Les enseignements clés de K:SGP 2026
Généré par Klaviyo AI
K:SGP 2026 a montré comment les marques B2C utilisent l’IA pour améliorer la pertinence, la personnalisation et l’expérience client. Les échanges ont aussi souligné le rôle central de données fiables, d’une orchestration omnicanale cohérente et de workflows IA encadrés par les marketeurs.
- Acheteurs déjà équipés: À Singapour, 81 % des consommateurs prévoient d’utiliser l’IA pour leurs achats pendant la période des fêtes.
- IA sous contrôle: Les marketeurs évoluent de l’exécution vers l’orchestration en définissant les objectifs, le contexte et les garde-fous des agents IA.
- Données fiables: La pertinence de l’IA dépend de données zero-party et first-party propres, cohérentes et correctement structurées.
- Personnalisation omnicanale: Les marques adaptent le destinataire, le contenu, l’heure et le canal de chaque communication à l’échelle individuelle.
- Fidélité cohérente: L’exemple de Castlery montre que des parcours post-achat adaptés aux catégories et reliés entre canaux peuvent renforcer la rétention.
150 marketeurs B2C venus de toute l’Asie ont assisté mardi après-midi au premier événement de Klaviyo à Singapour, K:SGP. Il a été pensé pour favoriser des échanges de qualité entre pairs, soit le type de conversations qui ne peut avoir lieu qu’en présentiel.
La salle était remplie de fondateurs, de leaders de l’expérience client et de responsables marketing, e-commerce et CRM venus de Singapour, du Japon, de Corée, de Chine, de Hong Kong et d’Asie du Sud-Est. Les agences et les partenaires technologiques avec lesquels ils travaillent étaient également présents.
Une idée n’a cessé de ressurgir au fil des conversations au cours de la journée : la plupart des marques utilisent l’IA pour gagner en productivité, mais les plus performantes d’entre elles s’en servent pour véritablement faciliter la vie de leurs clients. Résultat : moins de messages non pertinents, des réponses plus rapides et une meilleure prise en compte de l’historique d’achat de chaque client.
Voici les points clés que vous pourrez mettre en pratique.
Your shoppers are already using AI
Brian Kealey, directeur général de Klaviyo pour l’Asie-Pacifique et le Japon, a débuté la journée en abordant les raisons pour lesquelles Klaviyo investit dans la région et les comportements déjà observés chez les acheteurs :
- À Singapour, 76 % des consommateurs ont déjà utilisé l’IA pour faire des recherches sur un produit ou pour l’acheter, selon le rapport de Klaviyo sur les tendances des consommateurs pour la période des fêtes 2026, fondé sur une enquête menée auprès de 6 750 acheteurs sur 8 marchés.
- Le même rapport indique que 81 % des consommateurs à Singapour prévoient d’utiliser l’IA pour faire leurs achats pendant la période des fêtes, soit le taux le plus élevé des 8 marchés étudiés, devant l’Australie, la France, l’Allemagne, le Royaume-Uni et les États-Unis.
C’est dans ce contexte que Klaviyo a inauguré son siège asiatique à Singapour en août. L’équipe compte désormais plus de 150 personnes travaillant en Asie-Pacifique et au Japon, et il est prévu d’en recruter une trentaine de plus. Comme l’a souligné Brian Kealey, une décision concernant une marque à Bangkok, Tokyo ou Manille devrait être prise dans le fuseau horaire correspondant, par des personnes qui vivent et travaillent dans la région, aux côtés de partenaires ayant déjà la confiance de ces marques.
AI is changing how brands work, not their goals
À l’occasion d’un fireside chat avec Brian Kealey, Ed Hallen, directeur de la stratégie et cofondateur de Klaviyo, a expliqué pourquoi lui et Andrew Bialecki ont lancé Klaviyo en 2012, ce qui a perduré avec la croissance de l’entreprise et comment l’IA révolutionne la manière dont les marques tissent des liens avec leurs clients. L’IA est en train de bouleverser le fonctionnement des entreprises, mais l’objectif reste le même : nouer des relations plus durables avec les clients.
Jamie Domenici, directrice marketing de Klaviyo, est ensuite montée sur scène pour montrer ce que cela signifiait concrètement pour les marketeurs : avec Klaviyo, le CRM autonome pour le B2C, les données clients en temps réel, l’intelligence et les agents IA fonctionnent ensemble pour permettre aux équipes de se concentrer sur les résultats plutôt que sur les tâches.
