Los sistemas de asistencia técnica tradicionales funcionan como plataformas de gestión de tickets. Pero la experiencia del cliente exige que sean algo más.
Ahora, cuando los clientes se ponen en contacto con los equipos de asistencia, esperan que esos equipos sepan quiénes son, los productos que han comprado y consultado, y lo que podrían necesitar a continuación, sin tener que indicar explícitamente esas cosas durante las interacciones de asistencia.
Los clientes también se ponen en contacto a través de varios canales, 24/7, y esperan una atención rápida. Según el informe sobre el futuro del marketing para consumidores de Klaviyo de 2025:
– El 22 % de los consumidores espera una respuesta en el plazo de una hora tras ponerse en contacto por una experiencia negativa.
– El 25 % de los consumidores daría una segunda oportunidad a una marca tras una experiencia negativa si recibiera un seguimiento excepcional o una interacción de atención al cliente.
• El 26 % de los consumidores daría una segunda oportunidad a una marca tras una experiencia negativa, en función de una sólida reputación de marca o del historial de otras experiencias positivas con la marca.
En comercio electrónico, cada interacción con el equipo de asistencia forma parte de una relación más amplia con el cliente que tiene el potencial de reforzar o romper la fidelidad a la marca. Así es como los sistemas de asistencia técnica integrados para comercio electrónico, impulsados por IA, están transformando la experiencia del cliente.
Enrutamiento automático de tickets
Alineación entre soporte y marketing
1. Asistencia proactiva con datos de clientes en tiempo real
Según nuestro informe sobre el futuro del marketing para consumidores, tras tener una experiencia negativa con una marca, el 81 % de los consumidores espera una respuesta del servicio de atención al cliente en un plazo de 24 horas. El 38 % espera una respuesta en un plazo de 4 horas.
Cuando la velocidad es lo más importante, necesitas acceso rápido a todo el contexto del cliente y su pedido; de lo contrario, corres el riesgo de dañar la relación.
Con un servicio de asistencia con IA conectado a tu CRM [EN], el equipo de asistencia puede ver rápidamente que el pedido del cliente se ha retrasado, que ha comprado dos veces anteriormente, que hace poco ha estado navegando por las novedades y que prefiere comunicarse por mensaje de texto.
Con este tipo de contexto tan completo, los equipos de asistencia pueden ser proactivos y resolver los problemas más rápido. El acceso a este nivel de información puede convertir a un agente en un asesor de compras que se apoya en datos como:
- carrito abandonado
- Productos vistos recientemente
- Historial de pedidos con actualizaciones de estado
- Estado del envío
- Estado de fidelización
- valor de vida (LTV)
- Frecuencia de compra
- Ubicación
- Canales de comunicación preferidos
El resultado de este nivel de visibilidad es una experiencia de poscompra más fluida que incluso puede generar más ventas si la interacción con el servicio de asistencia va bien. El equipo dedica menos tiempo a buscar información, y los clientes no tienen que repetirse.
Además, cuando tus agentes de asistencia atienden a los clientes con datos de marketing, de pedidos y otros datos de comportamiento en la recámara, también pueden sugerir productos complementarios y ayudar a los clientes a canjear los puntos que quizá estaban esperando gastar.
2. Conversaciones omnicanal en un solo lugar
Tus clientes no organizan sus preguntas por canal. Se ponen en contacto desde donde les resulte más cómodo. Puede que te envíen un mensaje directo en Instagram mientras navegan por el perfil, te envíen un mensaje de texto sobre el envío después de hacer un pedido, te escriban un email sobre las devoluciones y te hagan preguntas más detalladas sobre los productos a través del chat web.
Según el informe sobre compras online de 2025 [EN] de Klaviyo, el 77 % de los consumidores omnicanal compran en entre 3 y 4 canales, y el 20 % usa 5 o más. Y una investigación de Bazaarvoice reveló que el 88 % de los compradores quiere experiencias fluidas en canales online, en tienda y móviles.
Actualmente, muchas marcas gestionan estas conversaciones en herramientas separadas, lo que significa:
- Los agentes tienen que alternar entre varias plataformas para responder.
