Proaktiver Support

Omnichannel-Konversationen

Automatische Ticket-Zuweisung

Einkaufsunterstützung rund um die Uhr

Abstimmung zwischen Kundenservice und Marketing

1. Proaktiver Support mit Kund*innendaten in Echtzeit

Laut unserem Bericht zur Zukunft des Verbraucher-Marketings erwarten 81 % der Verbraucher*innen nach einer negativen Erfahrung mit einer Marke innerhalb von 24 Stunden eine Antwort vom Kundenservice. 38 % erwarten eine Antwort innerhalb von 4 Stunden.

Wenn Geschwindigkeit das A und O ist, brauchst du schnellen Zugriff auf den vollständigen Kontext zu Kund*innen und ihrer Bestellung – sonst riskierst du, die Beziehung zu beschädigen.

Mit einem KI-gestützten Helpdesk, das mit deinem CRM [EN] verbunden ist, können deine Support-Mitarbeiter*innen schnell sehen, dass sich die Bestellung der Kund*innen verzögert, sie bereits zweimal gekauft haben, sie sich kürzlich Neuheiten angesehen haben und sie die Kommunikation per Textnachricht bevorzugen.

Mit dieser Art von tiefgreifendem Kontext können Support-Teams proaktiv handeln und Probleme schneller lösen. Der Zugriff auf dieses Informationsniveau kann eine*n Agent*in in eine*n Einkaufsberater*in verwandeln, die*der auf Datenpunkte zurückgreift, wie zum Beispiel:

• Warenkorbabbruch
• Zuletzt aufgerufene Produkte
• Bestellverlauf mit Status-Updates
• Versandstatus
• Treuestatus
• Lifetime Value (LTV)
• Häufigkeit der Käufe
• Ort
• Bevorzugte Kommunikationskanäle

Das Ergebnis dieser Transparenz ist ein reibungsloseres Post-Purchase-Erlebnis, das sogar zu mehr Umsatz führen kann, wenn die Support-Interaktion gut verläuft. Deine Mitarbeiter*innen verbringen weniger Zeit damit, Informationen herauszusuchen, und deine Kund*innen müssen sich nicht wiederholen.

Außerdem können deine Support-Mitarbeiter*innen, wenn sie Kund*innen mit Marketing-, Bestell- und anderen Verhaltensdaten im Hinterkopf betreuen, auch ergänzende Produkte vorschlagen und Kund*innen helfen, Punkte einzulösen, die sie vielleicht schon länger ausgeben wollten.

2. Omnichannel-Konversationen an einem Ort

Deine Kund*innen ordnen ihre Fragen nicht nach Kanal. Sie melden sich dort, wo es für sie am bequemsten ist. Sie schreiben dir vielleicht eine DM auf Instagram, während sie dein Profil ansehen, senden dir nach der Bestellung eine SMS zur Lieferung, schicken dir eine E-Mail zu Rücksendungen und stellen dir detailliertere Produktfragen über den Web-Chat.

Klaviyos Online-Shopping-Report 2025 online shopping report [EN] zeigt, dass 77 % der Omnichannel-Konsument*innen über 3–4 Kanäle einkaufen, wobei 20 % 5 oder mehr nutzen. Und Bazaarvoice research hat ergeben, dass 88 % der Shopper*innen nahtlose Erlebnisse über Online-, In-Store- und Mobile-Kanäle hinweg möchten.

Viele Marken verwalten diese Unterhaltungen derzeit in separaten Tools, was bedeutet:

• Agent*innen müssen zwischen mehreren Plattformen hin- und herwechseln, um zu antworten.
• Es gibt keine einheitliche Ansicht des Konversationsverlaufs einer Kundin bzw. eines Kunden.
• Kund*innen wiederholen sich, wenn sie den Kanal wechseln.
• Antwortzeiten werden langsamer, weil Nachrichten übersehen werden.
• Der Kontext geht verloren, wenn eine Unterhaltung von einem Kanal zu einem anderen wechselt.

Ein verbundenes Helpdesk bringt alle Interaktionen mit Kund*innen in einen einheitlichen Workspace, in dem E-Mail, Live-Chat, Textnachrichten, WhatsApp und Social-Media-DMs in einem einzigen Konversations-Thread stattfinden können.

