Optimiser l’expérience d’achat avec l’IA
Généré par Klaviyo AI
Un assistant d’achat IA peut personnaliser les recommandations, répondre rapidement aux questions et faciliter la gestion des commandes pendant le Black Friday. Déployé sur plusieurs canaux, il assure la continuité des échanges, réduit les abandons et transmet les demandes complexes aux équipes avec leur contexte.
- Recommandations personnalisées: Les données clients, les préférences et les signaux d’intention permettent de suggérer des produits plus pertinents.
- Parcours sans friction: Les réponses en temps réel et les prompts d’ajout au panier lèvent les obstacles qui retardent ou empêchent l’achat.
- Assistance omnicanale: Le chat web, les SMS, les e-mails, RCS et WhatsApp assurent un accompagnement cohérent tout au long du parcours.
Les assistants d’achat IA changent la façon dont les consommateurs effectuent leurs achats pendant le Black Friday. Au cours des deux dernières années, Amazon a déployé Rufus, un assistant d’achat IA pour ses clients, et d’autres grandes marques ont suivi le mouvement.
Par ailleurs, les consommateurs adoptent rapidement la technologie : 62 % des acheteurs britanniques prévoient d’utiliser l’IA pour faire leurs achats des fêtes de fin d’année, selon le rapport 2026 de Klaviyo sur les tendances des consommateurs pour la période des fêtes. Les acheteurs qui utilisent l’IA dépensent aussi davantage : 34 % des personnes ayant utilisé un assistant IA prévoient de dépenser plus pendant les fêtes de fin d’année que l’an dernier, contre seulement 14 % de celles qui n’ont pas utilisé l’IA.
Pour répondre au nombre élevé de demandes lors du Black Friday et du Cyber Monday, les assistants d’achat IA comme le Customer Agent peuvent aider les équipes marketing et de service client très sollicitées à proposer des expériences personnalisées et rapides.
Klaviyo est le CRM B2C autonome, et le Customer Agent a été conçu pour interagir avec vos clients. Il répond aux questions fréquentes, suggère des recommandations personnalisées et incite les personnes à finaliser un achat après avoir abandonné un panier, le tout contribuant à augmenter les ventes du Black Friday.
Voici quelques exemples d’utilisation du Customer Agent pour améliorer l’expérience client et répondre à la demande même lors des pics d’activité comme celui du Black Friday.
1. Proposer des recommandations personnalisées avec un assistant d’achat IA
Plus d’un million de commandes par heure, c’est aussi plus d’un million d’occasions de recommander le produit idéal pour le prochain achat, une tâche impossible à accomplir manuellement en temps réel.
Le Customer Agent aide votre équipe à accélérer les ventes pendant cette période de rush, car il est entrainé sur vos données clients et votre boutique en ligne. Lorsqu’il a accès aux préférences personnelles, au comportement sur site et aux signaux d’intention d’achat, il va au-delà des réponses génériques et mécaniques auxquelles le grand public s’est habitué avec les chatbots classiques.
Prenons l’exemple d’un acheteur qui, en pleine période de Black Friday, tombe sur une campagne sur les réseaux sociaux pour une marque de fournitures artistiques, et décide de consulter sa boutique e-commerce. En recherchant de la peinture, des pinceaux et des toiles, l’acheteur compare les offres dans plusieurs onglets. Son choix se porte sur un kit de peinture pour débutant, mais il doit s’assurer qu’il convient à sa nièce de 8 ans.
Le Customer Agent répond de manière précise et, lors de ce bref échange, il apprend que l’acheteur achète un cadeau pour une jeune artiste. Juste avant de passer la commande, l’agent IA recommande également un chevalet, un accessoire indispensable pour les débutants.
Voici quelques autres exemples d’utilisation de vos données par le Customer Agent, dans le but de proposer des recommandations mieux adaptées et davantage susceptibles d’augmenter votre chiffre d’affaires :
- Recommander des produits à partir d’une question précise : lorsqu’un acheteur pose une question spécifique, le Customer Agent peut alors lui envoyer des recommandations de produits liées à cette question.
- Offrir un accompagnement d’achat personnalisé lors du Black Friday : cet événement incite les clients à comparer un large éventail d’offres pour dénicher les meilleures affaires. Une assistance personnalisée à base de comparaisons de produits ou de conseils sur les tailles peut maintenir l’intérêt des visiteurs et, à terme, conduire à davantage de ventes en accélérant l’étape de réflexion.
Conclusion : un accompagnement personnalisé peut donner à chaque acheteur l’impression d’être votre seul client. Un assistant d’achat IA entrainé sur vos données clients et produits fournit des recommandations plus précises et plus pertinentes, en plus de contribuer à générer du chiffre d’affaires en toute autonomie.
