Assistenza IA più efficace durante il BFCM
Generato da Klaviyo AI
Customer Agent può offrire consigli personalizzati, rispondere rapidamente alle domande e aiutare i clienti a completare gli acquisti durante il BFCM. L’assistenza omnicanale e la gestione automatizzata degli ordini riducono le richieste ripetitive, mentre i casi complessi vengono trasferiti agli operatori con il contesto completo.
- Consigli personalizzati: I dati su clienti, prodotti e comportamento di navigazione consentono di suggerire articoli pertinenti e facilitare il confronto.
- Conversioni più rapide: Risposte in tempo reale, assistenza conversazionale e messaggi per aggiungere prodotti al carrello aiutano a superare gli ostacoli all’acquisto.
- Gestione degli ordini: Customer Agent fornisce aggiornamenti sulle spedizioni, chiarisce le policy del negozio e gestisce le richieste comuni senza operatori umani.
Gli assistenti per gli acquisti basati sull'IA stanno trasformando il modo in cui le persone fanno shopping durante il Black Friday e il Cyber Monday (BFCM). Negli ultimi anni Amazon ha introdotto Rufus, un assistente IA a disposizione degli acquirenti, e altri grandi brand hanno seguito il suo esempio.
Anche i consumatori stanno rapidamente adottando la nuova tecnologia: secondo il report sul profilo dell'acquirente delle festività 2026 di Klaviyo, il 62% dei consumatori nel Regno Unito prevede di usare l'IA per fare shopping durante il periodo natalizio. Inoltre, chi acquista con l'IA tende a spendere di più: il 34% delle persone che hanno utilizzato un assistente IA prevede di spendere di più quest'anno rispetto all'anno scorso, contro il 14% di chi non l'ha fatto.
Per far fronte all'elevata domanda durante Black Friday e Cyber Monday (BFCM), gli assistenti per gli acquisti basati sull'IA (chiamati anche customer agent) possono affiancare i team di marketing e assistenza clienti sotto pressione, aiutandoli a garantire un servizio e un'esperienza di acquisto rapidi e personalizzati.
Klaviyo è il CRM autonomo per il B2C e Customer Agent è stato creato per interagire con i tuoi clienti: risponde alle domande più comuni, fornisce consigli personalizzati e incoraggia le persone a completare un acquisto dopo aver abbandonato il carrello, aumentando così le vendite del BFCM.
Ecco alcuni modi in cui puoi usare Customer Agent per migliorare l'esperienza del cliente e soddisfare la domanda, indipendentemente dal carico di lavoro del BFCM.
1. Offri consigli personalizzati con un assistente per gli acquisti basato sull'IA
Elaborare oltre un milione di ordini all'ora significa anche avere a disposizione un numero altrettanto elevato di opportunità per consigliare il prossimo prodotto giusto, cosa che nessun team può fare manualmente in tempo reale.
Customer Agent aiuta il tuo team a vendere più rapidamente durante i periodi di picco, perché è addestrato sui dati dei tuoi clienti e del tuo negozio online. Grazie alla capacità di rilevare le preferenze personali, il comportamento sul sito e i segnali di interesse all'acquisto, evita le risposte generiche e robotiche che le persone ormai si aspettano da un classico chatbot.
Supponiamo che, durante il BFCM, un acquirente sui social si imbatta nella campagna pubblicitaria di un brand di articoli per belle arti e decida di visitarne il negozio e-commerce. Cercando colori, pennelli e tele, apre più schede per confrontare le offerte. Individua un kit per principianti della pittura, ma deve verificare che sia adatto all'età della nipote, che ha 8 anni.
Customer Agent risponde con precisione e, nel breve scambio, scopre che il cliente sta acquistando un regalo per una piccola artista. Poco prima del pagamento, l'agente IA propone al cliente un'offerta per un cavalletto, accessorio indispensabile per chi si sta cimentando con la pittura.