- No existe una vista única del historial de conversaciones de un cliente.
- Los clientes se repiten al cambiar de canales.
- Los tiempos de respuesta se ralentizan porque se pierden mensajes.
- Se pierde el contexto cuando una conversación pasa de un canal a otro.
Un servicio de asistencia conectado reúne todas las interacciones con los clientes en un espacio de trabajo unificado, donde email, chat en directo, mensajería de texto, WhatsApp y mensajes directos en redes sociales pueden desarrollarse en un único hilo de conversación.
En la práctica, esto podría ser que un cliente pregunte por las tallas en Instagram, añada un artículo al carrito durante un chat web con un agente de IA, envíe un mensaje de texto para confirmar que se ha enviado el pedido y escriba al equipo de soporte por email para modificar la entrega. En el back end, ves todos estos mensajes en un solo lugar.
La asistencia omnicanal es especialmente importante para el comercio electrónico porque los recorridos del cliente suelen empezar en un lugar y terminar en otro. Los sistemas de asistencia basados en IA que extraen los datos del cliente de todos los canales disponibles ayudan a desenredar la naturaleza fragmentada del recorrido del cliente moderno para los equipos de asistencia.
3. Clasificación y enrutamiento más eficaces de las solicitudes de soporte con IA
No todas las preguntas de los clientes requieren el mismo nivel de atención. Un comprador que compra por primera vez y pregunta por las tallas necesita un nivel de atención diferente al de un cliente VIP que está esperando un artículo de lujo. Un simple «¿Dónde está mi pedido?» responder tampoco es lo mismo que una experiencia de conserjería.
Un servicio de asistencia de comercio electrónico impulsado por IA utiliza un enrutamiento inteligente para ofrecer respuestas instantáneas a través de un agente de IA o enviarlas a la persona adecuada para obtener ayuda. Entre las consideraciones se incluyen el valor y el historial del cliente, la complejidad del problema y el valor potencial de la propia interacción.
Por ejemplo, no querrías priorizar una pregunta sencilla como «¿Cuándo lanzaréis la colección de aromas de invierno este año?» frente a un cliente cuyo pedido de 500 $ llegó dañado.
El enrutamiento inteligente ayuda a las empresas de comercio electrónico a mantener relaciones sólidas con los clientes porque:
- Los problemas urgentes reciben atención inmediata.
- Las preguntas complejas llegan a personas que pueden ayudar de verdad.
- Los clientes no se quedan atascados en una cola detrás de preguntas sencillas.
- Los clientes de alto valor reciben el trato personalizado que esperan.
- La IA gestiona las preguntas repetitivas para que las personas puedan centrarse en conversaciones significativas.
- La carga de trabajo se distribuye en función de la complejidad y la prioridad.
- Los clientes en riesgo reciben atención centrada en la retención.
El enrutamiento inteligente que aborda los matices del servicio de atención al cliente es el resultado de una clasificación basada en IA, basada en datos de clientes de varias plataformas. El estado de fidelización, por ejemplo, es un indicador principal del estado VIP. Por eso es importante que el servicio de asistencia esté conectado a un CRM B2C que contenga todos los datos de los clientes.
4. Asistencia al cliente personalizada siempre activa
Tus clientes compran a todas horas. Pero, como pequeña empresa, es posible que el equipo de asistencia no esté disponible en todo momento.
En el pasado, la diferencia entre la disponibilidad del equipo y el horario de compra podía costarte ventas. Hoy, los agentes de IA pueden ayudar a cubrir esas carencias.
Según el índice de compras con IA de 2025 de Klaviyo, el 81 % de los consumidores ha usado la IA para comprar o investigar productos en los últimos 3 meses, y el 68 % prefiere la IA para obtener respuestas instantáneas en lugar de esperar a las personas.
Customer Agent de IA pueden aprender tu catálogo de productos, personalizar respuestas sencillas a las preguntas de los clientes y gestionar tareas sencillas de poscompra. Y cuando se integran con tu servicio de asistencia, también pueden escalar conversaciones a una persona con todo el contexto.