In der Praxis könnte das so aussehen: Ein*e Kund*in fragt auf Instagram nach der Größe, legt während eines Web-Chats mit einem KI-Agenten einen Artikel in den Warenkorb, schreibt eine SMS, um zu bestätigen, dass die Bestellung versendet wurde, und sendet eine E-Mail an den Support, um die Lieferung zu ändern. Im Backend siehst du all diese Nachrichten an einem Ort.

Omnichannel-Support ist besonders wichtig für E-Commerce, da Customer Journeys oft an einem Ort beginnen und an einem anderen enden. KI-gestützte Helpdesks, die Kund*innendaten aus allen verfügbaren Kanälen abrufen, helfen Support-Teams dabei, die fragmentierte Natur der modernen Customer Journey zu entwirren.

3. Effektiveres Support-Triage und Routing mit KI

Nicht alle Kund*innenfragen erfordern dasselbe Maß an Aufmerksamkeit. Ein*e Erstkäufer*in, die*der nach der Größe fragt, braucht ein anderes Maß an Betreuung als ein VIP-Kunde, der auf einen Luxusartikel wartet. Ein einfaches „Wo ist meine Bestellung?“ zu beantworten ist auch nicht dasselbe wie ein Concierge-Erlebnis.

Ein KI-gestützter E-Commerce-Helpdesk nutzt intelligentes Routing, um entweder sofortige Antworten über einen KI-Agenten bereitzustellen oder Anfragen zur Unterstützung an die richtige Person weiterzuleiten. Zu den Überlegungen zählen der Kund*innenwert und die Historie, die Komplexität des Problems und der potenzielle Wert der Interaktion selbst.

Du würdest zum Beispiel eine einfache Frage wie „Wann werdet ihr die Winterduftkollektion dieses Jahr herausbringen?“ nicht priorisieren, gegenüber einer Kund*in, deren 500-$-Bestellung beschädigt angekommen ist.

Smart Routing hilft E-Commerce-Unternehmen, starke Beziehungen zu Kund*innen aufrechtzuerhalten, weil:

• Dringende Probleme erhalten sofort Aufmerksamkeit.
• Komplexe Fragen erreichen Menschen, die tatsächlich helfen können.
• Kund*innen stehen nicht wegen einfacher Fragen in einer Warteschlange fest.
• Kund*innen mit hohem Wert erhalten den erstklassigen Premium-Service, den sie erwarten.
• KI bearbeitet wiederkehrende Fragen, damit sich Menschen auf sinnvolle Unterhaltungen konzentrieren können.
• Die Arbeitslast wird basierend auf Komplexität und Priorität verteilt.
• Kund*innen mit Abwanderungsrisiko erhalten kundenbindungsfokussierte Aufmerksamkeit.

Smartes Routing, das die Nuancen des Kund*innenservice berücksichtigt, ist das Ergebnis einer KI-gestützten Triage, die auf Kund*innendaten aus mehreren Plattformen basiert. Der Treuestatus ist zum Beispiel ein Frühindikator für den VIP-Status. Deshalb ist es wichtig, dass dein Helpdesk mit einem B2C CRM verbunden ist, in dem alle deine Kundendaten gespeichert sind.

4. Rund um die Uhr verfügbare, personalisierte Unterstützung für Kund*innen

Deine Kund*innen shoppen rund um die Uhr. Aber als kleines Unternehmen ist dein Support-Team vielleicht nicht jederzeit verfügbar.

Früher konnte dich die Lücke zwischen der Verfügbarkeit deines Teams und den Einkaufszeiten Umsatz kosten. Heute können KI-Agent*innen helfen, diese Lücken zu schließen.

Laut Klaviyos 2025 KI-Shopping-Index haben 81 % der Verbraucher*innen in den letzten 3 Monaten KI zum Einkaufen oder für Produktrecherchen genutzt, und 68 % bevorzugen KI für sofortige Antworten, statt auf Menschen zu warten.

KI-Customer-Agents können deinen Produktkatalog lernen, einfache Antworten auf Fragen von Kund*innen personalisieren und unkomplizierte Post-Purchase-Aufgaben erledigen. Und wenn sie in deinen Helpdesk integriert sind, können sie Gespräche auch mit vollständigem Kontext an einen Menschen eskalieren.

