Cos'è un CRM?

Un CRM è una piattaforma software che raccoglie, consolida, analizza e archivia i dati dei clienti da e-mail, messaggi di testo, interazioni sul sito web e molto altro. Queste informazioni aiutano le aziende a gestire e coltivare le relazioni con singoli clienti o altre aziende.

I CRM mantengono questi dati dei clienti in un unico posto, offrendoti un'unica fonte di verità (SSOT) per i dati dei clienti, oltre ad automazione marketing, assistenza clienti e reportistica e analisi.

A seconda che tu lavori nel marketing, nelle vendite o nel servizio clienti, un CRM può aiutarti a lavorare in modo più efficiente, creare esperienze migliori per la tua clientela o generare ricavi. Molti CRM integrano anche personalizzazione e approfondimenti basati sull’IA, così puoi migliorare la comunicazione tra i canali e lungo tutto il ciclo di vita della clientela.

Però il termine “CRM” si usa tantissimo. Potresti sentire persone usarlo per descrivere di tutto: da una semplice lista di contatti a una piattaforma avanzata che gestisce ogni aspetto della gestione dei clienti.

Conta dove si colloca il tuo CRM su questo spettro. A seconda di come raccoglie e organizza i dati della tua attività, può aiutarti ad anticipare i tuoi clienti e passare dall’essere reattivo all’essere proattivo.

Qual è la differenza tra un CRM per il B2B e un CRM per il B2C?

Pensa all'ultima decisione di acquisto importante della tua azienda rispetto all'ultima volta che hai comprato qualcosa per te.

Quando acquisti qualcosa per la tua azienda, passi al setaccio le demo, chiedi consigli al tuo team, confronti i piani tariffari e ne parli con il tuo responsabile. La ricerca di HockeyStack rivela che chi acquista B2B SaaS interagisce con una media di 266 touchpoint prima di chiudere l’accordo. L’intero processo può richiedere settimane o mesi, e lungo il percorso ci sono decine di persone che danno la loro opinione.

In confronto, un acquisto da parte di un consumatore potrebbe consistere nel vedere un annuncio su Instagram, leggere alcune recensioni, visitare il sito web un paio di volte, abbandonare il carrello (ops), ricevere un’e-mail di promemoria e infine completare l’acquisto, tutto nel giro di pochi giorni o minuti. Secondo l’ online shopping report [EN] 2025 di Klaviyo, il 77% degli acquirenti omnicanale usa 3–4 canali per informarsi e fare un acquisto per sé.

Entrambi i percorsi generano una grande quantità di informazioni su cosa vogliono i clienti e come si comportano. Senza un sistema buono per monitorare tutto, queste informazioni finiscono sepolte nei fogli di calcolo, si perdono nelle catene di e-mail o restano solo nella testa di qualcuno. E i dati frammentati rendono più difficile per i team a contatto con i clienti collaborare, automatizzare e favorire la crescita.

Un CRM risolve questo problema per entrambi i percorsi. Ma i CRM tradizionali sono stati progettati per cicli di vendita B2B [EN], non tenendo conto dei comportamenti di acquisto rapidi del B2C e dei casi cliente ad alto volume. Ecco una panoramica del perché questa distinzione è importante:

Perché le aziende hanno bisogno di un CRM?

Sebbene sia i CRM B2B sia quelli B2C centralizzino i dati dei clienti e migliorino la collaborazione tra i team, gestiscono relazioni con i clienti molto diverse e offrono vantaggi differenti per ogni tipo di attività.

Per le aziende B2B, un CRM [EN]:

• Migliora la soddisfazione dei clienti e la fidelizzazione nel lungo periodo grazie a una comunicazione personalizzata
• Fa emergere approfondimenti dalle interazioni con clienti e potenziali clienti che ti aiutano a generare più ricavi
• Offre accesso condiviso ai dati, incoraggiando la collaborazione tra i team

Per le aziende B2C, un CRM:

• Riunisce ogni interazione con il cliente da tutti i canali così puoi personalizzare i messaggi di marketing su larga scala e offrire supporto tempestivo
• Migliora l’esperienza cliente grazie a consigli personalizzati e a un servizio clienti di altissimo livello
• Favorisce la crescita del business con campagne di marketing e automazioni migliori, con targeting comportamentale in tempo reale e consigli sui prodotti intelligenti
• Consolida il tuo stack tecnologico, passando da decine di strumenti a un’unica fonte di verità (SSOT), riducendo i costi e incoraggiando la collaborazione

Oltre alle differenze di alto livello tra i casi d’uso B2B e B2C, ecco come ogni team a contatto con i clienti può usare un CRM:

Perché usare un CRM per il marketing?