La IA es útil y debería funcionar en tándem con los agentes humanos. Aquí tienes algunos ejemplos que muestran en qué destaca cada uno:
Agente de IA | Agente humano |
• «¿Cuál es la diferencia entre la crema de día y la crema de noche?» → proporciona una comparación detallada de productos | («Estoy muy frustrado, esta es la segunda vez que mi pedido ha estado mal»). → requiere empatía y capacidad para resolver problemas |
Para la marca de fragancias para el hogar Happy Wax, usar un Customer Agent de IA les permite liberar capacidad para su equipo de asistencia humano. En solo 90 días, más del 50 % de las conversaciones [EN] gestionadas por su agente de IA se resolvieron por completo sin que interviniera el equipo de asistencia. Los clientes obtenían respuestas al instante que resolvían por completo sus problemas, lo que daba a su equipo más tiempo para centrarse en resolver incidencias complejas.
5. Coordinación entre los equipos de soporte y marketing
Según el informe sobre el estado del marketing B2C de 2025 de Klaviyo, las marcas cuyos equipos de marketing y servicio de atención al cliente están totalmente o muy coordinados tienen un 14 % más de probabilidades de indicar puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) superiores al 70 %.
En los equipos de marketing y de atención al cliente que no están alineados, esto es lo que suele pasar:
- Un cliente tiene una experiencia negativa y se pone en contacto con el equipo de asistencia.
- El equipo resuelve el problema, cierra el ticket y sigue adelante.
- Mientras tanto, la automatización de marketing siguió funcionando mientras el ticket estaba abierto, enviando a ese mismo cliente email promocionales, recomendaciones de productos y solicitudes de reseñas.
Cuando las interacciones con el equipo de asistencia están desconectadas del resto del recorrido del cliente, desde la perspectiva del cliente se crea una experiencia inconexa.
Según nuestro informe sobre el futuro del marketing de consumo, el 50 % de los consumidores le darían a una marca una segunda oportunidad tras una experiencia negativa si la marca ofreciera una compensación, y el 27 % lo harían si la marca pidiera feedback sobre cómo mejorar un producto o servicio.
Esto solo es posible si los sistemas están conectados, de modo que puedas coordinar el seguimiento. Este bucle de retroalimentación entre marketing y servicio tiene el potencial de mejorar la experiencia del cliente, aumentar los ingresos y ayudar a tu empresa a mejorar los mensajes e incluso los productos.
Conecta el equipo de asistencia y el de marketing a través del servicio de asistencia técnica:
- Hacer seguimiento con flujos de recompromiso después de que se resuelvan los tickets, como contactar con un descuento personalizado tras una interacción de servicio negativa.
- Pausar los mensajes promocionales durante los tickets de soporte abiertos.
- Crear nuevos segmentos de clientes después de las interacciones con el soporte, para que los equipos de marketing traten de forma diferente a los clientes satisfechos y a los que no lo están tanto.
Considera el servicio de asistencia como un centro de conexión que da servicio tanto a los equipos de atención al cliente como de marketing. Es un lugar que genera datos valiosos de clientes. El equipo de marketing debería poder aprovechar al máximo lo que aprendes allí.
Mejora la experiencia del cliente con un servicio de asistencia diseñado para marcas modernas de comercio electrónico
Para las empresas de comercio electrónico, los tickets de asistencia son interacciones significativas con los clientes. Estas interacciones pueden aumentar la retención y la fidelidad a la marca.
Klaviyo Helpdesk está diseñado para ayudar a las empresas de comercio electrónico a convertirse en marcas queridas por sus clientes al:
- Ofrecer asistencia a los clientes a través de chat web, mensaje de texto, email, WhatsApp y redes sociales
- Activar flujos de retención en función de las interacciones reales con el servicio de atención al cliente
- Centralizar conversaciones de soporte de IA y de personas
- Asignación, etiquetado y resolución de tickets con automatización, distribución inteligente y macros que permiten que el equipo trabaje de forma ágil y coherente
- Convierte la asistencia en oportunidades de compra
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