Customer Agent può usare i dati per offrire consigli mirati e pertinenti, aumentando così le probabilità di incrementare le entrate. Ad esempio, può:
- Suggerire prodotti in base a una richiesta specifica: quando un acquirente pone una domanda precisa, Customer Agent può consigliare prodotti correlati alla richiesta.
- Fornire un'assistenza personalizzata per gli acquisti del BFCM: il Black Friday e il Cyber Monday spingono i clienti a cercare le migliori offerte. Offrire un'assistenza conversazionale, ad esempio aiutando i visitatori a confrontare i prodotti o a scegliere la taglia giusta, può mantenerli coinvolti, velocizzare la fase di valutazione e, in ultima analisi, favorire le vendite.
In sintesi: un servizio personalizzato può far sentire speciale ogni cliente. Un assistente per gli acquisti basato sull'IA, addestrato sui dati dei clienti e dei prodotti, può fornire suggerimenti più dettagliati e pertinenti, contribuendo così ad aumentare le entrate senza l'intervento di un operatore umano.
2. Aggiungi Customer Agent ai canali in cui i tuoi clienti sono già attivi
Durante il BFCM, chi acquista non si limita a un solo canale: lungo il percorso di acquisto passa dal sito web ai messaggi di testo e alla casella di posta. Integrando Customer Agent in ciascuno di questi punti di contatto, puoi raggiungere i clienti ovunque si trovino, fornire assistenza nel momento giusto e garantire conversazioni coerenti su ogni canale.
Ecco un caso d'uso:
- Web chat: un acquirente visita il tuo sito e riceve un consiglio su un prodotto da Customer Agent. Per fare un esempio pratico, Customer Agent consiglia un paio pantaloncini da corsa, suggeriti in base agli acquisti precedenti o alle preferenze del cliente, che aggiunge l'articolo al carrello ma non conclude l'acquisto. Anziché andare persi, i dati di questa interazione vengono trasferiti a Klaviyo, dove possono essere utilizzati per attivare la fase successiva.
- SMS: in un secondo momento, lo stesso acquirente riceve un flusso SMS relativo al carrello abbandonato. Il messaggio lo invita a richiedere ulteriori informazioni in caso di dubbi sul prodotto. Il cliente chiede: "Quali sono i pantaloncini più adatti per correre una maratona?" Customer Agent risponde subito in modo personalizzato e colloquiale, fornendo un link al prodotto giusto. Questa volta il cliente conclude l'acquisto, il tutto senza bisogno di alcun operatore umano.
- E-mail: dopo il pagamento, l'acquirente riceve una conferma dell'ordine e, in seguito, un'e-mail che lo informa che il pacco è in consegna. Il cliente risponde chiedendo: "Dov'è il mio ordine?" Customer Agent recupera immediatamente i dettagli di tracciamento e conferma che l'ordine sarà consegnato in giornata. L'acquirente viene così rassicurato e il tuo team di assistenza non deve occuparsi di una richiesta ripetitiva.
- WhatsApp: un acquirente ti invia un messaggio su WhatsApp per chiederti se un determinato articolo sarà consegnato prima di Natale. Customer Agent verifica l'ordine, conferma la data di consegna e risponde nella lingua dell'acquirente, senza la necessità di configurazioni o flussi di lavoro per la traduzione.
In sintesi: aggiungendo Customer Agent a web chat, SMS, e-mail e WhatsApp, puoi offrire un'esperienza connessa e self-service che si adatta facilmente ai picchi di volume del BFCM. In pratica, è come ampliare la capacità operativa del tuo team senza dover assumere personale temporaneo. Così puoi continuare ad assistere i clienti, coinvolgendoli e incoraggiandoli a fare nuovi acquisti.