Jamie Domenici a affirmé que l’IA progressait plus vite que les méthodes de travail de la plupart des équipes. Elle a présenté un modèle de maturité en 5 étapes : expérimentation, application de l’IA à des tâches individuelles, workflows alimentés par l’IA, refonte des processus et enfin adoption d’un modèle véritablement natif, où l’IA exécute les workflows. Selon elle, les marketeurs doivent passer de l’exécution à l’orchestration. À vous de définir les objectifs, le contexte et les garde-fous, et un agent IA réalise le travail que vous validez.
Par exemple, vous pourriez demander à Composer, l’agent IA marketing de Klaviyo, d’analyser les performances des campagnes et des flux sur les 90 derniers jours. Il effectue un benchmark de chaque programme, identifie les lacunes et classe les 3 principales corrections que vous devez approuver avant de produire quoi que ce soit. Les garde-fous intégrés de Composer vous permettent de garder le contrôle : rien n’est mis en ligne sans avoir été validé par des marketeurs.
Afin d’illustrer plus concrètement le modèle de maturité en 5 étapes, Jamie Domenici a invité Ying Tze Her, directrice des opérations de Saturday Club, à la rejoindre sur scène pour échanger sur l’utilisation de ces outils au quotidien. La marque a commencé à utiliser ChatGPT pour identifier les erreurs de grammaire dans les e-mails. Ensuite, elle est passée à des workflows plus complexes, comme la localisation et la personnalisation, puis l’amélioration de l’expérience client. Voilà un exemple concret de cette courbe de maturité : lancez-vous à petite échelle, puis intégrez l’IA aux workflows stratégiques.
How real brands are using AI to build better customer relationships
Paul Mah, journaliste et conseiller, a animé une conversation entre pairs avec Sangun Jung, spécialiste du marketing Direct-to-Consumer chez FILA, Steven Angkasaputera, responsable des communications utilisateurs et de la communauté chez Plaud, et Tanya Mar, responsable e-commerce et digital marketing chez Dermalogica.
Principaux enseignements :
- Les acheteurs interrogent l’IA avant de vous consulter. Steven Angkasaputera a expliqué que les personnes posent désormais des questions du type « Quelle application de prise de notes devrais-je acheter ? » à ChatGPT et à Claude, et qu’elles obtiennent des recommandations issues de plusieurs sources. Plaud optimise son site pour qu’il soit facilement analysé par l’IA, et certains clients découvrent leurs produits via des fils de discussion sur Reddit. Cela signifie que l’e-mail n’est plus le premier point de contact, et que les avis et les retours clients comptent plus que jamais. Sangun Jung a convenu que les marketeurs doivent maîtriser ce qui est à leur portée : leur site web. L’équipe FILA a enrichi son site avec davantage de contenu textuel et des cas d’utilisation plus pertinents afin d’en faire une source d’information de référence. Elle l’optimise également pour les moteurs de réponse, ces outils d’IA qui fournissent aux acheteurs une réponse directe plutôt qu’une liste de liens.
- L’IA permet une personnalisation 1:1 à grande échelle. Tanya Mar a parlé de l’outil de cartographie faciale de Dermalogica, qui permet aux clients de prendre un selfie sur le site web pour recevoir ensuite une routine de soin personnalisée. La marque utilise ces données zero-party pour personnaliser davantage son marketing. Steven Angkasaputera a déclaré que Plaud allait encore plus loin : chaque message est rédigé en fonction de l’étape du cycle de vie du client, pour un si grand nombre de personas que chaque personne présente dans la salle recevrait un e-mail différent.
- Des données propres avant tout. Selon une étude de Klaviyo réalisée en partenariat avec Forrester [EN], les marketeurs B2C utilisent en moyenne 25 outils marketing dans une seule campagne, et la prolifération de ces outils peut entraîner une hausse des coûts pouvant atteindre 26 % par an. Steven Angkasaputera a expliqué comment Plaud veille à la pertinence de ses données : lorsqu’un client atteint une étape clé de son parcours d’onboarding, comme sa première connexion à l’application ou la fin de la configuration, une vérification des campagnes est déclenchée. L’équipe examine alors les métadonnées, et non le contenu des conversations, puis les réintègre dans Klaviyo.