Tra aperture delle e-mail, DM sui social media, visite al sito web e invii di moduli, i team di marketing sono sommersi dai dati dei clienti. Cercare di dare un senso a tutto manualmente è quasi impossibile, e forse è per questo che il 44% di chi si occupa di marketing ha reso i CRM un investimento prioritario nel 2025, secondo il State of B2C Marketing Report 2025 di Klaviyo.

I CRM per il marketing riuniscono tutte queste interazioni e automatizzano messaggi come le e-mail di follow-up, così puoi concentrarti sulla strategia di alto livello. Ecco come funziona nella pratica:

• I CRM B2B monitorano attività di marketing come scaricare whitepaper, partecipare a eventi e richiedere demo, sia a livello di contatto sia di azienda, aiutando i team a identificare lead di alta qualità. Come per un CRM B2C, questi dati ti aiutano a inviare messaggi più personalizzati per attrarre, coinvolgere e convertire il tuo pubblico di riferimento.
• I CRM B2C centralizzano i dati dei clienti da vari canali, così puoi inviare messaggi personalizzati come consigli sui prodotti basati sulla cronologia di navigazione, fare automaticamente follow-up in base alle azioni dei clienti e creare segmenti di clienti per una comunicazione più mirata.

Sia i CRM di marketing B2B sia quelli B2C offrono anche analisi dettagliate e tracciamento del ritorno sull'investimento, così puoi collegare le attività di marketing ai ricavi.

Perché usare un CRM per le vendite?

Quando i team di vendita gestiscono decine di opportunità contemporaneamente, è facile che alcune informazioni vadano perse. Un CRM offre al tuo team di vendita una visione completa di ogni trattativa nella pipeline o di ogni acquisto del cliente.

Ecco come funziona, in base al tuo modello di business:

• I CRM B2B monitorano ogni punto di contatto, come le chiamate di discovery, i feedback sulle demo e le visite al sito web, e automatizzano il contatto e i follow-up. Questi dati ti aiutano a capire quando un potenziale cliente è pronto ad acquistare, ad esempio quando più persone della stessa organizzazione continuano a tornare sulla tua pagina dei prezzi.
• I CRM B2C tengono traccia di ciò che i singoli clienti hanno acquistato e di ciò che interessa loro, rendendo più facile suggerire prodotti pertinenti nelle conversazioni future e individuare opportunità di up-sell, ad esempio mostrando quali prodotti i clienti in genere acquistano insieme.

Perché usare un CRM per l’assistenza clienti?

Poche cose frustrano i clienti più del dover ripetere le stesse cose ogni volta che contattano l’assistenza clienti. E quando il tuo team gestisce domande tramite e-mail, telefono e chat, è difficile tenere traccia di chi ha detto cosa e quando.

Secondo la ricerca sul servizio clienti di Klaviyo del 2026, il 62% dei team di assistenza clienti utilizza un CRM. È facile capire perché: riunisce ogni conversazione di assistenza in un unico posto, così il tuo team può smettere di cercare tra vecchie conversazioni via e-mail o di fare ai clienti domande ripetitive.

Ecco come i team di assistenza usano i CRM:

• I CRM B2B tengono traccia di tutto ciò che riguarda ogni ticket di assistenza, come quali funzionalità usa il cliente, cosa prevede il contratto e i problemi precedenti, per aiutare i team del servizio clienti a risolvere i problemi più velocemente e a individuare opportunità di up-sell o di rinnovo del contratto.
• I CRM B2C permettono sia all’AI sia alle persone del supporto di recuperare subito la cronologia degli acquisti, le interazioni di assistenza precedenti e le preferenze di una persona, così i clienti non devono spiegare tutto da zero. Usando un CRM che include un helpdesk nello stesso sistema, puoi anche inviare automaticamente i ticket alla persona del supporto giusta o attivare un messaggio di follow-up qualche giorno dopo per chiedere come va.

Quali problemi risolvono i CRM?

