KI-Kundensupport für die BFCM-Spitzenzeit
Generiert von Klaviyo AI
Der Beitrag zeigt, wie Klaviyos Customer Agent an Black Friday und Cyber Monday Kaufberatung und Bestellsupport unterstützen kann. Er erläutert personalisierte Empfehlungen, kanalübergreifende Antworten und die Übergabe komplexer Anfragen an das Serviceteam.
- Personalisierte Empfehlungen: Der Customer Agent nutzt Kunden- und Shopdaten, um passende Produkte zu empfehlen und bei Produktvergleichen oder Größenfragen zu helfen.
- Kanalübergreifende Unterstützung: Über Web-Chat, SMS, E-Mail und WhatsApp erhalten Kund*innen während des Kaufprozesses zusammenhängende Beratung.
- Schnelle Kaufhilfe: Echtzeitantworten zu Produkten und Versand sowie Warenkorb-Aufforderungen im Gespräch können Hürden vor dem Kaufabschluss verringern.
- Automatisierter Bestellsupport: Antworten zu Versandstatus, Rückgabe und Umtausch entlasten das Serviceteam auch außerhalb seiner Verfügbarkeitszeiten.
- Übergabe komplexer Anfragen: Kann der Customer Agent eine Frage nicht beantworten, übergibt er die Unterhaltung samt Gesprächsverlauf und relevanten Kundendaten an den Klaviyo Helpdesk.
KI-Shopping-Assistenten verändern die Art und Weise, wie Kund*innen am Black Friday und Cyber Monday (BFCM) einkaufen. In den letzten Jahren hat Amazon Rufus eingeführt, einen KI-Einkaufsassistenten für Kund*innen. Andere große Marken sind diesem Beispiel gefolgt.
Auch Verbraucher*innen nutzen diese Technologie zunehmend: Laut dem Klaviyo-Bericht Shoppingtrends zu den Feiertagen 2026 wollen 62 % der britischen Shopper*innen, in der diesjährigen Feiertagssaison KI für ihre Einkäufe nutzen. Wer bereits mit KI einkauft, plant außerdem höhere Ausgaben: 34 % der Personen, die einen KI-Assistenten genutzt haben, wollen in dieser Feiertagssaison mehr ausgeben als im Vorjahr. Bei denjenigen, die keinen KI-Assistenten genutzt haben, sind es nur 14 %.
Um die hohe Nachfrage am Black Friday und Cyber Monday zu bewältigen, können KI-Shopping-Assistenten oder Customer Agents überlastete Marketing- und Kundenservice-Teams dabei unterstützen, schnellen, personalisierten Service und Shopping-Erlebnisse bereitzustellen.
Klaviyo ist das autonome B2C CRM. Der Customer Agent wurde entwickelt, um direkt mit deinen Kund*innen zu interagieren. Der KI-Assistent beantwortet häufige Fragen, gibt personalisierte Empfehlungen und erinnert Kund*innen daran, ihren Kauf abzuschließen, wenn sie Artikel im Warenkorb zurückgelassen haben. So unterstützt er dich dabei, deinen BFCM-Umsatz zu steigern.
Hier sind einige Möglichkeiten, wie du den Customer Agent nutzen kannst, um das Kundenerlebnis zu verbessern und mit der Nachfrage Schritt zu halten – egal, wie hektisch es am Black Friday und Cyber Monday wird.
1. Empfehlungen mit einem KI-Shopping-Assistenten personalisieren
Über eine Million Bestellungen pro Stunde bedeutet auch über eine Million Chancen, das richtige nächste Produkt zu empfehlen – und kein Team kann das in Echtzeit manuell leisten.
Der Customer Agent hilft deinem Team, während dieses Ansturms schneller zu verkaufen, weil er mit den Daten deiner Kund*innen und deines Shops trainiert ist. Wenn der Customer Agent persönliche Präferenzen, Verhalten auf der Website und Signale für Kaufabsichten erkennt, vermeidet er die generischen, robotischen Antworten, die man von einfachen Chatbots kennt.
Angenommen, Käufer*innen stoßen am Black Friday und Cyber Monday auf eine Social-Media-Kampagne einer Künstlerbedarfsmarke und entscheiden sich, den E-Commerce-Shop zu besuchen. Während die Käufer*innen nach Farben, Pinseln und Leinwänden suchen, vergleichen sie Angebote in mehreren Tabs. Sie konzentrieren sich auf ein Bundle für Anfänger*innen, möchten aber sicherstellen, dass es für die 8-jährige Nichte altersgerecht ist.