3. Invita le persone a completare l'acquisto con l'aiuto di un assistente per gli acquisti basato sull'IA
I tempi di risposta lenti sono uno dei principali problemi durante il BFCM. Il nostro sondaggio sugli acquisti dei consumatori con l'IA ha rilevato che il 75% dei clienti ha interrotto un ordine online perché non è riuscito a trovare rapidamente le risposte di cui aveva bisogno sui prodotti. Inoltre, secondo il Baymard Institute, uno dei motivi per cui gli acquirenti abbandonano il carrello è che la procedura di pagamento risulta troppo lunga o complicata.
Durante il BFCM, quando le persone tendono a prendere decisioni rapide, un piccolo aiuto da parte di un agente IA che conosce i dati dei clienti potrebbe essere proprio ciò di cui hai bisogno per ottenere risultati migliori rispetto all'ultimo trimestre dello scorso anno.
Customer Agent può rendere più fluido il processo di acquisto, fornendo risposte rapide alle domande più comuni sui prodotti e aumentando la probabilità che un cliente concluda la transazione. Customer Agent coinvolge i clienti e supera gli ostacoli alla conversione con:
- risposte in tempo reale alle domande frequenti dei clienti, come informazioni su taglie, tempistiche di spedizione, ecc.;
- messaggi "Aggiungi al carrello" all'interno delle conversazioni;
- assistenza conversazionale ai clienti che stanno navigando sul sito.
Quando carichi risorse specifiche sul brand (PDF, documenti, guide), Customer Agent usa questi materiali per fornire risposte e consigli personalizzati agli acquirenti. Inoltre, mentre chatta con i clienti e li conosce meglio, diventa sempre più efficace nell'offrire un servizio su misura.
Customer Agent risponde automaticamente nella lingua del cliente, senza bisogno di configurazioni o flussi di lavoro per la traduzione. Inoltre, per i brand su Shopify Markets rileva anche il mercato in cui si trova il cliente, in modo che i consigli riflettano prezzi, valuta e disponibilità locali.
In sintesi: durante il BFCM, quando gli acquirenti sono bombardati da promozioni accattivanti di competitor, un assistente per gli acquisti basato sull'IA può fornire risposte rapide e portarli a prendere decisioni di acquisto più velocemente in caso di esitazione.
4. Gestisci gli ordini con un assistente per gli acquisti basato sull'IA, così non devono occuparsene gli agenti umani
Il BFCM comporta un aumento del volume delle richieste di assistenza che può mettere a dura prova il tuo team. Più riesci a ridurre il carico di lavoro degli agenti umani, migliore sarà il servizio che potrai offrire. Se durante il BFCCM il tuo team non è sommerso dalle domande più comuni sugli ordini, può dedicarsi ad attività più strategiche e significative, come un'assistenza personalizzata ai clienti che spendono di più.
"Dopo l'abilitazione di Customer Agent abbiamo registrato una significativa riduzione del numero di ticket dell'assistenza, un aspetto particolarmente rilevante in vista del BFCM, periodo in cui le richieste aumentano in modo considerevole", afferma Rachel Fagan, VP Marketing di Happy Wax, brand di fragranze naturali.
"Negli ultimi 90 giorni, oltre il 50% delle conversazioni gestite da Customer Agent è stato risolto pienamente, senza alcun coinvolgimento del team di assistenza", aggiunge Fagan. "Gli acquirenti ottengono risposte immediate e il nostro team ha più margine per occuparsi dei casi che richiedono un'attenzione particolare. Questo ci mette nelle condizioni giuste per ottenere risultati ottimali durante il BFCM".
Con Customer Agent, l'assistenza in tempo reale sugli ordini non dipende dalla disponibilità del tuo team. I clienti possono rivolgersi all'agente IA in qualsiasi momento per:
- Visualizzare lo stato attuale della spedizione: durante il BFCM, i clienti effettuano più ordini da diversi brand. Customer Agent può fornire aggiornamenti sulla spedizione in tempo reale, evitando ai clienti di dover cercare le informazioni più recenti tra le e-mail ricevute.
