Was ist ein CRM?

Ein CRM ist eine Softwareplattform, die Kund*innendaten aus E-Mails, Textnachrichten, Website-Interaktionen und vielem mehr erfasst, konsolidiert, analysiert und speichert. Diese Informationen helfen Unternehmen, ihre Beziehungen zu einzelnen Kund*innen oder anderen Unternehmen zu verwalten und zu pflegen.

CRMs speichern diese Kund*innendaten an einem Ort und geben dir eine Single Source of Truth für Kund*innendaten sowie Marketing-Automatisierung, Kundenservice und Reporting und Analysen.

Je nachdem, ob du im Marketing, Vertrieb oder Kund*innenservice tätig bist, kann dir ein CRM helfen, effizienter zu arbeiten, bessere Erlebnisse für deine Kund*innen zu schaffen oder Umsatz zu generieren. Viele CRMs integrieren außerdem KI-gestützte Personalisierung und Erkenntnisse, sodass du die Kommunikation über alle Kanäle hinweg und während des gesamten Kund*innenlebenszyklus verbessern kannst.

Der Begriff „CRM“ wird allerdings oft verwendet. Vielleicht hörst du, wie Leute ihn verwenden, um alles zu beschreiben – von einer einfachen Kontaktliste bis hin zu einer fortschrittlichen Plattform, die jeden Aspekt des Kund*innenmanagements abdeckt.

Wo dein CRM auf diesem Spektrum liegt, ist wichtig. Je nachdem, wie es deine Geschäftsdaten erfasst und organisiert, kann es dir helfen, deinen Kund*innen einen Schritt voraus zu sein und von reaktiv zu proaktiv zu wechseln.

Was ist der Unterschied zwischen einem B2B-CRM und einem B2C-CRM?

Denke an die letzte wichtige Kaufentscheidung in deinem Unternehmen im Vergleich dazu, wann du dir das letzte Mal selbst etwas gekauft hast.

Wenn du etwas für dein Unternehmen kaufst, siehst du dir Demos an, holst dir Rat von deinem Team, vergleichst Preistarife und legst es deiner*m Vorgesetzten vor. Untersuchungen von HockeyStack zeigen, dass B2B-SaaS-Käufer*innen sich durchschnittlich über 266 Touchpoints hinweg engagieren, bevor sie den Deal abschließen. Der gesamte Prozess kann Wochen oder Monate dauern, und dabei geben Dutzende Menschen unterwegs ihren Senf dazu.

Im Vergleich dazu könnte ein Kauf durch Verbraucher*innen so aussehen: Du siehst eine Instagram-Anzeige, schaust dir ein paar Bewertungen an, stöberst ein paar Mal auf der Website, brichst deinen Warenkorb ab (ups), bekommst eine Erinnerungs-E-Mail und kaufst schließlich – alles innerhalb weniger Tage oder Minuten. Laut Klaviyos Online-Shopping-Report 2025 [EN] nutzen 77 % der Omnichannel-Käufer*innen 3–4 Kanäle, um zu recherchieren und einen Kauf für sich selbst zu tätigen.

Beide Journeys erzeugen jede Menge Informationen darüber, was Kund*innen wollen und wie sie sich verhalten. Ohne ein gutes System, um alles zu tracken, werden diese Informationen in Tabellen begraben, gehen in E-Mail-Verläufen verloren oder stecken einfach im Kopf von jemandem. Und verstreute Daten machen es für kund*innennahe Teams schwieriger, zusammenzuarbeiten, zu automatisieren und Wachstum zu fördern.

Ein CRM löst dieses Problem für beide Journeys. Aber traditionelle CRMs wurden für B2B -Verkaufszyklen entwickelt, nicht mit Blick auf das schnelle Kaufverhalten von B2C und Kundenfälle mit hohem Volumen. Hier ist eine Aufschlüsselung, warum diese Unterscheidung wichtig ist:

Warum brauchen Unternehmen ein CRM?

Obwohl sowohl B2B- als auch B2C-CRMs Kund*innendaten zentralisieren und die Zusammenarbeit im Team verbessern, verwalten sie sehr unterschiedliche Kund*innenbeziehungen und bieten für jede Art von Unternehmen unterschiedliche Vorteile.