KI ist nützlich, und sie sollte Hand in Hand mit deinen menschlichen Agent*innen arbeiten. Hier sind einige Beispiele, die zeigen, worin jede*r besonders gut ist:

Für die Raumduftmarke Happy Wax schafft ein KI-gestützter Customer Agent Kapazitäten für das menschliche Support-Team. In nur 90 Tagen wurden über 50 % der Unterhaltungen [EN], die von ihrem KI-Agenten bearbeitet wurden, vollständig gelöst – ganz ohne Beteiligung des Serviceteams. Kund*innen erhielten sofort Antworten, die ihre Probleme vollständig lösten, sodass das Team mehr Zeit hatte, sich auf die Lösung komplexer Probleme zu konzentrieren.

5. Abstimmung zwischen Support- und Marketing-Teams

Laut Klaviyos Bericht „Status quo des B2C-Marketings 2025“ ist es bei Marken mit vollständig oder stark aufeinander abgestimmten Marketing- und Kundenserviceteams um 14 % wahrscheinlicher, dass sie Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) von über 70 % melden.

Für Marketing- und Kund*innensupport-Teams, die nicht aufeinander abgestimmt sind, passiert oft Folgendes:

• Eine Kund*in hat eine negative Erfahrung und kontaktiert den Support.
• Dein Team löst das Problem, schließt das Ticket und macht weiter.
• In der Zwischenzeit lief deine Marketing-Automatisierung weiter, während das Ticket offen war, und sendete dieser*diesem Kund*in weiterhin Werbe-E-Mails, Produktempfehlungen und Bewertungsanfragen.

Wenn Support-Interaktionen vom Rest der Customer Journey getrennt sind, entsteht aus Kund*innenperspektive ein uneinheitliches Erlebnis.

Laut unserem Bericht zur Zukunft des Konsumgütermarketings würden 50 % der Verbraucher*innen einer Marke nach einer negativen Erfahrung eine zweite Chance geben, wenn die Marke eine Entschädigung anbietet – und 27 %, wenn die Marke um Feedback bittet, wie sich ein Produkt oder eine Dienstleistung verbessern lässt.

Das ist nur möglich, wenn deine Systeme verbunden sind, sodass du Follow-ups koordinieren kannst. Diese Marketing-Service-Feedbackschleife hat das Potenzial, das Kund*innenerlebnis zu verbessern, Umsatz zu steigern und deinem Unternehmen zu helfen, das Messaging und sogar deine Produkte zu verbessern.

Verbinde Support und Marketing über dein Helpdesk, indem du:

• Nachgelagerte Re-Engagement-Flows, nachdem Tickets gelöst wurden, zum Beispiel indem du nach einer negativen Serviceinteraktion mit einem personalisierten Rabatt nachfasst.
• Pausieren von Werbenachrichten während offener Support-Tickets.
• Neue Kund*innensegmente nach Support-Interaktionen erstellen, damit Marketingteams zufriedene Kund*innen und weniger zufriedene Kund*innen unterschiedlich behandeln.

Betrachte deinen Helpdesk als eine Connector-Zentrale, die sowohl deine Kund*innen-Support- als auch deine Marketing-Teams bedient. Es ist ein Ort, der wertvolle Kundendaten generiert. Dein Marketingteam sollte das, was ihr dort lernt, voll ausschöpfen können.

Verbessere deine CX mit einem Helpdesk, der für moderne E-Commerce-Marken entwickelt wurde

Für E-Commerce-Unternehmen sind Support-Tickets aussagekräftige Interaktionen mit Kund*innen. Diese Interaktionen können zu höherer Kundenbindung und Loyalität gegenüber der Marke führen.

Klaviyo Helpdesk wurde entwickelt, um E-Commerce-Unternehmen dabei zu helfen, bei ihren Kund*innen zu beliebten Marken zu werden, indem:

• Kund*innen über Web-Chat, Textnachricht, E-Mail, WhatsApp und Social unterstützen
• Retention-Flows basierend auf echten Interaktionen mit dem Kund*innensupport auslösen
• Zentralisierung von KI- und menschlichen Support-Konversationen
• Zuweisen, Taggen und Lösen von Tickets mit Automatisierung, intelligentem Routing und Makros, die dein Team schnell und konsistent halten
• Support in Kaufchancen verwandeln