- Ricevere risposte rapide sulle policy del negozio: il BFCM ruota attorno ai regali, quindi è importante che le persone conoscano le tue condizioni di reso e sostituzione. Customer Agent può fornire risposte rapide e concise per aiutare i clienti a comprenderle.
- Ottenere assistenza durante i picchi di richieste:durante il BFCM, le caselle di posta dell'assistenza vengono sommerse da domande come "Dov'è il mio pacco?" o "Risulta consegnato, ma non mi è arrivato". Customer Agent può rispondere immediatamente alle domande sul tracciamento degli ordini, confermare i dettagli della consegna e persino guidare i clienti nelle procedure da seguire in caso di articoli danneggiati o consegnati all'indirizzo sbagliato.
In sintesi: un assistente per gli acquisti basato sull'IA può consentire al tuo team di assistenza di liberarsi dalle richieste più comuni, risparmiare tempo e dedicarsi ai clienti che acquistano più spesso e che spendono di più.
5. Assisti i clienti sui loro canali preferiti durante il BFCM
Durante il BFCM, le persone scoprono e acquistano prodotti di vari brand su diversi canali. Potrebbero vedere la recensione di un prodotto su TikTok, visitare un negozio online dopo aver ricevuto un'offerta via e-mail per l'evento o decidere d'impulso dopo aver ricevuto un messaggio di testo che ricorda loro l'ultima occasione per approfittare di un'offerta.
Ciò significa che i brand devono essere in grado di raggiungere i clienti ovunque si trovino, offrendo un'assistenza omnicanale per lo shopping.
Customer Agent fornisce assistenza tramite messaggistica di testo, e-mail, web chat, RCS, WhatsApp e, a breve, anche Instagram. Questo servizio di assistenza omnicanale consente ai clienti di usufruire di un'esperienza di acquisto basata sull'IA senza interruzioni, lungo tutto il percorso con il brand.
Naturalmente, i periodi di picco sono soggetti a problemi logistici, il che significa che non tutte le richieste di assistenza del BFCM sono semplici e immediate. Le richieste più complesse, come la modifica dell'indirizzo di consegna di un ordine in transito, necessitano spesso di un coordinamento più accurato. È in questi casi che dovrebbero intervenire gli operatori umani.
Se Customer Agent non riesce a risolvere una richiesta, la trasferisce a Klaviyo Helpdesk per l'intervento umano. Include il contesto completo della conversazione avvenuta sui vari canali e tutti i dettagli rilevanti, come i dati del cliente, le informazioni sull'ordine e la cronologia dell'assistenza.
In questo modo, gli agenti non perdono tempo prezioso a cercare informazioni e i clienti non devono mai ripetere le proprie richieste.
In sintesi: durante i periodi di alta attività, come il BFCM, le richieste dei clienti rischiano di passare facilmente inosservate, soprattutto se sono attivi su più canali. Un servizio di assistenza per gli acquisti basato sull'IA, in grado di trasferire facilmente le richieste a un operatore umano su più canali, può creare un'esperienza memorabile e generare entrate ricorrenti.
Dalle conversazioni alle conversioni con Customer Agent
Catturare l'attenzione degli acquirenti durante il BFCM è solo l'inizio. I negozi devono garantire risposte rapide, fornire consigli personalizzati sui prodotti e offrire metodi semplici per gestire gli ordini senza contattare un agente umano.
Grazie agli assistenti per gli acquisti basati sull'IA, i brand di e-commerce non devono più preoccuparsi di ostacoli quali risposte lente, informazioni sui prodotti mancanti e problemi al momento del pagamento. Customer Agent fornisce risposte rapide quando i clienti ne hanno bisogno e li incoraggia ad acquistare quando stanno per abbandonare il carrello.
Preparati alla stagione delle feste: affronta il Black Friday e il Cyber Monday con una strategia che miri a velocizzare l'assistenza clienti e generare entrate ricorrenti nel nuovo anno.
Affidati a Customer Agent per rendere questo BFCM il migliore di sempre.
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