Für B2B-Unternehmen, ein CRM [EN]:

• Verbessert langfristig die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch personalisierte Kommunikation
• Deckt Erkenntnisse aus Interaktionen mit Kund*innen und potenziellen Kund*innen auf, die dir helfen, mehr Umsatz zu erzielen
• Bietet gemeinsamen Zugriff auf Daten und fördert die Zusammenarbeit zwischen Teams

Für B2C-Unternehmen, ein CRM:

• Führt jede Interaktion mit Kund*innen aus allen Kanälen zusammen, sodass du Marketingbotschaften in großem Umfang anpassen und zeitnahen Support anbieten kannst
• Verbessert das Kund*innen-Erlebnis durch personalisierte Empfehlungen und erstklassigen Kund*innenservice
• Fördert das Unternehmenswachstum mit besseren Marketingkampagnen und Automatisierungen, mit verhaltensbasiertem Targeting in Echtzeit und intelligenten Produktempfehlungen
• Konsolidiert deinen Technologie-Stack von Dutzenden Tools zu einer Single Source of Truth, senkt die Kosten und fördert die Zusammenarbeit

Neben den allgemeinen Unterschieden zwischen B2B- und B2C-Anwendungsfällen erfährst du hier, wie jedes kund*innenorientierte Team ein CRM nutzen kann:

Warum ein CRM für Marketing verwenden?

Zwischen E-Mail-Öffnungen, Social-Media-DMs, Website-Besuchen und Formularübermittlungen werden Marketing-Teams mit Kund*innendaten überflutet. All das manuell zu verstehen, ist nahezu unmöglich. Das ist vielleicht der Grund, warum laut Klaviyos State of B2C Marketing Report 2025 44 % der Marketer*innen 2025 CRMs zu einer Top-Investition gemacht haben.

CRMs für Marketing führen all diese Interaktionen zusammen und automatisieren Nachrichten wie Follow-up-E-Mails, damit Marketer*innen sich auf die übergeordnete Strategie konzentrieren können. So funktioniert das in der Praxis:

• B2B-CRMs verfolgen Marketingaktivitäten wie das Herunterladen von Whitepapers, die Teilnahme an Events und das Anfordern von Demos sowohl auf Kontakt- als auch auf Unternehmensebene und helfen Teams dabei, hochwertige Leads zu identifizieren. Ähnlich wie ein B2C-CRM helfen dir diese Daten dabei, personalisiertere Nachrichten zu senden, um deine Zielgruppe anzuziehen, zu begeistern und zu konvertieren.
• B2C-CRMs zentralisieren Kundendaten aus verschiedenen Kanälen, damit du personalisierte Nachrichten wie Produktempfehlungen basierend auf dem Browserverlauf senden, basierend auf Kund*innenaktionen automatisch nachfassen und Kundensegmente für eine gezieltere Kommunikation erstellen kannst.

Sowohl B2B- als auch B2C-Marketing-CRMs verfügen über detaillierte Analysen und ROI-Tracking, sodass du Marketingaktivitäten mit Umsatz verknüpfen kannst.

Warum solltest du ein CRM für den Vertrieb nutzen?

Wenn Vertriebsteams Dutzende von Verkaufschancen gleichzeitig verwalten, geht leicht Information verloren. Ein CRM gibt deinem Vertriebsteam einen vollständigen Überblick über jeden Deal in deiner Pipeline oder über jeden Kund*innenkauf.

So funktioniert es – abhängig von deinem Geschäftsmodell:

• B2B-CRMs erfassen jeden Touchpoint – wie Akquisegespräche, Demo-Feedback und Website-Besuche – und automatisieren die Kontaktaufnahme und Nachfassaktionen. Diese Daten helfen dir herauszufinden, wann ein*e Interessent*in bereit ist zu kaufen, zum Beispiel wenn mehrere Personen aus derselben Organisation immer wieder auf deine Preisseite zurückkehren.
• B2C-CRMs erfassen, was einzelne Kund*innen gekauft haben und wofür sie sich interessieren. So wird es einfacher, bei zukünftigen Gesprächen relevante Produkte vorzuschlagen und Up-Selling-Potenziale zu finden, z. B. indem angezeigt wird, welche Produkte Kund*innen typischerweise zusammen kaufen.