Avere un CRM non garantisce automaticamente questi vantaggi. Devi capire quali sfide specifiche stanno rallentando i tuoi team di marketing, vendite e assistenza clienti, ad esempio:

Dati dei clienti frammentati

Se le informazioni sui clienti sono isolate in silos, con note di vendita in un sistema, cronologia e-mail in un altro e ticket di assistenza da tutt’altra parte, nessuno nel tuo team ha il quadro completo. E dimostrare il ritorno sull'investimento è difficile quando i dati di marketing, assistenza e vendite sono scollegati.

Un CRM che raccoglie tutti questi dati in un unico posto ti aiuta a risolvere questa sfida perché:

• I team di vendita sanno quali domande dei clienti hanno già ricevuto risposta e quali dubbi devono ancora essere affrontati per chiudere un accordo o guidare un cliente a effettuare un acquisto.
• I team di marketing possono capire ogni interazione che un cliente ha avuto con la tua attività, poi usare questi dati per personalizzare i messaggi e le comunicazioni future. E possono anche capire rapidamente quali attività di marketing stanno davvero generando ricavi.
• I team di assistenza possono adattare la comunicazione in base alla cronologia di un cliente e ai canali preferiti, e accedere rapidamente alle informazioni sui clienti da qualsiasi fonte quando ne hanno bisogno.

La società nel settore dell’ospitalità Eureka! Restaurant Group aveva inizialmente i dati dei clienti sparsi su 5 piattaforme diverse, il che rendeva difficile per il gruppo attribuire le entrate al programma di e-mail o creare segmenti in base alle preferenze e alle attività dei clienti.

Dopo essere passata a un CRM che centralizza tutti i dati dei clienti, inclusi i dati provenienti dalle varie integrazioni, Eureka! può raggiungere facilmente segmenti specifici [EN], come le persone che hanno ordinato whiskey da Eureka! per promuovere le iscrizioni al Whiskey Club.

Scarsa collaborazione tra i team

Secondo il nostro State of B2C Marketing Report, quasi 1 marketer su 5 segnala che le difficoltà di collaborazione tra vendite, marketing e assistenza clienti sono il principale ostacolo per ottenere una visione unificata della clientela.

Quando i team a contatto con i clienti non lavorano insieme partendo dagli stessi dati, si creano inefficienze interne e l’esperienza del cliente ne risente. Questo può tradursi nell’invio di messaggi contrastanti da parte di marketing e vendite, nella duplicazione degli sforzi tra marketing e assistenza, oppure nell’investire molto in campagne di marketing che non generano entrate.

Un CRM abbatte i silos dando a ogni team accesso agli stessi dati dei clienti, così puoi:

• Individua trend che altrimenti potresti non notare. Il marketing potrebbe notare un calo del coinvolgimento degli utenti, mentre l’assistenza vede aumentare il volume dei ticket. Insieme, questi segnali indicano un problema. Da soli, sono solo rumore.
• Prendi decisioni più intelligenti su dove concentrare gli sforzi. I pannelli di controllo condivisi mostrano quali clienti sono più coinvolti, quali hanno bisogno di attenzione e quali opportunità stanno sfuggendo, così ogni team sa chi dare priorità.
• Migliora l’esperienza del cliente. Sospendi i messaggi di marketing quando i clienti stanno parlando attivamente con l'assistenza clienti per risolvere un problema, modifica i messaggi di marketing in base alle interazioni con l'assistenza clienti oppure fornisci interazioni di assistenza clienti più personalizzate in base ai dati di marketing.

Il brand di tè Harney & Sons aveva uno stack tecnologico frammentato per l’assistenza e la fidelizzazione, che creava difficoltà sia per la clientela sia per il team interno. Quando sono passati a un CRM con un helpdesk integrato basato sull’IA, il team di assistenza ha iniziato a lavorare in modo più efficiente: una maggiore visibilità sui profili dei clienti e sui dati di marketing ora li aiuta a risolvere i ticket con meno passaggi da una scheda all’altra.

In 30 giorni, Harney & Sons ha registrato una riduzione del 25% rispetto al periodo precedente [EN] del tempo medio di risoluzione dei ticket di assistenza utilizzando l’helpdesk nel proprio CRM.

Marketing generico e standardizzato

Inviare lo stesso messaggio a tutte le persone della tua lista sui canali con cui pensi che interagiranno potrebbe essere facile. Ma chi ha acquistato ieri non ha bisogno di vedere lo stesso messaggio di testo di chi non ha mai effettuato un acquisto. E non ha alcun valore inviare messaggi a chi non li legge mai.