2. Ajouter le Customer Agent aux canaux que vos clients utilisent déjà
Entre les sites web, les messages texte et les e-mails, les acheteurs du Black Friday passent naturellement d’un canal à l’autre tout au long de leur parcours d’achat. Intégrer le Customer Agent à chacun de ces points de contact vous permet d’interagir avec les clients sur les canaux qu’ils utilisent déjà, de leur proposer de l’aide au moment opportun et de maintenir des conversations cohérentes sur l’ensemble des canaux.
Voici un exemple d’utilisation :
- Chat web : un acheteur qui parcourt votre site reçoit une recommandation de produit de la part du Customer Agent. Par exemple, il reçoit une recommandation pour un short de running, basée sur ses achats précédents ou ses préférences. Il ajoute l’article à son panier, mais ne finalise pas son achat. Au lieu de laisser cette interaction sans suite, les données de la conversation alimentent Klaviyo, prêtes à déclencher l’étape suivante.
- SMS : ce même acheteur reçoit plus tard un flux SMS de panier abandonné. Le message l’invite à répondre en cas de questions sur le produit. Il envoie « Quel short est le plus adapté pour les marathons ? », et le Customer Agent répond instantanément de manière personnalisée et naturelle, avec un lien vers le bon produit. Cette fois, le client finalise l’achat, sans intervention humaine.
- E-mail : une fois l’article commandé, le client reçoit une confirmation de commande, puis un e-mail indiquant que son colis est en cours d’acheminement. Lorsqu’il répond en demandant « Où est ma commande ? », le Customer Agent récupère immédiatement les informations de suivi et confirme que la commande arrive aujourd’hui. Le client est rassuré, et votre équipe d’assistance n’a jamais eu à traiter cette demande récurrente.
- WhatsApp : un acheteur envoie un message à votre numéro WhatsApp pour demander si un article arrivera avant Noël. Le Customer Agent vérifie la commande, confirme la date de livraison et répond dans la langue de l’acheteur. Le tout sans configuration ni workflow de traduction nécessaire.
Conclusion : déployer le Customer Agent sur le chat web, par SMS, e-mail et sur WhatsApp vous permet de créer une expérience connectée et en libre-service qui s’adapte en toute fluidité aux pics de volume du Black Friday. C’est comme agrandir votre équipe sans recruter de renforts saisonniers, tout en maintenant vos clients accompagnés, engagés et prêts à acheter de nouveau.
3. Encourager les personnes à finaliser leur achat avec un assistant d’achat IA
La lenteur des réponses est l’un des principaux points de friction pendant le Black Friday. Notre enquête sur les achats assistés par l’IA a révélé que 75 % des consommateurs ont abandonné un achat en ligne faute d’obtenir rapidement des informations sur les produits. Et selon le Baymard Institute, la complexité et la longueur du processus de paiement sont l’une des principales raisons pour lesquelles les clients abandonnent leur panier.
Lors du Black Friday et du Cyber Monday, les décisions d’achat se prennent rapidement. Un petit coup de pouce d’un agent IA alimenté par les données clients peut alors faire toute la différence pour réaliser un meilleur quatrième trimestre que l’année dernière.
Le Customer Agent peut fluidifier le processus de paiement en apportant des réponses rapides aux questions courantes sur les produits, favorisant ainsi le passage de commande. Le Customer Agent maintient l’engagement des acheteurs et élimine les obstacles à la conversion avec :
- des réponses en temps réel aux questions fréquentes des clients, notamment sur les tailles et les délais de livraison ;
- des prompts « Ajouter au panier » directement intégrés aux conversations ;
- une aide naturelle et personnalisée pour les clients qui naviguent.
Importez des supports de marque spécifiques (PDF, documents, guides) sur lesquels le Customer Agent peut se baser afin de proposer aux clients des réponses et des recommandations personnalisées. Par ailleurs, plus il échange avec les clients et en apprend à leur sujet, plus il affine ses réponses et ses recommandations.
Le Customer Agent répond automatiquement dans la langue de l’acheteur, sans configuration ni workflow de traduction. Et pour les marques utilisant Shopify Markets, il détecte également dans quel pays se trouve l’acheteur afin de proposer des recommandations avec le bon prix, la bonne devise et des informations correctes sur la disponibilité.
Conclusion : pendant la période du Black Friday, lorsque les acheteurs sont sollicités de toutes parts par les offres accrocheuses de la concurrence, un assistant d’achat IA peut fournir des réponses rapides menant à des décisions d’achat accélérées en cas d’hésitation.
4. Gérer les commandes avec un assistant d’achat IA pour décharger vos équipes
Pendant le Black Friday, l’afflux de demandes d’assistance peut rapidement mettre votre service client sous pression. Plus vous soulagez votre équipe, mieux vous pouvez servir vos clients. Lorsque votre service client n’est pas accaparé par des questions redondantes sur les commandes pendant le Black Friday, il peut se concentrer sur des tâches importantes plus stratégiques, comme un service personnalisé pour les clients à forte valeur.
« Depuis l’activation du Customer Agent, nous avons constaté une réduction spectaculaire du volume des tickets d’assistance, ce qui est particulièrement avantageux lors des pics de demande à l’approche du Black Friday », déclare Rachel Fagan, vice-présidente marketing chez la marque de parfums naturels Happy Wax.
