Assistenza proattiva

Conversazioni omnicanale

Instradamento automatico dei ticket

Assistenza agli acquisti 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Allineamento tra assistenza e marketing

1. Supporto proattivo con i dati dei clienti in tempo reale

Secondo il nostro report sul futuro del marketing B2C, dopo un’esperienza negativa con un brand l’81% dei consumatori si aspetta una risposta dal servizio clienti entro 24 ore. Il 38% si aspetta una risposta entro 4 ore.

Quando la velocità è tutto, ti serve un accesso rapido al contesto completo della persona cliente e del suo ordine, oppure rischi di danneggiare la relazione.

Con un helpdesk basato sull’AI connesso al tuo CRM [EN], i tuoi operatori dell’assistenza possono vedere rapidamente che l’ordine del cliente è in ritardo, che ha acquistato due volte in precedenza, che ha consultato di recente i nuovi arrivi e che preferisce comunicare tramite messaggio di testo.

Con un contesto così approfondito, i team di assistenza possono essere proattivi e risolvere i problemi più rapidamente. L’accesso a questo livello di informazioni può trasformare un addetto o un’addetta in un consulente d’acquisto, che si basa su punti dati come:

• Carrelli abbandonati
• Prodotti visti di recente
• Cronologia degli ordini con aggiornamenti sullo stato
• Stato della spedizione
• Programma fedeltà
• Valore del ciclo di vita (LTV)
• Frequenza di acquisto
• Posizione
• Canali di comunicazione preferiti

Il risultato di questo livello di visibilità è un’esperienza post-vendita più fluida, che può persino portare a più vendite se l’interazione con l’assistenza sta andando bene. Il tuo team dedica meno tempo a cercare informazioni e i clienti non devono ripetere le stesse cose.

In più, quando i tuoi operatori dell'assistenza servono i clienti avendo a disposizione dati di marketing, sugli ordini e altri dati comportamentali, possono anche suggerire prodotti complementari e aiutare i clienti a riscattare i punti che magari stavano aspettando di spendere.

2. Conversazioni omnicanale in un unico posto

I tuoi clienti non organizzano le loro domande per canale. Ti contattano dove è più comodo. Potrebbero inviarti un DM su Instagram mentre navigano sul tuo profilo, scriverti un messaggio sulla spedizione dopo aver ordinato, mandarti un’e-mail sui resi e fare domande più dettagliate sui prodotti tramite web chat.

L’ online shopping report [EN] 2025 di Klaviyo mostra che il 77% dei consumatori omnicanale acquista su 3–4 canali, con il 20% che ne utilizza 5 o più. E la ricerca di Bazaarvoice ha rilevato che l’88% degli acquirenti desidera esperienze fluide su canali online, in negozio e mobile.

Molti brand oggi gestiscono queste conversazioni in strumenti separati, il che significa:

• Gli addetti devono passare da una piattaforma all'altra per rispondere.
• Non esiste una visione unica della cronologia delle conversazioni di un cliente.
• I clienti si ripetono quando passano da un canale all'altro.
• I tempi di risposta rallentano perché alcuni messaggi vengono persi.
• Il contesto si perde quando una conversazione passa da un canale all’altro.

Un helpdesk connesso riunisce tutte le interazioni con i clienti in un unico spazio di lavoro, dove e-mail, chat dal vivo, messaggistica di testo, WhatsApp e DM sui social media possono svolgersi in un unico thread di conversazione.

In pratica, potrebbe trattarsi di un cliente che chiede informazioni sulle taglie su Instagram, aggiunge un articolo al carrello durante una web chat con un agente IA, invia un messaggio di testo per confermare che l'ordine è stato spedito e contatta l'assistenza via e-mail per modificare la consegna. Nel back end, vedi tutti questi messaggi in un unico posto.

Il supporto omnicanale è particolarmente importante per l’e-commerce, perché il percorso del cliente spesso inizia in un punto e finisce in un altro. Gli helpdesk basati sull’AI che attingono ai dati dei clienti da tutti i canali disponibili aiutano i team di supporto a districare la natura frammentata del moderno percorso del cliente.

3. Smistamento e instradamento del supporto più efficaci con l'AI

Non tutte le domande dei clienti richiedono lo stesso livello di attenzione. Un acquirente alla prima esperienza che chiede informazioni sulle taglie richiede un livello di cura diverso rispetto a un cliente VIP in attesa di un articolo di lusso. Una semplice domanda "Dov'è il mio ordine?" non è la stessa cosa di un'esperienza da concierge.

Un helpdesk per l’e-commerce basato sull’IA utilizza l’instradamento intelligente per fornire risposte immediate tramite un agente IA oppure inviarle alla persona giusta per ricevere assistenza. Tra gli aspetti da considerare rientrano il valore e la cronologia del cliente, la complessità del problema e il valore potenziale dell’interazione stessa.

Ad esempio, non vorresti dare priorità a una domanda semplice come: "Quando lancerete la collezione di fragranze invernali quest'anno?" rispetto a un cliente il cui ordine da 500 $ è arrivato danneggiato.

Lo smistamento intelligente aiuta le aziende di e-commerce a mantenere relazioni solide con i clienti perché:

• I problemi urgenti ricevono attenzione immediata.
• Le domande complesse arrivano a persone che possono davvero aiutare.
• I clienti non restano bloccati in coda dietro a domande semplici.
• I clienti di alto valore ricevono l’attenzione dedicata che si aspettano.
• L’AI gestisce le domande ripetitive, così le persone possono concentrarsi su conversazioni davvero significative.
• Il carico di lavoro viene distribuito in base alla complessità e alla priorità.
• I clienti a rischio ricevono un'attenzione incentrata sulla fidelizzazione.