- Lorsque les budgets sont serrés, l’IA doit prouver son utilité. Comme l’a dit Paul Mah, « l’ère du chèque en blanc est révolue ». Les marketeurs doivent justifier chaque centime dépensé, et ils s’appuient sur l’IA pour limiter les obstacles et gagner en rentabilité. Le rapport de Klaviyo sur les tendances des consommateurs pour la période des fêtes 2026 l’atteste : 58 % des consommateurs sont prêts à partager davantage de données personnelles en échange de communications marketing pertinentes.
Prenez le temps d’auditer vos données avant d’intégrer davantage d’IA. Répertoriez chaque outil interagissant avec les profils clients, puis vérifiez que l’identité, les attributs et le consentement sont définis de manière uniforme.
Vous en voulez plus ? Plaud a enregistré, retranscrit et résumé l’intégralité de la discussion du panel ce jour-là. Consultez la retranscription complète ici.
The Klaviyo roadmap: what's shipping and what's next
Gil Hsu, responsable produit pour Composer chez Klaviyo et Nik Hendel, ingénieur solutions chez Klaviyo, ont présenté la roadmap Klaviyo en 4 parties :
- Agents IA : Composer gagne en proactivité et en flexibilité, avec la prise en charge de SQL pour vous permettre de poser des questions en langage naturel sur vos propres données, des sources pour voir l’origine des réponses, des compétences personnalisées, des tâches programmées et récurrentes, et des connecteurs MCP pour enrichir le contexte à partir de vos autres outils. Le Customer Agent, l’agent IA de Klaviyo pour l’assistance client, s’occupe des conversations de service client via e-mail, chat web, messagerie texte et WhatsApp. Il s’appuie sur les mêmes profils clients que votre équipe marketing et vous permet de créer vos propres compétences en décrivant simplement ce que vous souhaitez.
- Données : l’intérêt de SQL est simple. Pour une question du type « chiffre d’affaires du dernier trimestre ? », plusieurs réponses peuvent être justes selon l’indicateur, les taxes, les remboursements et la période pris en compte. Une définition commune assure des réponses cohérentes et vous permet de voir précisément le raisonnement derrière chacune d’entre elles. C’est d’ailleurs la même idée qui est revenue tout au long de la discussion : l’efficacité de l’IA repose entièrement sur la qualité des données qui l’alimentent.
- Marketing omnicanal : chaque canal a son rôle à jouer. L’e-mail est un levier de ventes, la messagerie texte accélère la conversion, WhatsApp facilite le commerce conversationnel, les notifications push favorisent la fidélité et les réseaux sociaux attirent de nouveaux clients. L’affinité avec les canaux, qui permet de prédire le canal sur lequel chaque abonné est le plus susceptible d’interagir ensuite et le privilégie, est également disponible. Il en va de même pour le RCS avec les médias enrichis, les notifications push avec geofencing pour les applications mobiles et les réponses automatiques sur les réseaux sociaux.
- Personnalisation : Gil Hsu et Nik Hendel ont décrit la personnalisation comme un ensemble de 4 décisions portant sur le destinataire du message, son contenu, l’heure d’envoi et le canal de diffusion. Klaviyo vous permet d’adapter chacune de ces décisions à l’échelle individuelle grâce à des fonctionnalités telles que l’horaire d’envoi personnalisé des campagnes, l’optimisation de l’audience, les recommandations de produits, plusieurs modèles RFM et bien d’autres nouveautés à venir.
Behind the brand: how Castlery built loyalty in a category people buy from once every few years
Kristina Radosevic, directrice de l’équipe Customer Success chez Klaviyo, s’est entretenue avec Leah Howatson, directrice générale des marchés internationaux chez Castlery, à l’occasion d’un fireside chat.
Cliente de Klaviyo depuis plus de 5 ans, la marque Castlery a consacré sa première décennie à l’acquisition de nouveaux clients. Cette entreprise de meubles fondée en 2013 à Singapour est passée d’un modèle exclusivement en ligne à une véritable marque omnicanale présente aux États-Unis, en Europe, à Singapour et en Australie. Elle accorde désormais autant d’importance à la rétention qu’à l’acquisition. Un pari loin d’être évident dans un secteur où les clients peuvent attendre plusieurs années avant d’acheter un nouveau canapé.