Die Vorteile eines CRM für den Kundenservice

Wenige Dinge frustrieren Kund*innen mehr, als sich jedes Mal wiederholen zu müssen, wenn sie sich an den Kund*innensupport wenden. Und wenn dein Team Fragen über E-Mail, Telefon und Chat beantwortet, ist es schwierig, den Überblick darüber zu behalten, wer was und wann gesagt hat.

Laut Klaviyos Kundenservice-Studie 2026 nutzen 62 % der Kundenservice-Teams ein CRM. Es ist leicht zu erkennen, warum: Es bringt jede Support-Konversation an einem Ort zusammen, sodass dein Team nicht mehr in alten E-Mail-Threads graben oder Kund*innen redundante Fragen stellen muss.

So nutzen Service-Teams CRMs:

• B2B-CRMs erfassen alles zu jedem Support-Ticket, z. B. welche Funktionen Kund*innen nutzen, was in ihrem Vertrag steht und welche Probleme es zuvor gab, damit Kundendienstteams Probleme schneller lösen und Möglichkeiten für Upsells oder Vertragsverlängerungen erkennen können.
• B2C CRMs ermöglichen es sowohl KI als auch menschlichen Agent*innen, sofort die Kaufhistorie, frühere Support-Interaktionen und Präferenzen einer Person aufzurufen, damit Kund*innen nicht alles von Grund auf neu erklären müssen. Wenn du ein CRM verwendest, das einen Helpdesk im selben System enthält, kannst du Tickets auch automatisch an die richtigen Agent*innen senden oder einige Tage später eine Follow-up-Nachricht auslösen, um nachzufassen.

Welche Probleme lösen CRMs?

Allein ein CRM zu haben, bringt diese Vorteile nicht automatisch mit sich. Du musst herausfinden, welche spezifischen Herausforderungen deine Teams in Marketing, Sales und Kundenservice ausbremsen, zum Beispiel:

Fragmentierte Kundendaten

Wenn deine Kund*inneninformationen isoliert sind – Vertriebsnotizen in einem System, E-Mail-Verlauf in einem anderen, Support-Tickets irgendwo anders –, erhält niemand in deinem Team den vollständigen Kontext. Und es ist schwierig, den ROI nachzuweisen, wenn Marketing-, Service- und Vertriebsdaten voneinander getrennt sind.

Ein CRM, das all diese Daten an einem Ort sammelt, hilft dabei, diese Herausforderung zu lösen, weil:

• Vertriebsteams wissen, welche Fragen von Kund*innen bereits beantwortet wurden und welche Bedenken noch ausgeräumt werden müssen, um einen Deal abzuschließen oder Kund*innen zum Kauf zu führen.
• Marketing-Teams können jede Interaktion verstehen, die Kund*innen mit deinem Unternehmen hatten, und diese Daten dann nutzen, um zukünftige Kontaktaufnahmen und Nachrichten zu personalisieren. Und sie können schnell nachvollziehen, welche Marketing-Aktivitäten tatsächlich Umsatz generieren.
• Serviceteams können ihre Kommunikation auf Grundlage der Historie und der bevorzugten Kanäle von Kund*innen anpassen und bei Bedarf schnell auf Kund*inneninformationen aus jeder Quelle zugreifen.

Das Gastronomieunternehmen Eureka! Restaurant Group hatte seine Kund*innendaten ursprünglich über 5 verschiedene Plattformen verteilt, was es der Gruppe erschwerte, den Umsatz ihrem E-Mail-Programm zuzuordnen oder anhand von Kund*innenpräferenzen und -aktivitäten zu segmentieren.

Nach dem Wechsel zu einem CRM, das alle Kund*innendaten zentralisiert, einschließlich Daten aus ihren verschiedenen Integrationen, kann Eureka! Segmente ganz einfach gezielt ansprechen [EN], z. B. Personen, die bei Eureka! Whiskey bestellt haben, um Whiskey-Club-Mitgliedschaften zu bewerben.

Schlechte Zusammenarbeit zwischen Teams

Laut unserem State of B2C Marketing Report nennen fast 1 von 5 Marketer*innen Herausforderungen bei der Zusammenarbeit zwischen Vertrieb, Marketing und Kundenservice als größtes Hindernis für eine einheitliche Kund*innenansicht.