« Au cours des 90 derniers jours, plus de la moitié des conversations ont été gérées par le Customer Agent, sans que notre service client ait à intervenir », ajoute Rachel Fagan. « Les clients obtiennent des réponses instantanées, notre équipe gagne en disponibilité pour se focaliser sur les tâches plus difficiles, et nous mettons toutes les chances de notre côté pour cette édition du Black Friday. »
Avec le Customer Agent, l’assistance en temps réel pour les commandes n’est pas limitée par la disponibilité de votre équipe. Les clients peuvent solliciter l’agent à tout moment pour réaliser les actions suivantes :
- Obtenir les dernières informations sur le suivi d’expédition : au moment du Black Friday, les clients jonglent souvent entre plusieurs commandes passées auprès de différentes marques. Le Customer Agent peut fournir des suivis d’expédition en temps réel afin d’éviter que les clients aient à fouiller dans leur boite de réception pour trouver la bonne information.
- Obtenir des réponses rapides sur les politiques d’une boutique : le Black Friday étant synonyme d’achats de cadeaux, il est important que vos clients connaissent vos politiques de retour et d’échange. Le Customer Agent peut fournir des réponses rapides et concises à ce sujet pour aider les clients à comprendre les politiques d’une boutique.
- Gérer le pic des demandes d’assistance pendant les fêtes : à l’occasion du Black Friday et du Cyber Monday, les boites de réception de l’équipe d’assistance sont inondées de questions comme « Où est mon colis ? » ou « Il est indiqué livré, mais je n’ai rien reçu ». Le Customer Agent peut répondre instantanément aux questions de suivi de commande, confirmer les informations de livraison et même guider les clients dans les démarches à suivre en cas d’articles endommagés ou de problème de livraison.
En conclusion : en déchargeant votre équipe d’assistance des demandes les plus courantes, un assistant d’achat IA lui permet de consacrer davantage de temps aux clients réguliers et à forte valeur.
5. Accompagner vos clients sur leurs canaux préférés lors du Black Friday
Pendant le Black Friday, les acheteurs découvrent des marques et effectuent leurs achats sur différents canaux. Ils peuvent consulter un avis produit sur TikTok, naviguer sur une boutique en ligne après avoir reçu un e-mail promotionnel pour les fêtes ou effectuer un achat sur un coup de tête après avoir reçu un dernier message texte de relance.
Cela signifie que les marques doivent interagir avec les clients sur les canaux qu’ils utilisent grâce à une assistance d’achat omnicanale.
Le Customer Agent propose une assistance via messagerie texte, e-mail, chat web, RCS, WhatsApp et bientôt Instagram. Cette expérience omnicanale permet aux clients de bénéficier d’un service d’achat IA continu tout au long de leur parcours avec votre marque.
La période des fêtes s’accompagne souvent de problèmes logistiques, ce qui signifie que les demandes d’assistance lors du Black Friday ne sont pas toutes simples à traiter. Les problèmes plus complexes, comme la modification d’une adresse de livraison alors qu’une commande est déjà en cours d’acheminement, nécessitent souvent davantage de coordination. C’est là qu’une équipe doit intervenir.
Lorsque le Customer Agent ne peut pas répondre à une question, il transfère la conversation à Klaviyo Helpdesk pour qu’une équipe intervienne. Ce transfert inclut tout le contexte conversationnel sur l’ensemble des canaux ainsi que les données clients, les informations relatives aux commandes et l’historique avec le service client.
Ainsi, elle ne perd pas de temps précieux à rechercher des informations, et vos clients n’ont jamais besoin de se répéter.
Conclusion : pendant les pics d’activité comme la période du Black Friday, les demandes des clients peuvent facilement passer entre les mailles du filet, surtout s’ils sont actifs sur plusieurs canaux. Lorsque vous proposez une assistance d’achat IA qui peut facilement transférer une demande à une équipe sur plusieurs canaux, vous créez une expérience mémorable qui peut générer des revenus récurrents.
Passez des conversations aux conversions avec le Customer Agent
Attirer l’attention des consommateurs pendant le Black Friday et le Cyber Monday n’est que le début. Les boutiques doivent offrir des réponses rapides, des recommandations de produits personnalisées et des moyens simples de gérer les commandes sans avoir besoin de contacter directement une équipe.
Grâce aux assistants d’achat IA pour l’e-commerce, les réponses tardives, les informations produit incomplètes et les obstacles lors du paiement n’ont plus à freiner les marques. Le Customer Agent fournit des réponses rapides quand les clients en ont besoin, et peut même les encourager à finaliser leurs achats lorsqu’ils sont sur le point d’abandonner leur panier.
Abordez le Black Friday avec une stratégie claire afin d’offrir un service client plus rapide et de générer des revenus récurrents au cours de l’année suivante.
Préparez un Black Friday record avec le Customer Agent.
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