Der Customer Agent liefert eine präzise Antwort und erfährt innerhalb des kurzen Austauschs, dass es sich um ein Geschenk für eine junge Künstlerin handelt. Kurz vor dem Bezahlvorgang macht der KI-Agent ein Upsell-Angebot für eine Staffelei – ein Must-have für Einsteiger*innen.
Hier sind nur einige weitere Beispiele dafür, wie der Customer Agent deine Daten nutzen kann, um fundiertere, relevantere Empfehlungen zu geben, die mit höherer Wahrscheinlichkeit den Umsatz steigern:
- Produktempfehlungen basierend auf einer spezifischen Anfrage: Wenn Kund*innen eine konkrete Frage stellen, kann der Customer Agent ihnen anschließend konkrete Produktempfehlungen senden.
- Persönliche Kaufunterstützung für BFCM: Black Friday und Cyber Monday motiviert Kund*innen, umfassend nach den besten Angeboten zu suchen. Dialogorientierte Unterstützung wie Produktvergleiche oder Größenberatung kann Besucher*innen binden und die Entscheidungsphase verkürzen, sodass mehr Käufe zustande kommen.
Fazit: Persönliche Aufmerksamkeit kann Käufer*innen das Gefühl geben, als wären sie deine einzigen Kund*innen. Ein KI-Shopping-Assistent, der mit den Daten deiner Kund*innen und Produkte trainiert ist, gibt detailliertere, relevantere Empfehlungen. Er kann den Umsatz steigern, ohne dass du Mitarbeiter*innen einbinden musst.
2. Customer Agent zu den bevorzugten Kanälen deiner Kund*innen hinzufügen
Am Black Friday und Cyber Monday bleiben Käufer*innen nicht bei einem Kanal – sie wechseln während des Kaufprozesses zwischen deiner Website, Textnachrichten und ihrem Posteingang hin und her. Wenn du den Customer Agent an jedem dieser Touchpoints einbindest, kannst du Kund*innen gezielt ansprechen, im richtigen Moment Hilfe anbieten und Unterhaltungen über jeden Kanal hinweg konsistent halten.
Und so funktioniert es:
- Web-Chat: Käufer*innen, die auf deiner Website stöbern, erhalten vom Customer Agent eine Produktempfehlung. So erhalten sie zum Beispiel eine Empfehlung für Laufshorts, die auf ihren früheren Käufen oder Vorlieben basiert. Sie fügen den Artikel dem Warenkorb hinzu, schließen den Kauf aber nicht ab. Statt diese Interaktion zu verlieren, fließen die Gesprächsdaten in Klaviyo ein und können sofort den nächsten Schritt auslösen.
- SMS: Später erhalten dieselben Käufer*innen einen SMS-Warenkorbabbruch-Flow. Die Nachricht lädt sie dazu ein, zu antworten, wenn sie Fragen zum Produkt haben. Sie antworten mit: „Welche Shorts eignen sich am besten für Marathonläufe?“ Der Customer Agent liefert sofort eine maßgeschneiderte, dialogorientierte Antwort, einschließlich eines Links zum passenden Produkt. Dieses Mal schließen sie den Kauf ab – ohne dass Mitarbeiter*innen eingreifen müssen.
- E-Mail: Nach dem Bezahlvorgang erhalten die Käufer*innen eine Bestellbestätigung und später eine E-Mail mit dem Hinweis, dass das Paket zur Zustellung unterwegs ist. Wenn sie darauf antworten und fragen „Wo ist meine Bestellung?“, ruft der Customer Agent sofort die Tracking-Details ab und bestätigt, dass die Bestellung heute ankommt. Die Käufer*innen sind beruhigt, und dein Supportteam muss sich nie mit solchen wiederkehrenden Anfragen befassen.
- WhatsApp: Käufer*innen senden eine Nachricht an deine WhatsApp-Nummer und fragen, ob ein Artikel vor Weihnachten ankommt. Der Customer Agent prüft die Bestellung, bestätigt das Lieferdatum und antwortet in der Sprache der Käufer*innen. Weder Setup noch Übersetzungs-Workflow sind erforderlich.
Das Wichtigste: Indem du den Customer Agent über Web-Chat, SMS, E-Mail und WhatsApp einsetzt, schaffst du ein vernetztes Self-Service-Erlebnis, das bei Spitzenvolumen am Black Friday und Cyber Monday mühelos skaliert. Das ist, als würdest du die Kapazität deines Teams erweitern, ohne saisonal Unterstützung einzustellen – so erhalten deine Kund*innen weiterhin Unterstützung, zeigen Engagement und sind bereit, erneut zu kaufen.