Wenn kund*innenorientierte Teams nicht mit denselben Daten zusammenarbeiten, führt das sowohl zu internen Ineffizienzen als auch zu einer negativen Auswirkung auf das Kund*innenerlebnis. Das kann zum Beispiel so aussehen, dass Marketing und Vertrieb widersprüchliche Botschaften senden, Marketing und Service doppelte Arbeit leisten oder du stark in Marketingkampagnen investierst, die keinen Umsatz generieren.

Ein CRM baut Silos ab, indem es jedem Team Zugriff auf dieselben Kund*innendaten gibt, sodass du:

• Erkenne Trends, die du sonst möglicherweise übersehen hättest. Das Marketing stellt möglicherweise fest, dass das Kundenengagement sinkt, während der Service ein steigendes Ticketvolumen sieht. Zusammen weisen diese Signale auf ein Problem hin. Für sich genommen sind sie nur Rauschen.
• Triff smartere Entscheidungen darüber, worauf du deine Bemühungen konzentrieren solltest. Geteilte Dashboard zeigen, welche Kund*innen am meisten mit Engagement sind, welche Aufmerksamkeit benötigen und welche Chancen durch die Lücken rutschen – damit jedes Team weiß, wen es priorisieren muss.
• Verbessere das Kundenerlebnis. Marketingnachrichten unterdrücken, wenn Kund*innen gerade aktiv mit dem Kundenservice sprechen, um ein Problem zu lösen, Marketingnachrichten auf Basis von Kundenservice-Interaktionen anpassen oder personalisiertere Kundenservice-Interaktionen auf Basis von Marketingdaten bereitstellen.

Die Teemarke Harney & Sons hatte einen fragmentierten Kundenbindungs- und Service-Technologie-Stack, was sowohl für ihre Kund*innen als auch für ihr internes Team Herausforderungen verursachte. Als sie zu einem CRM mit integriertem, KI-gestütztem Helpdesk wechselten, begann ihr Service-Team effizienter zu arbeiten: Der Einblick in Kund*innenprofile und Marketingdaten hilft ihnen jetzt, Tickets zu lösen, ohne ständig zwischen Tabs zu wechseln.

In 30 Tagen verzeichnete Harney & Sons mithilfe des Helpdesks in ihrem CRM eine Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit von Service-Tickets um 25 % im Vergleich zum vorherigen Zeitraum [EN].

Generisches Einheitsmarketing

Dieselbe Nachricht an alle auf deiner Liste über die Kanäle zu senden, von denen du glaubst, dass sie dort interagieren, mag einfach sein. Aber jemand, der gestern bei dir gekauft hat, muss nicht dieselbe Textnachricht sehen wie jemand, der noch nie einen Kauf getätigt hat. Und es hat keinen Wert, Nachrichten an Kund*innen zu senden, die sie nie lesen.

Wenn du dich von langweiligen, generischen Nachrichten abwendest und dich stattdessen Marketing zuwendest, das darauf eingeht, was Kund*innen tun oder dir durch ihr Verhalten zeigen, verbesserst du die Customer Experience und steigerst den Umsatz. Klaviyos Future of Consumer Marketing Report 2025 zeigt, dass mehr als 1 von 5 Verbraucher*innen sagen, dass Empfehlungen auf Basis ihres bisherigen Kauf- oder Browserverlaufs sie dazu bewegen, bei einer Marke zu kaufen.

CRMs tracken in Echtzeit, was Kund*innen angesehen haben, was sie gekauft haben und wie sie mit Nachrichten interagieren. Mit diesen Informationen kannst du dein Marketing personalisieren, basierend auf:

• In welcher Phase der Buyer Journey sie sich befinden: Neue B2C-Kund*innen erhalten Willkommensnachrichten und Produktempfehlungen, während Wiederholungskäufer*innen Treueprämien sehen. Im B2B erhalten Leads, die Ressourcen heruntergeladen haben, Bildungsinhalte, während Interessent*innen, die an Demos teilgenommen haben, Preisdetails und Fallstudien erhalten. Alle sehen relevante Nachrichten basierend auf ihrer Beziehung zu deinem Unternehmen.
• Wann und wo sie Informationen am liebsten erhalten: Erreiche Kund*innen über ihre bevorzugten Kanäle – ob per E-Mail, Textnachricht oder Social Media – und sende Nachrichten zu Zeiten, zu denen sie am ehesten interagieren, z. B. abends bei B2C-Kund*innen oder während der Geschäftszeiten bei B2B-Kontakten.

