Assistance proactive

Conversations omnicanales

Routage automatique des tickets

Assistance achats 24/7

Alignement support/marketing

1. Une assistance proactive grâce à des données client en temps réel

Selon notre rapport sur l’avenir du marketing B2C, après avoir vécu une expérience négative avec une marque, 81 % des consommateurs s’attendent à une réponse du service client dans les 24 heures. 38 % s’attendent à une réponse dans les 4 heures.

Quand la rapidité est essentielle, vous avez besoin d’un accès rapide à l’ensemble du contexte sur le client et sa commande, sinon vous risquez d’endommager la relation.

Grâce à un service d’assistance optimisé par l’IA, connecté à votre CRM [EN], vos agents d’assistance peuvent rapidement voir que la commande du client est retardée, qu’il a déjà effectué deux achats, qu’il a récemment consulté les nouveautés, et qu’il préfère communiquer par message texte.

Avec ce niveau de contexte détaillé, les équipes d’assistance peuvent être proactives, et résoudre les problèmes plus rapidement. L’accès à ce niveau d’informations peut transformer un agent en conseiller d’achat qui s’appuie sur des points de données tels que :

• Paniers abandonnés
• Produits récemment consultés
• Historique des commandes avec suivi du statut
• Statut de livraison
• Programme de fidélité
• valeur vie (LTV)
• Fréquence d’achat
• Lieu
• Canaux de communication préférés

Le résultat de ce niveau de visibilité est une expérience post-achat plus fluide, qui peut même entraîner davantage de ventes si l’interaction avec l’assistance se déroule bien. Vos équipes passent moins de temps à rechercher des informations, et vos clients n’ont pas à se répéter.

De plus, lorsque vos agents d’assistance servent des clients en ayant à portée de main des données marketing, de commande, ainsi que d’autres données comportementales, ils peuvent également suggérer des produits complémentaires, et aider les clients à utiliser des points qu’ils attendaient peut-être de dépenser.

2. Conversations omnicanales au même endroit

Vos clients n’organisent pas leurs questions par canal. Ils vous contactent là où c’est le plus pratique. Ils peuvent vous envoyer un message privé sur Instagram tout en consultant votre profil, envoyer un SMS au sujet de la livraison après avoir commandé, envoyer un e-mail au sujet des retours, et poser des questions plus détaillées sur les produits via le chat web.

Le rapport 2025 sur les achats en ligne [EN] de Klaviyo montre que 77 % des consommateurs omnicanaux effectuent des achats sur 3 à 4 canaux, et 20 % en utilisent 5 ou plus. Et l’étude de Bazaarvoice a révélé que 88 % des acheteurs souhaitent des expériences fluides sur les canaux en ligne, en magasin et mobiles.

De nombreuses marques gèrent actuellement ces conversations dans des outils distincts, ce qui signifie :

• Les agents doivent passer d’une plateforme à l’autre pour répondre.
• Il n’existe pas de vue unique de l’historique des conversations d’un client.
• Les clients se répètent lorsqu’ils changent de canaux.
• Les délais de réponse s’allongent, car certains messages passent inaperçus.
• Le contexte se perd lorsqu’une conversation passe d’un canal à un autre.

Un service d’assistance connecté centralise toutes les interactions client dans un espace de travail unifié, où l’e-mail, le chat en direct, la messagerie texte, WhatsApp et les messages privés des réseaux sociaux peuvent avoir lieu au sein d’un seul fil de conversation.

En pratique, cela peut se traduire par un client qui pose une question sur les tailles sur Instagram, ajoute un article à son panier pendant un chat web avec un agent IA, envoie un SMS pour confirmer que sa commande a été expédiée, et envoie un e-mail à l’assistance pour modifier la livraison. Côté back-end, vous voyez tous ces messages au même endroit.

L’assistance omnicanal est particulièrement importante pour l’e-commerce, car les parcours clients commencent souvent à un endroit et se terminent à un autre. Les centres d’assistance basés sur l’IA qui extraient les données client depuis tous les canaux disponibles aident les équipes d’assistance à démêler la nature fragmentée du parcours client moderne.

3. Tri du support et routage plus efficaces grâce à l’IA

Toutes les questions des clients ne nécessitent pas le même niveau d’attention. Un acheteur qui effectue un premier achat et pose une question sur la taille n’a pas besoin du même niveau d’attention qu’une clientèle VIP qui attend un article de luxe. Un simple « Où est ma commande ? » n’est pas non plus équivalente à une expérience de conciergerie.

Un service d’assistance e-commerce basé sur l’IA utilise un routage intelligent pour soit fournir des réponses instantanées via un agent IA, soit les transmettre à la bonne personne pour obtenir de l’aide. Les éléments à prendre en compte incluent la valeur et l’historique du client, la complexité du problème, et la valeur potentielle de l’interaction elle-même.

Par exemple, vous ne voudriez pas donner la priorité à une simple question comme : « Quand sortirez-vous la collection de parfums d’hiver cette année ? » plutôt qu’à un client dont la commande de 500 $ est arrivée endommagée.

L’acheminement intelligent aide les entreprises d’e-commerce à maintenir de solides relations avec leurs clients :

• Les problèmes urgents reçoivent une attention immédiate.
• Les questions complexes parviennent à des personnes qui peuvent réellement vous aider.
• Les clients ne sont pas coincés dans une file d’attente derrière des questions simples.
• Les clients à forte valeur ajoutée reçoivent le service haut de gamme qu’ils attendent.
• L’IA traite les questions répétitives afin que les humains puissent se concentrer sur des conversations enrichissantes.
• La charge de travail est répartie en fonction de la complexité et de la priorité.
• Les clients à risque bénéficient d’une attention axée sur la rétention.

