con i dati dei clienti
Secondo il report sul futuro del marketing B2C di Klaviyo, il 74% dei consumatori si aspetta che i brand offrano esperienze più personalizzate.
La personalizzazione che si aspettano si basa su dati dei clienti [EN] comportamentali e psicografici. Per le piccole imprese che non possono contare solo sulla spesa pubblicitaria con terze parti per generare ricavi, è importante iniziare a raccogliere dati dei clienti di tua proprietà e che puoi rendere operativi.
Ciò significa raccogliere non solo dati zero-party, come indirizzi e-mail, numeri di telefono e preferenze personali, ma anche dati di prima parte, come il comportamento sul sito web, la cronologia degli acquisti, il coinvolgimento degli utenti nel marketing e le interazioni con l’assistenza clienti.
Per raccogliere questi dati, usa:
- Iscrizione e altri moduli web
- Dati comportamentali del sito web
- Dati sul coinvolgimento degli utenti nel marketing cross-canale
- Quiz e sondaggi
- Conversazioni con l'assistenza clienti
- Un Customer Hub self-service
Con la tua infrastruttura di raccolta dati già in funzione, tutta centralizzata in un CRM B2C, puoi iniziare a migliorare l’esperienza dei clienti creando un ciclo di feedback tra marketing e servizio che guida l’intero ciclo di vita del cliente.
Quando l’assistenza clienti e il marketing attingono alla stessa base dati, ogni addetto all’assistenza e addetto marketing ottiene l’accesso a una visione a 360 gradi del cliente e la possibilità di:
- Proponi un upgrade durante le conversazioni di assistenza. Quando le conversazioni con l’assistenza stanno andando bene, sia l’IA sia gli operatori umani possono usare i dati di acquisto e navigazione precedenti per suggerire prodotti complementari.
- Invia follow-up di marketing automatizzati dopo le conversazioni con l’assistenza. A seconda dell'esito di una conversazione, invia messaggi che riflettono le reali interazioni dell'assistenza.
- Sospendi i messaggi di marketing durante i ticket di assistenza aperti. Sii attento alle tue persone clienti mettendo automaticamente in pausa le promozioni finché i problemi di assistenza non vengono risolti.
- Ricorda ai clienti i punti fedeltà. Integra i dati del programma fedeltà nelle interazioni con l’assistenza clienti per ricordare alle persone che acquistano di risparmiare con le ricompense.
Quando il brand di prodotti per capelli Briogeo ha integrato la piattaforma di fidelizzazione con il CRM che ospitava anche la sua automazione marketing, ha acquisito la possibilità di inserire dettagli specifici sulla fidelizzazione nel marketing tramite messaggio di testo, come i punti e i premi disponibili del destinatario. I promemoria hanno contribuito a incentivare i clienti a continuare ad acquistare e hanno portato a un calo del 26% periodo su periodo [EN] del tasso di annullamento dell'iscrizione agli SMS di Briogeo.”
2. Crea interazioni coerenti su tutti i canali
Il nostro report sul futuro del marketing consumer mostra che la frustrazione n. 1 dei consumatori quando fanno acquisti su più canali è l'incoerenza tra prezzi e promozioni.
La coerenza crea fiducia. Dal lato back-end, questo significa un’infrastruttura di integrazioni che alimenta ogni punto di contatto con i dati dei clienti. Dal lato del cliente, questo si traduce in un’esperienza cliente fluida invece che frammentata.
Esperienze coerenti iniziano con un’infrastruttura e processi unificati, condivisi tra i team di marketing e del servizio clienti. Ecco alcuni modi per migliorare le esperienze omnicanale per i clienti:
- Mantieni un unico catalogo prodotti su sito web, negozio fisico e app.
- Usa un CRM che memorizza dati in tempo reale in profili cliente unificati e li rende disponibili per la personalizzazione su e-mail, messaggio di testo, WhatsApp, il tuo sito web e la tua app mobile.
- Invoglia i clienti a contattarti su qualsiasi canale e gestisci queste conversazioni in un helpdesk integrato nel CRM e basato sull’IA, condiviso da agenti IA e umani.