Passare da messaggi banali e generici a un marketing che parla di ciò che una persona sta facendo o ti sta comunicando con le sue azioni migliora l’esperienza e aumenta i ricavi. Il Future of Consumer Marketing Report 2025 di Klaviyo rivela che oltre 1 consumatore su 5 afferma che le raccomandazioni basate sulla cronologia di acquisto o di navigazione precedente lo influenzano nell’acquisto da un brand.

I CRM tracciano in tempo reale cosa ha visualizzato un cliente, cosa ha acquistato e come interagisce con i messaggi. Con queste informazioni, puoi personalizzare il tuo marketing in base a:

• In quale fase del percorso d’acquisto si trovano: I nuovi clienti B2C ricevono messaggi di benvenuto e consigli sui prodotti, mentre chi acquista di nuovo vede premi fedeltà. Nel B2B, i lead che hanno scaricato risorse ricevono contenuti educativi, mentre i potenziali clienti che hanno partecipato a demo ricevono dettagli sui prezzi e casi studio. Tutti vedono messaggi pertinenti in base al loro rapporto con la tua azienda.
• Quando e dove preferiscono ricevere informazioni: raggiungi i clienti sul canale che preferiscono, che si tratti di e-mail, messaggio di testo o social media, e invia messaggi nei momenti in cui è più probabile che interagiscano, ad esempio la sera per i clienti B2C o durante l’orario di lavoro per i contatti B2B.

Il brand di drinkware Corkcicle era preoccupato per invii poco efficienti. Senza uno stack tecnologico consolidato, avevano difficoltà a gestire la cadenza dei messaggi su tutti i canali. Ad esempio, gli iscritti riceverebbero un’e-mail attivata, poi due SMS attivati, tutto nello stesso giorno di un’e-mail di campagna.

Per assicurarsi che le persone ricevano messaggi pertinenti sui canali migliori per loro, Corkcicle ha implementato un CRM con funzionalità di personalizzazione basate sull’AI come l’ affinità del canale. Ora inviano messaggi dove gli iscritti hanno maggiori probabilità di interagire con loro. Il loro segmento più efficiente [EN] è quello dei clienti coinvolti negli ultimi 90 giorni che preferiscono l’e-mail.

Assistenza clienti inefficace e inefficiente

Quando le richieste di assistenza clienti si accumulano, i team di assistenza clienti sprecano tempo prezioso passando da uno strumento all’altro, con conseguenti tempi di risposta più lenti e una soddisfazione delle persone clienti più bassa.

Un CRM semplifica l’assistenza clienti dando ai team accesso a profili cliente completi e alla cronologia delle interazioni, così possono:

• Ottieni il contesto completo del cliente in un unico posto. Ciò significa che possono accedere rapidamente ad acquisti precedenti, informazioni sugli ordini, stime di spedizione, rinnovi degli abbonamenti, cronologia di marketing e vendite e conversazioni di assistenza passate da qualsiasi canale.
• Ottieni approfondimenti su quali messaggi di marketing generano picchi nelle richieste di assistenza, e individua gli schemi prima che influiscano sulla conversione e portino a un numero maggiore di ticket.
• Accelera la risoluzione dei problemi con opzioni self-service, come un Customer Hub in cui i clienti possono monitorare la cronologia degli ordini, le tempistiche di spedizione e altro ancora, oppure un Customer Agent basato sull’AI che può risolvere le richieste più comuni dei clienti e inoltrarle a una persona quando necessario.

Il brand di abbigliamento Ministry of Supply aveva difficoltà con pagine account impersonali: per visualizzare i propri account, i clienti dovevano uscire dallo store online di Ministry of Supply. Dopo aver implementato un Customer Hub nel loro CRM, ora i clienti possono consultare l’hub mentre fanno acquisti e vedere gli articoli visualizzati di recente, la cronologia degli ordini con link alle pagine prodotto per riacquistare e altro ancora.

Ora Ministry of Supply è in grado di deviare un numero maggiore di ticket di assistenza. In un anno, i titolari dell’account hanno completato oltre 12.000 interazioni di assistenza self-service [EN] nel Customer Hub.