3. Mit einem KI-Shopping-Assistenten Kund*innen zum Kaufabschluss bewegen
Gerade während BFCM können lange Antwortzeiten dazu führen, dass Kund*innen abspringen. Unsere Verbraucherumfrage zum Thema KI beim Einkaufen ergab, dass 75 % von ihnen schon einmal einen Online-Kauf abgebrochen haben, weil sie keine schnellen Antworten auf ihre Produktfragen finden konnten. Laut dem Baymard Institute gehört außerdem ein zu langer oder zu komplizierter Bezahlvorgang zu den Gründen, warum Kund*innen ihren Warenkorb verlassen.
Am Black Friday und Cyber Monday treffen Kund*innen schnelle Entscheidungen. Da kann ein kleiner Anstoß durch einen KI-Agent, der auf den Daten deiner Kund*innen basiert, genau das sein, was du brauchst, um im 4. Quartal ein besseres Geschäftsergebnis zu erzielen als im Vorjahr.
Der Customer Agent kann den Bezahlvorgang optimieren, denn er liefert schnelle Antworten auf häufige Produktfragen – so steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kauf abgeschlossen wird. Der Customer Agent hält Käufer*innen im Gespräch und beseitigt Conversion-Hürden durch:
- Echtzeitantworten auf häufige Kundenanfragen, wie zu Größen, Versandzeiträumen usw.
- „In den Warenkorb“-Aufforderungen innerhalb von Unterhaltungen
- Dialogorientierte Hilfe für Kund*innen, die gerade stöbern
Wenn du markenspezifisches Material (PDFs, Dokumente, Leitfäden) hochlädst, lernt der Customer Agent aus diesen Inhalten und kann Käufer*innen individuelle Antworten und Empfehlungen geben. Während er mit Kund*innen chattet und mehr über sie erfährt, wird er noch besser darin, personalisierten Service zu bieten.
Der Customer Agent antwortet automatisch in der Sprache der Käufer*innen – ohne dass ein Setup oder ein Übersetzungs-Workflow erforderlich ist. Und für Marken auf Shopify Markets erkennt er außerdem, in welchem Markt sich Käufer*innen befinden, sodass Empfehlungen lokale Preise, Währung und Verfügbarkeit berücksichtigen.
Fazit: An BFCM prasseln jede Menge Angebote der Konkurrenz auf deine Käufer*innen ein. Hier kann ein KI-Shopping-Assistent schnelle Antworten liefern, die bei Zögern zu schnelleren Kaufentscheidungen führen.
4. Bestellungen mit einem KI-Shopping-Assistenten verwalten, um Mitarbeiter*innen zu entlasten
Black Friday und Cyber Monday bedeuten ein höheres Supportvolumen, das deinen Kundenservice am Black Friday stark belasten kann. Je mehr du deinem Team abnehmen kannst, desto besseren Service kannst du bieten. Wenn dein Kundenservice-Team am Black Friday und Cyber Monday nicht durch häufige Fragen zu Bestellungen belastet ist, kannst du dich auf sinnvollere strategische Aufgaben konzentrieren, zum Beispiel personalisierten Service für Kund*innen mit hohem Wert.
„Seit wir den Customer Agent aktiviert haben, ist die Zahl der Support-Tickets drastisch gesunken. Das ist besonders wertvoll rund um BFCM, wenn das Anfragevolumen stark zunimmt“, sagt Rachel Fagan [EN], VP of Marketing bei der Marke für natürliche Raumdüfte Happy Happy Wax.
„In den letzten 90 Tagen wurden über 50 % der vom Customer Agent bearbeiteten Unterhaltungen vollständig gelöst, ohne dass das Serviceteam eingreifen musste“, ergänzt Fagan. „Kund*innen erhalten sofort Antworten und unser Team hat mehr Zeit für die schwierigen Fälle. Das ist die Basis für unseren BFCM-Erfolg.“
Mit dem Customer Agent ist Bestellsupport in Echtzeit nicht auf die Verfügbarkeitszeiten deines Teams begrenzt. Kund*innen können den Agent jederzeit zu folgenden Themen konsultieren:
- Den aktuellen Versandstatus ansehen: Am Black Friday und Cyber Monday jonglieren Kund*innen mit mehreren Bestellungen bei verschiedenen Marken. Der Customer Agent kann Versand-Updates in Echtzeit bereitstellen, damit Kund*innen nicht in ihrem Posteingang nach dem neuesten Update suchen müssen.