Un indirizzamento intelligente che gestisce le sfumature del servizio clienti è il risultato di uno smistamento basato sull’IA, guidato dai dati dei clienti provenienti da diverse piattaforme. Ad esempio, lo stato fedeltà è un indicatore anticipatore dello stato VIP. Per questo è importante che il tuo helpdesk sia collegato a un CRM B2C che raccolga tutti i dati dei clienti.

4. Assistenza clienti personalizzata sempre attiva

I tuoi clienti fanno acquisti a tutte le ore. Ma, come piccola impresa, il tuo team di assistenza potrebbe non essere disponibile in ogni momento.

In passato, il divario tra la disponibilità del tuo team e gli orari di acquisto poteva costarti vendite. Oggi, gli agenti IA possono aiutare a colmare questi divari.

Secondo l’ AI shopping index 2025 di Klaviyo, l’81% dei consumatori ha usato l’IA per fare acquisti o per la ricerca di prodotti negli ultimi 3 mesi e il 68% preferisce l’IA per risposte immediate invece di aspettare le persone.

Customer Agent con IA possono apprendere il tuo catalogo prodotti, personalizzare risposte semplici alle domande dei clienti e gestire attività post-vendita semplici. E quando sono integrati con il tuo helpdesk, possono anche inoltrare le conversazioni a una persona con tutto il contesto.

L'IA è utile e dovrebbe lavorare in tandem con gli agenti umani. Ecco alcuni esempi che mostrano dove ognuno eccelle:

Per il marchio di fragranze per la casa Happy Wax, usare un Customer Agent basato sull'IA libera risorse per il team di assistenza umano. In soli 90 giorni, oltre il 50% delle conversazioni [EN] gestite dal loro agente di IA è stato risolto completamente senza alcun coinvolgimento del team di assistenza. I clienti hanno ricevuto risposte immediate che hanno risolto completamente i loro problemi, lasciando al team più tempo per concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi.

5. Allineamento tra i team di assistenza e marketing

Secondo il report sullo stato del marketing B2C 2025 di Klaviyo, i brand con team di marketing e assistenza clienti completamente o fortemente allineati hanno il 14% di probabilità in più di riportare punteggi di soddisfazione clienti (CSAT) superiori al 70%.

Per i team di marketing e assistenza clienti che non sono allineati, ecco cosa succede spesso:

• Un cliente ha un'esperienza negativa e contatta l'assistenza.
• Il tuo team risolve il problema, chiude il ticket e va avanti.
• Nel frattempo, la tua automazione marketing continuava a funzionare mentre il ticket era aperto, inviando a quello stesso cliente e-mail promozionali, consigli sui prodotti e richieste di recensione.

Quando le interazioni con l’assistenza non sono collegate al resto del percorso del cliente, dal punto di vista del cliente l’esperienza risulta frammentata.

Secondo il nostro report sul futuro del marketing rivolto ai consumatori, il 50% dei consumatori darebbe una seconda possibilità a un brand dopo un’esperienza negativa se il brand offrisse un risarcimento, e il 27% lo farebbe se il brand chiedesse un feedback su come migliorare un prodotto o un servizio.

Questo è possibile solo se i tuoi sistemi sono collegati, così puoi coordinare le attività di follow-up. Questo ciclo di feedback tra marketing e assistenza ha il potenziale di migliorare l’esperienza del cliente, aumentare i ricavi e aiutare la tua azienda a migliorare i messaggi e persino i prodotti.

Collega assistenza e marketing tramite il tuo helpdesk con:

• Fare follow-up con flussi di ri-coinvolgimento dopo la risoluzione dei ticket, ad esempio contattando la persona con uno sconto personalizzato dopo un’interazione negativa con l’assistenza.
• Mettere in pausa i messaggi promozionali durante i ticket di assistenza aperti.
• Creare nuovi segmenti di clienti dopo le interazioni con l’assistenza, in modo che i team di marketing trattino in modo diverso i clienti soddisfatti e quelli meno soddisfatti.

Considera il tuo helpdesk come un hub di connessione che serve sia il team di assistenza clienti sia il team marketing. È un luogo che genera dati preziosi sui clienti. Il tuo team di marketing dovrebbe essere in grado di sfruttare appieno ciò che impari lì.

Migliora la tua CX con un helpdesk progettato per i moderni brand di e-commerce

Per le aziende di e-commerce, i ticket di assistenza sono interazioni significative con i clienti. Queste interazioni possono portare a una maggiore fidelizzazione e lealtà verso il brand.

Klaviyo Helpdesk è progettato per aiutare le aziende di e-commerce a diventare brand amati dai loro clienti:

• Assistenza ai clienti tramite web chat, messaggio di testo, e-mail, WhatsApp e social
• Attivare flussi di fidelizzazione in base alle reali interazioni con l'assistenza clienti
• Centralizzare le conversazioni di supporto con l'IA e umane
• Assegnazione, applicazione di tag e risoluzione dei ticket con automazione, instradamento intelligente e macro che mantengono il tuo team rapido e coerente
• Trasforma l'assistenza in opportunità di acquisto