Qual è il CRM giusto per la tua attività? 6 domande da fare

Oltre 1.500 CRM competono sul mercato nel 2024, ognuno dei quali offre una varietà di funzionalità. Ecco cosa valutare [EN] quando ne scegli uno:

1. Si integra con il tuo stack tecnologico attuale? Scegli una piattaforma con integrazioni native e sincronizzazione in tempo reale, perché dati in ritardo possono significare opportunità perse.
2. Il tuo team riesce a usarlo facilmente? Cerca piattaforme facili da usare, con interfacce pulite, che non richiedano un manuale di formazione per capirci qualcosa. I team dovrebbero poter aprire un ticket di assistenza, tracciare una chiamata di vendita o creare una campagna di marketing senza dover chiamare l’IT per farsi aiutare.
3. Usa l’AI per migliorare l’efficienza e ottimizzare l’esperienza del cliente? Verifica se il tuo CRM ha un’AI integrata che si occupa delle attività che richiedono molto tempo, come redigere e-mail per i clienti, prevedere quali clienti potrebbero andare in churn (tasso di abbandono) o segnalare i ticket di assistenza che richiedono attenzione immediata. E cerca CRM con agenti AI predefiniti che possono diventare membri del tuo team.
4. Puoi adattarlo al modo in cui funziona la tua azienda? Il tuo CRM dovrebbe consentirti di personalizzare campi e processi in linea con gli obiettivi della tua azienda. Concentrati sulla personalizzazione nelle aree che rendono il tuo team più efficace.
5. Riesce a stare al passo con la tua attività mentre cresci? Scegli un CRM con livelli di prezzo flessibili e la capacità di gestire l’aumento del volume di clienti, della complessità dei dati e delle esigenze di automazione. La tua piattaforma dovrebbe crescere con te senza sacrificare le prestazioni né richiedere una revisione completa.
6. Funziona in tutti i modi in cui interagisci con i clienti? Verifica se il tuo CRM è in grado di tracciare le interazioni con la clientela tramite e-mail, chiamate telefoniche, chat dal vivo, social media, videochiamate e qualsiasi altro canale utilizzato dalla tua attività.

Come iniziare con il tuo CRM

Dopo aver scelto un CRM, ecco come implementarlo:

1. Esegui la migrazione dei dati. Decidi quale tipo di dati cliente ti serve e sposta le informazioni cliente esistenti da fogli di calcolo, elenchi e-mail, registri di vendita e ticket di assistenza nel tuo nuovo CRM. Assicurati che i dati siano accurati e completi: dati puliti fin dall’inizio offrono a tutti una base affidabile e fanno risparmiare tempo nel lungo periodo.
2. Connetti le tue integrazioni. Collega il CRM alle piattaforme che usi già, come il tuo negozio e-commerce, il sistema punto vendita, il software di spedizione, lo strumento di gestione degli abbonamenti o qualsiasi altro software rivolto ai clienti o interno necessario per le tue operazioni. I dati di questi nuovi strumenti dovrebbero confluire automaticamente nel tuo CRM dopo la configurazione.
3. Metti al passo il tuo team. Forma chiunque utilizzerà il CRM, inclusi i team dell’assistenza clienti, delle vendite e del marketing. Usa la knowledge base del CRM, i materiali di formazione o uno specialista dell’onboarding dedicato per ottenere il massimo dal tuo nuovo sistema.

Con Klaviyo CRM B2C, hai tutto ciò che ti serve per offrire esperienze cliente personalizzate e connesse, tra cui:

• Klaviyo Data Platform: riunisci i dati della tua clientela del tuo negozio, le interazioni di marketing, le conversazioni con l’assistenza e altri touchpoint in un unico posto, così ogni interazione parte con il contesto completo.
• Klaviyo Marketing: alimenta esperienze personalizzate su più canali con l’automazione marketing e crea campagne pronte per il lancio con K:AI Marketing Agent.
• Klaviyo Service: collega il servizio clienti e il marketing, così i team di supporto possono vedere la cronologia completa di un cliente prima di rispondere alle domande. Customer Hub consente ai clienti di monitorare gli ordini e aggiornare le preferenze, K:AI Customer Agent gestisce automaticamente le domande più comuni e Helpdesk aiuta le persone a gestire i ticket di assistenza.
• Klaviyo Analytics: comprendi le prestazioni, individua le opportunità e migliora le esperienze lungo l’intero percorso del cliente.