- Invia messaggi ai clienti sui loro canali preferiti con l’IA che analizza i modelli di coinvolgimento degli utenti e fa previsioni di conseguenza.
Il brand di articoli per bevande Corkcicle riduce l’affaticamento da messaggi inviando comunicazioni ai clienti dove è più probabile che interagiscano. Da quando hanno ottimizzato i loro canali con l’AI, hanno scoperto che il loro segmento più efficiente [EN] è composto da clienti che preferiscono l’e-mail e sono stati coinvolti negli ultimi 90 giorni.
3. Automatizza alcune parti dell’esperienza cliente
L'automazione del marketing e dell'assistenza consente ai piccoli brand di far crescere il proprio business senza perdere le esperienze personalizzate che la loro clientela ha imparato ad apprezzare.
Mettiamo che una persona abbia appena cambiato casa. Potrebbe iniziare ad acquistare prodotti per la cura della pelle in un nuovo clima. Oppure, se il figlio di una persona è cresciuto di recente, potrebbe passare dall’acquisto nella categoria neonati a quella per i toddler.
L'automazione collega i punti per te, così il tuo team può stare al passo con le esigenze in continua evoluzione della clientela. Per automatizzare alcune parti dell'esperienza del cliente:
- Configura flussi di nurture di base. Crea flussi di benvenuto e serie educative continue per aiutare la clientela a scoprire di più sui tuoi prodotti e ottenere il massimo dai propri acquisti. Usa un agente di marketing basato sull’AI per mantenere i contenuti sempre nuovi e pertinenti per il tuo pubblico.
- Riporta i clienti sul tuo sito con promemoria di acquisto. Usa flussi personalizzati di carrello abbandonato [EN] e navigazione abbandonata [EN] per ricordare ai clienti cosa hanno lasciato indietro. Usa lo storico dei dati per inviare messaggi nel momento in cui è più probabile che i clienti interagiscano.
- Supporta la clientela con messaggi post-vendita. Automatizza i messaggi transazionali, come le conferme d’ordine e le notifiche di spedizione. Una volta che un cliente riceve un prodotto, invia automaticamente un follow-up con un sondaggio che include consigli sui prodotti personalizzati per l’acquisto successivo.
- Invia promemoria per il riassortimento. Usa l’analisi predittiva per prevedere quando un cliente effettuerà il prossimo acquisto e invia un promemoria per incoraggiarlo a completare l’acquisto.
- Raccogli prova sociale. Invia richieste di recensione automatizzate in base alle tempistiche di utilizzo del prodotto e crea incentivi che incoraggiano recensioni dettagliate con foto.
Il brand di moda MS. READ automatizza le richieste di recensione che contribuiscono a incentivare gli acquisti ripetuti. I clienti guadagnano punti fedeltà se lasciano una recensione, che possono riscattare per ottenere buoni. L’automazione ha aumentato gli acquisti ripetuti e le entrate [EN].
4. Offri assistenza ai clienti 24/7/365 con un Customer Agent basato sull’IA
Il recente report sulle tendenze dell'IA di Klaviyo ha rilevato che il 90% dei marketer ritiene che l'IA li aiuti a migliorare l'esperienza cliente più velocemente di quanto potrebbero fare da soli.
I clienti sono disposti a chattare anche con agenti AI per ricevere assistenza. Secondo l’ indice degli acquisti con AI di Klaviyo del 2025, il 68% delle persone preferisce l’AI all’aiuto umano per ottenere risposte immediate e il 48% la preferisce per l’assistenza post-vendita.
Ecco come un Customer Agent IA può aiutarti a migliorare l’esperienza cliente:
- Rispondi subito alle domande più comuni. Gli agenti IA possono rispondere subito alle domande, come "Dov'è il mio ordine?" o "Questo prodotto è disponibile?", liberando il tuo team di assistenza umano per interazioni di alto valore.
- Personalizza l’esperienza di acquisto. Gli agenti IA che hanno accesso ai dati dei clienti e del catalogo prodotti possono fare consigli personalizzati in base agli acquisti passati e al comportamento di navigazione.