En matière de marketing, l’équipe de Leah Howatson commence par formuler une hypothèse avant de s’appuyer sur les données pour la confirmer ou l’infirmer. Elle est fondée sur sa connaissance des comportements d’achat dans le secteur du mobilier, appuyée par des données d’e-commerce, des sources tierces, le temps moyen passé dans les showrooms et même les tournées de livraison.
L’une des hypothèses supposait que les premières et deuxièmes commandes seraient rapprochées, certains événements de vie entraînant un nouvel achat quelques mois plus tard, tandis qu’une autre supposait qu’un cycle de réachat de 7 ans apparaîtrait clairement dans les données, mais cette tendance s’est révélé moins marquée que prévu.
Toutefois, les données ont montré que les clients sont prêts à acheter certaines catégories de produits auprès d’une marque qu’ils ne connaissent pas encore, alors qu’ils hésitent davantage avec les catégories exigeant un niveau de confiance plus élevé pour sauter le pas. Cette constatation a conduit Castlery à adapter ses flux post-achat en fonction du comportement propre à chaque catégorie de produits dans le cadre d’une stratégie axée sur la rétention ayant obtenu un retour sur investissement de plus de 100x sur les dépenses Klaviyo [EN].
Leah Howatson a également souligné que la rétention était plus difficile à financer que l’acquisition. Elle nécessite des compétences, des outils et des tableaux de bord différents, et ses résultats mettent plus de temps à se concrétiser.
L’intégration entre les canaux en ligne et hors ligne est tout aussi essentielle. Les conseillers en magasin peuvent transférer le panier actuel d’un client vers son compte en ligne tandis qu’un flux se déclenche si le client ne passe pas à l’achat. Les acheteurs qui cherchent des produits en ligne peuvent se rendre en magasin et demander au personnel de retrouver précisément les articles qu’ils ont consultés. Ajoutez à cela WhatsApp et la messagerie texte aux États-Unis, qui représentent déjà une part à deux chiffres du chiffre d’affaires généré par les campagnes déclenchées, et le constat est clair : la fidélité repose sur une expérience cohérente sur l’ensemble des canaux.
« Composer m’est vraiment utile en tant que leader senior, car je peux lui poser des questions complexes qui nécessitaient auparavant du temps et l’intervention d’équipes d’analystes seniors. Maintenant, toutes les informations nécessaires sont à portée de main. »
What to take back to work
Brian Kealey a conclu la journée avec 3 points clés :
- Vos clients ont une longueur d’avance. Selon le rapport de Klaviyo sur les tendances consommateurs pour la période des fêtes 2026, 81 % des acheteurs à Singapour prévoient d’utiliser l’IA pour acheter des cadeaux cette saison, contre 67 % à l’international. Il révèle également que près de la moitié d’entre eux préfèrent recevoir les communications des marques via d’autres canaux que l’e-mail. Vos clients explorent, prennent leurs décisions et interagissent déjà sur différents canaux. À vous d’aller à leur rencontre sur leurs canaux de prédilection.
- Les données sont la base de votre stratégie.D’après le rapport de Klaviyo sur les tendances consommateurs pour la période des fêtes 2026, les acheteurs à Singapour qui utilisent l’IA dépensent 3 fois plus que ceux qui ne l’utilisent pas. Pourtant, près de la moitié d’entre eux veulent simplement ne plus recevoir de messages inutiles et être traités comme des clients fidèles. L’IA n’est efficace que lorsque vos données zero-party et données first-party sont d’assez bonne qualité pour la rendre pertinente. Vos données sont-elles à la hauteur ?
- Misez sur la pertinence, pas l’omniprésence.Un marketing personnalisé à grande échelle, sans effectifs supplémentaires, nécessite une vue centralisée de chaque client, des agents IA capables de l’exploiter et l’utilisation du canal le mieux adapté à chaque personne.
K:SGP n’est que le premier d’une longue série. Pour Klaviyo, l’Asie n’est pas seulement un marché d’avenir, mais une opportunité bien actuelle. Merci à Recustomer, Seel, Global-e, CWILL, Lumo by Little Help Agency et Shopify pour avoir sponsorisé notre événement, ainsi qu’à toutes les personnes qui ont fait le déplacement et contribué à son succès.
Passez à l’action : identifiez une opportunité de rétention encore inexploitée, comme le deuxième achat, et créez un flux dédié avant la haute saison.
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