CurrentBody augmente de près de 50 % le chiffre d’affaires généré par les paniers abandonnés depuis la mise en place de parcours clients personnalisés

CurrentBody permet de réaliser chez soi ses soins esthétiques préférés en utilisant la gamme d’appareils de santé et de beauté high-tech. Le masque de luminothérapie à LED est un best-seller. Apprécié des célébrités, il a remporté plusieurs prix et l’équipe de CurrentBody, qui n’a pas pris une ride, l’utilise assidûment. Outre les appareils de rajeunissement de la peau, le détaillant vend des produits d’épilation, de soins de la peau, de sex tech, et bien plus encore. L’entreprise collabore avec Klaviyo depuis 2020 et a récemment ajouté les SMS à son plan de communication.

Découvrez comment CurrentBody parvient à concilier le maintien de ses marges et la conversion des paniers abandonnés

Le défi

Un panier abandonné peut valoir des milliers d’euros pour une marque de luxe, il est donc très important que le client passe à l’achat. CurrentBody vend des appareils sous marque propre ainsi que d’autres technologies de beauté haut de gamme. Ses marges bénéficiaires varient en fonction des produits. Donc la marque doit faire preuve de prudence avec les incitations à l’achat ; ce n’est pas nécessairement une bonne idée d’offrir aux clients une remise sur l’ensemble de la gamme. Bien entendu, les clients abandonnent leur panier pour différentes raisons. Ils peuvent être distraits au moment de finaliser l’achat, souhaiter faire des recherches plus approfondies ou simplement se faire une liste d’achats à faire plus tard. Une série de récupération des paniers abandonnés bien conçue peut répondre à ces différents scénarios afin de maximiser la conversion des ventes.

La solution

L’outil CDP de Klaviyo est intégré à la pile technologique utilisée par CurrentBody pour l’ensemble de ses activités de commerce électronique, qui comprennent 20 sites web destinés à une clientèle répartie dans 120 pays. Olivia Chapman, responsable de la gestion de la relation client, gère le programme mondial de cycle de vie des clients avec une équipe composée de seulement deux personnes. Elle utilise les flux préconçus et la fonctionnalité de segmentation de Klaviyo pour automatiser le parcours client et créer une expérience d’achat hautement personnalisée.

Klaviyo nous permet de facilement cloner les flux de travail fondamentaux sur de nouveaux comptes lorsque nous lançons de nouveaux sites à travers le monde. Cela nous permet de définir rapidement des flux importants dans le parcours client, comme les flux de bienvenue et de panier abandonné.

Olivia Chapman, Gestionnaire CRM, CurrentBody

La stratégie

L’amélioration du taux de conversion des paniers abandonnés peut avoir un impact considérable sur le chiffre d’affaires, donc Olivia en a fait une priorité. Les flux ont été optimisés grâce à un testing A/B du moment, du contenu et d’autres éléments. 

Une cadence précise, composée de 10 flux définis en fonction du produit sélectionné, est employée pour les clients qui ont entamé le processus de paiement. Le contenu des e-mails renforce la crédibilité : photos avant et après, articles de presse et avis des clients. Une réduction modérée ou un cadeau sont également proposés plus tard dans le flux afin d’inciter les clients à passer à l’achat. Pour les abonnés peu sensibles aux prix, offrir une consultation personnalisée est un moyen efficace d’inciter à l’achat. 

Les clients sont contents de recevoir des SMS de la part des marques en lesquelles ils ont confiance, aussi CurrentBody associe les SMS aux e-mails dans certains de ses flux. Les abonnés qui ont choisi de recevoir des SMS marketing lors de l’inscription reçoivent un rappel de panier abandonné par SMS. Ce message a le taux de clics le plus élevé du flux.

La configuration de notre canal SMS avec Klaviyo a été vraiment simple et rapide. Nous avons pu commencer à envoyer des SMS pendant notre période de forte activité et utiliser ce nouveau canal pour proposer des offres exclusives ou offrir un accès anticipé aux abonnés SMS afin de stimuler les ventes.

Olivia Chapman, Gestionnaire CRM, CurrentBody