- Guida gli acquirenti all’acquisto. Quando qualcuno sta per abbandonare un carrello o una pagina prodotto, un agente di IA può intervenire per rispondere a domande rapide su taglie, colore, spedizione, disponibilità e altro ancora. Gestendo le obiezioni in modo rapido ed efficiente, l’IA può davvero incoraggiare le persone a completare l’acquisto.
Il brand di fragranze per la casa Happy Wax migliora l’esperienza cliente con un agente IA. Entro 90 giorni dall’implementazione, oltre il 50% delle conversazioni [EN] gestite dal loro agente IA è stato risolto completamente senza alcun coinvolgimento del team di assistenza.
“Abbiamo visto una drastica riduzione dei ticket di assistenza. Questo è particolarmente utile in vista del BFCM (Black Friday e Cyber Monday), quando le richieste aumentano», afferma Rachel Fagan, VP Marketing di Happy Wax. "Gli acquirenti ottengono risposte immediate e il nostro team ha più margine per occuparsi dei casi che richiedono un'attenzione particolare. Questo ci mette nelle condizioni giuste per avere successo».
5. Offri un’opzione self-service
Con un team piccolo, non puoi essere ovunque nello stesso momento. Ma la Buono notizia è che i clienti apprezzano servirsi da soli quando è facile: una ricerca Microsoft ha rilevato che oltre il 90% dei consumatori si aspetta che le aziende offrano opzioni di self-service online.
Come abbiamo visto, l’AI svolge un ruolo importante qui, risolvendo le richieste semplici di assistenza clienti, così non si arriva mai al punto di aprire un ticket. Ma a volte un’esperienza cliente eccellente significa che chi acquista può trovare le risposte sul proprio ordine senza interagire con nessuno, inclusa l’AI. Invece, le informazioni di cui hanno bisogno sono disponibili nel loro account, tramite il tuo sito web, a qualsiasi ora del giorno.
È un vantaggio per entrambe le parti, per i clienti e per i piccoli brand: il self-service riduce i ticket di assistenza e, al tempo stesso, crea più opportunità di vendita grazie a un’esperienza sul sito personalizzata.
Per iniziare a migliorare l’esperienza cliente con il self-service, lancia un Customer Hub che semplifica:
- Monitora gli ordini e lo stato della spedizione.
- Visualizza gli ordini precedenti.
- Gestisci i resi.
- Scopri nuovi prodotti grazie a consigli personalizzati [EN].
- Aggiorna le iscrizioni.
- Ottieni assistenza tramite chat dal vivo o FAQ.
- Elementi della lista dei desideri per dopo.
- Esplora coupon e premi fedeltà.
Ora che Ministry of Supply ha implementato un Customer Agent basato sull'IA insieme a un Customer Hub self-service, la clientela del brand di abbigliamento da ufficio ha completato oltre 12.000 interazioni di assistenza self-service [EN]. L'hub ha anche aiutato il brand ad aumentare i ricavi per sessione grazie ai consigli sui prodotti.
Migliora la customer experience con Klaviyo Service
Migliorare l’esperienza del cliente fa aumentare i ricavi delle piccole aziende. Un’ottima esperienza può trasformare chi acquista una sola volta in un cliente fedele e può contribuire ad aumentare il valore degli ordini dei clienti esistenti.
Con Klaviyo Service, puoi offrire esperienze cliente connesse e personalizzate su più canali. Klaviyo Service collega marketing e assistenza con:
- Customer Hub: una piattaforma self-service personalizzata sul sito, in cui i clienti possono gestire i propri ordini, gli articoli nella lista dei desideri, scoprire prodotti e contattare l’assistenza senza uscire dal tuo negozio online
- K:AI Customer Agent: un assistente clienti personalizzato 24/7 che può rispondere subito alle domande, fare consigli e indirizzare i clienti a agenti umani
- Klaviyo Helpdesk: uno spazio di lavoro basato sull’AI in cui i tuoi agenti AI e umani possono collaborare per risolvere i problemi dei clienti, offrire assistenza omnicanale e fornire un servizio personalizzato con contesto completo
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