- Schnelle Antworten zu den Richtlinien deines Shops: Am Black Friday und Cyber Monday dreht sich alles ums Schenken. Deshalb ist es wichtig, dass Kund*innen über deine Rückgabe- und Umtauschrichtlinien Bescheid wissen. Der Customer Agent kann schnelle, prägnante Antworten zu diesen Richtlinien geben, um Kund*innen dabei zu helfen, die Richtlinien eines Shops zu verstehen.
- Den Support-Ansturm in der Feiertagssaison bewältigen: Am Black Friday und Cyber Monday werden Support-Posteingänge mit Fragen wie „Wo ist mein Paket?“ oder „Es ist als zugestellt markiert, aber ich sehe es nicht.“ überflutet. Der Customer Agent kann Fragen zum Tracking von Bestellungen sofort beantworten, Zustelldetails bestätigen und Kund*innen bei beschädigten oder falsch zugestellten Artikeln sogar durch die nächsten Schritte führen.
Fazit: Ein KI-Shopping-Assistent kann deinem Supportteam mehr Zeit geben, sich auf wiederkehrende Kund*innen mit hohem Bestellwert zu konzentrieren, denn er entlastet es bei häufigen Anfragen.
5. Kund*innen am Black Friday und Cyber Monday über ihre bevorzugten Kanäle ansprechen
Am Black Friday und Cyber Monday entdecken Kund*innen Marken auf verschiedenen Kanälen und kaufen dort ein. Sie sehen vielleicht eine Produktbewertung auf TikTok, stöbern nach einer Feiertags-Promo-E-Mail in einem Onlineshop oder treffen eine spontane Entscheidung, nachdem sie eine Last-Call-Erinnerung per Textnachricht erhalten haben.
Das bedeutet, dass Marken Kund*innen gezielt ansprechen müssen – mit Omnichannel-Kaufunterstützung.
Der Customer Agent bietet Support über Textnachrichten, E-Mail, Web-Chat, RCS, WhatsApp und bald auch Instagram. Dieser Omnichannel-Support ermöglicht es Kund*innen, während des gesamten Kaufprozesses bei deiner Marke nahtlos auf die KI-Kaufberatung zuzugreifen.
Natürlich ist die Feiertagssaison anfällig für logistische Störungen, was bedeutet, dass nicht alle Support-Anfragen am Black Friday und Cyber Monday einfache, unkomplizierte Anfragen sind. Komplexe Themen – wie das Ändern einer Lieferadresse, während eine Bestellung bereits unterwegs ist – erfordern oft eine genauere Koordination. An dieser Stelle sollten Service-Mitarbeiter*innen einspringen.
Kann der Customer Agent eine Frage nicht beantworten, übergibt er die Unterhaltung an den Klaviyo Helpdesk, damit sich ein Serviceteammitglied persönlich darum kümmern kann. Dabei wird der gesamte Gesprächsverlauf kanalübergreifend übermittelt – einschließlich relevanter Details wie Kundendaten, Bestellinformationen und der bisherigen Servicehistorie.
So verschwenden deine Service-Mitarbeiter*innen keine wertvolle Zeit damit, Informationen herauszusuchen, und deine Kund*innen müssen sich nie wiederholen.
Fazit: In Phasen mit hohem Einkaufsaufkommen wie Black Friday und Cyber Monday können Kundenanfragen leicht durchs Raster fallen, besonders wenn sie auf mehreren Kanälen aktiv sind. Wenn du eine KI-Kaufunterstützung anbietest, die sich auf mehreren Kanälen problemlos an Service-Mitarbeiter*innen eskalieren lässt, schaffst du ein einprägsames Erlebnis, das zu wiederkehrenden Umsätzen führen kann.
Customer Agent – von Gesprächen zu Käufen
Die Aufmerksamkeit von Verbraucher*innen am Black Friday und Cyber Monday zu gewinnen, ist erst der Anfang. Shops müssen schnellen Zugriff auf Antworten, personalisierte Produktempfehlungen und einfache Möglichkeiten zur Bestellverwaltung bieten, ohne dass Service-Mitarbeiter*innen kontaktiert werden müssen.
Mit KI-Shopping-Assistenten für E-Commerce gehören für die Marken langsame Antworten, fehlende Produktinformationen und Probleme beim Bezahlvorgang der Vergangenheit an. Der Customer Agent liefert schnelle Antworten genau dann, wenn Kund*innen sie brauchen – und ermutigt sie sogar zum Kauf, wenn sie kurz davor sind, abzubrechen.
Bereite dich mit einem klaren Plan auf BFCM vor, um deinen Kund*innen schneller zu helfen und auch im neuen Jahr für wiederkehrende Umsätze zu sorgen.
Starte den Customer Agent für einen erfolgreichen Black Friday und Cyber Monday.
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