L’acheminement intelligent, qui prend en compte les nuances du service client, est le résultat d’un triage optimisé par l’IA et éclairé par des données client provenant de plusieurs plateformes. Le statut de fidélité, par exemple, est un indicateur clé du statut VIP. C’est pourquoi il est important que votre service d’assistance soit connecté à un CRM B2C qui héberge toutes vos données client.

4. Assistance client personnalisée en continu

Vos clients achètent à toute heure. Mais, en tant que petite entreprise, votre équipe d’assistance n’est peut-être pas disponible à tout moment.

Par le passé, l’écart entre la disponibilité de votre équipe et les heures d’achat pouvait vous faire perdre des ventes. Aujourd’hui, les agents d’IA peuvent aider à combler ces écarts.

Selon l’ indice shopping IA 2025 de Klaviyo, 81 % des consommateurs ont utilisé l’IA pour faire des achats ou mener des recherches sur des produits au cours des 3 derniers mois, et 68 % préfèrent l’IA pour obtenir des réponses instantanées plutôt que d’attendre des humains.

Customer Agent IA peuvent apprendre votre catalogue de produits, personnaliser des réponses simples aux questions des clients, et gérer des tâches post-achat simples. Et lorsqu’ils sont intégrés à votre service d’assistance, ils peuvent également faire remonter les conversations à un humain avec un contexte complet.

L’IA est utile, et elle doit fonctionner en tandem avec vos agents humains. Voici quelques exemples pour montrer les domaines où chacun excelle :

Pour la marque de parfums d’intérieur Happy Wax, l’utilisation d’un Customer Agent basé sur l’IA libère des ressources pour son équipe d’assistance humaine. En seulement 90 jours, plus de 50 % des conversations [EN] gérées par leur Customer Agent ont été entièrement résolues sans aucune intervention de l’équipe de service. Les clients ont obtenu des réponses instantanées qui ont entièrement résolu leurs problèmes, laissant à leur équipe plus de temps pour se concentrer sur la résolution de problèmes complexes.

5. Alignement entre les équipes d’assistance et de marketing

Selon le rapport sur l’état des lieux du marketing B2C (2025) de Klaviyo, les marques dont les équipes marketing et de service client sont entièrement ou fortement harmonisées sont 14 % plus susceptibles de déclarer des scores de satisfaction client (CSAT) supérieurs à 70 %.

Pour les équipes marketing et d’assistance client qui ne sont pas alignées, voici ce qui se produit souvent :

• Un client vit une expérience négative et contacte l’assistance.
• Votre équipe résout le problème, ferme le ticket, et passe à autre chose.
• Pendant ce temps, votre marketing automation continuait de fonctionner pendant que le ticket était ouvert, en envoyant à ce même client des e-mails promotionnels, des recommandations de produits, et des demandes d’avis.

Lorsque les interactions avec le support sont déconnectées du reste du parcours client, cela crée une expérience décousue du point de vue du client.

Selon notre rapport sur l’avenir du marketing grand public, 50 % des consommateurs donneraient une seconde chance à une marque après une expérience négative si la marque offrait une compensation, et 27 % le feraient si la marque demandait des retours sur la manière d’améliorer un produit ou un service.

Cela n’est possible que si vos systèmes sont connectés afin que vous puissiez coordonner le suivi. Cette boucle de rétroaction entre le marketing et le service a le potentiel d’améliorer l’expérience client, de stimuler le chiffre d’affaires et d’aider votre entreprise à améliorer la messagerie, voire vos produits.

Connectez le support et le marketing via votre service d’assistance en :

• Effectuer un suivi avec des flux de réengagement après la résolution des tickets, par exemple en reprenant contact avec une remise personnalisée après une interaction de service négative.
• Mise en pause des messages promotionnels pendant les tickets de support ouverts.
• Création de nouveaux segments de clients après les interactions avec l’assistance, afin que les équipes marketing traitent différemment les clients satisfaits et les clients moins satisfaits.

Considérez votre service d’assistance comme un hub de connexion qui sert à la fois vos équipes de support client et de marketing. C’est un endroit qui génère de précieuses données client. Votre équipe marketing devrait pouvoir tirer pleinement parti de ce que vous y apprenez.

Améliorez votre CX grâce à un service d’assistance conçu pour les marques e-commerce modernes

Pour les entreprises d’e-commerce, les tickets d’assistance sont des interactions significatives avec les clients. Ces interactions peuvent entraîner une meilleure rétention et une fidélité accrue à la marque.

Klaviyo Helpdesk est conçu pour aider les entreprises d’e-commerce à devenir des marques adorées par leurs clients en :

• Assistance aux clients via le chat web, le message texte, l’e-mail, WhatsApp et les réseaux sociaux
• Déclencher des flux de rétention en fonction des interactions réelles du service client
• Centraliser les conversations d’assistance par IA et humaines
• Attribution, ajout de tags et résolution des tickets grâce à l’automatisation, à un routage intelligent et à des macros qui permettent à votre équipe de rester rapide et cohérente
• Transformer l’assistance en opportunités d’achat