Die Trinkwarenmarke Corkcicle machte sich Sorgen wegen ineffizientem Versand. Ohne einen konsolidierten Technologie-Stack hatten sie Schwierigkeiten, die Messaging-Frequenz über alle Kanäle hinweg zu verwalten. Zum Beispiel würden Abonnent*innen eine getriggerte E-Mail und anschließend zwei getriggerte Textnachrichten erhalten, alles am selben Tag wie eine Kampagnen-E-Mail.

Damit Menschen relevante Nachrichten über die für sie besten Kanäle erhalten, implementierte Corkcicle ein CRM mit KI-gestützten Personalisierungsfunktionen wie Kanalaffinität. Jetzt senden sie Nachrichten dort, wo Abonnent*innen am wahrscheinlichsten mit ihnen interagieren. Ihr effizientestes Segment [EN] sind Kund*innen, die in den letzten 90 Tagen Engagement gezeigt haben und E-Mail bevorzugen.

Ineffektiver und ineffizienter Kund*innenservice

Wenn sich Kundendienstanfragen stapeln, verschwenden Kundendienstteams wertvolle Zeit damit, zwischen Tools hin- und herzuschalten; das führt zu längeren Antwortzeiten und geringerer Kundenzufriedenheit.

Ein CRM optimiert den Kundenservice, indem es Teams Zugriff auf vollständige Kund*innenprofile und die Interaktionshistorie gibt, sodass sie:

• Erhalte vollständigen Kundenkontext an einem Ort. Das bedeutet, dass sie schnell auf frühere Käufe, Bestellinformationen, voraussichtliche Liefertermine, Abonnementverlängerungen, Marketing- und Vertriebshistorie sowie frühere Support-Konversationen aus jedem Kanal zugreifen können.
• Gewinne Erkenntnisse darüber, welche Marketing-Nachrichten Spitzen bei Serviceanfragen auslösen, und erkenne Muster, bevor sie sich auf die Conversion auswirken und zu mehr Tickets führen.
• Beschleunige die Problemlösung mit Self-Service-Optionen wie einem Klaviyo Customer Hub, in dem Kund*innen ihre Bestellhistorie, Lieferzeiten und mehr verfolgen können, oder einem KI-gestützten Customer Agent, der häufige Kund*innenanfragen lösen und bei Bedarf an eine menschliche Person eskalieren kann.

Die Bekleidungsmarke Ministry of Supply hatte mit unpersönlichen Kontoseiten zu kämpfen: Um ihre Konten anzusehen, mussten Kund*innen den Onlineshop von Ministry of Supply verlassen. Nach der Implementierung eines Klaviyo Customer Hub in ihrem CRM können Kund*innen jetzt den Hub ansehen, während sie einkaufen, und zuletzt angesehene Artikel, die Bestellhistorie mit Links zu Produktseiten für den erneuten Kauf und mehr sehen.

Jetzt kann Ministry of Supply mehr Support-Tickets abwehren. In einem Jahr schlossen Kontoinhaber*innen im Klaviyo Customer Hub über 12.000 Self-Service-Support-Interaktionen [EN] ab.

Welches CRM ist das Richtige für dein Unternehmen? 6 Fragen, die du stellen solltest

Seit 2024 konkurrieren über 1,500 CRMs auf dem Markt, die jeweils eine Vielzahl an Funktionen bieten. Hier erfährst du, was du bewerten solltest [EN], wenn du eines auswählst:

1. Ist es mit deinem aktuellen Technologie-Stack kompatibel? Wähle eine Plattform mit integrierten Integrationen und Echtzeit-Synchronisierung, da verzögerte Daten bedeuten können, dass dir Chancen entgehen.
2. Kann euer Team* es einfach nutzen? Achte auf einfach zu bedienende Plattformen mit übersichtlichen Benutzeroberflächen, die keine Schulungsanleitung erfordern, um sie zu verstehen. Teams sollten in der Lage sein, ein Support-Ticket zu erstellen, einen Sales-Call zu verfolgen oder eine Marketingkampagne aufzubauen, ohne die IT um Hilfe zu bitten.
3. Nutzt es KI, um die Effizienz zu steigern und das Kund*innenerlebnis zu optimieren? Prüfe, ob dein CRM integrierte KI hat, die zeitaufwändige Aufgaben übernimmt, wie das Verfassen von E-Mails an Kund*innen, das Vorhersagen, welche Kund*innen abwandern könnten, oder das Markieren von Support-Tickets, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Und suche nach CRMs mit vorgefertigten KI-Agent*innen, die Mitglieder deines Teams werden können.
4. Kannst du es an die Arbeitsweise deines Unternehmens anpassen? Dein CRM sollte dir ermöglichen, Felder und Prozesse so anzupassen, dass sie zu deinen Unternehmenszielen passen. Konzentriere dich auf Anpassungen in Bereichen, die dein Team effektiver machen.
5. Kann es mit deinem Unternehmen mithalten, wenn du wächst? Wähle ein CRM mit flexiblen Preisstufen und der Fähigkeit, mit zunehmendem Kund*innenvolumen, zunehmender Datenkomplexität und wachsendem Automatisierungsbedarf umzugehen. Deine Plattform sollte mit dir wachsen, ohne dass die Performance leidet oder ein kompletter Umbau nötig ist.
6. Funktioniert es über alle Wege hinweg, wie du mit Kund*innen interagierst? Prüfe, ob dein CRM Kund*inneninteraktionen über E-Mail, Telefonanrufe, Live-Chat, Social Media, Videoanrufe und jeden anderen Kanal, den dein Unternehmen nutzt, nachverfolgen kann.

Erste Schritte mit deinem CRM

Nachdem du ein CRM ausgewählt hast, kannst du es so implementieren:

1. Migriere deine Daten. Entscheide, welche Art von Kund*innendaten du brauchst, und überführe bestehende Kund*inneninformationen aus Tabellen, E-Mail-Listen, Verkaufsunterlagen und Support-Tickets in dein neues CRM. Stelle sicher, dass die Daten korrekt und vollständig sind – saubere Daten von Anfang an geben allen eine verlässliche Grundlage und sparen langfristig Zeit.
2. Verbinde deine Integrationen. Verknüpfe dein CRM mit den Plattformen, die du bereits nutzt, wie deinem E-Commerce-Shop, Kassensystem, Versandtool, Tool zur Abonnementverwaltung oder jeder anderen kund*innennahen oder internen Software, die für deinen Betrieb notwendig ist. Die Daten aus diesen neuen Tools sollten nach der Einrichtung automatisch in dein CRM fließen.
3. Bringe dein Team auf den neuesten Stand. Schule alle, die das CRM nutzen werden, darunter Kund*innenservice-, Vertriebs- und Marketingteams. Nutze die Wissensdatenbank deines CRM, Schulungsmaterialien oder eine*n dedizierte*n Onboarding Specialist, um das Maximum aus deinem neuen System herauszuholen.

Mit Klaviyo B2C CRM hast du alles, was du brauchst, um personalisierte, vernetzte Kund*innenerlebnisse bereitzustellen, einschließlich:

• Klaviyo Data Platform: Führe deine Kund*innendaten aus deinem Shop, Marketing-Interaktionen, Support-Gesprächen und anderen Touchpoints an einem Ort zusammen, sodass jede Interaktion mit vollständigem Kontext beginnt.
• Klaviyo Marketing: Unterstütze personalisierte Erlebnisse über alle Kanäle hinweg mit Marketing-Automatisierung und erstelle startbereite Kampagnen mit dem K:AI Marketing Agent.
• Klaviyo Service: Verbinde Kund*innenservice und Marketing, damit Support-Teams die vollständige Historie einer Kund*in sehen können, bevor sie auf Fragen antworten. Klaviyo Customer Hub ermöglicht Kund*innen, Bestellungen zu verfolgen und Einstellungen zu aktualisieren, der K:AI Customer Agent beantwortet häufige Fragen automatisch, und das Helpdesk hilft Menschen dabei, Support-Tickets zu verwalten.
• Klaviyo Analytics: Verstehe die Performance, identifiziere Chancen und verbessere Erlebnisse über die gesamte Customer Journey hinweg.