El coste real de la tecnología fragmentada

No se puede negar el beneficio a largo plazo de ofrecer una experiencia de marketing omnicanal.

Es lo que los expertos llevan mucho tiempo llamando un volante de inercia de marketing, pero al extremo. El marketing omnicanal es la forma en que las marcas crean estrategias de experiencia del cliente que mejoran la captación, fomentan la fidelidad e impulsan la retención y las reseñas.

Es exactamente lo que marcas como Graza [EN], Sanzo [EN] y Thirteen Lune [EN] han podido hacer: crear comunidad y generar impacto en cada canal con el que interactúan. Esto es difícil de replicar, y más aún si utilizas herramientas de marketing heredadas.

Esto se debe a que la evolución y el progreso del omnicanal se han producido rápidamente, y no todas las tecnologías han mantenido el ritmo de ese cambio.

Lo que incluso hace apenas un par de años era lo mínimo imprescindible para las tecnologías omnicanal ya no lo es. Las necesidades y aspiraciones del comprador omnicanal han evolucionado demasiado rápido (especialmente durante la pandemia global) y lo que antes era lo mínimo imprescindible ahora es tradicional y restrictivo.

Para las organizaciones minoristas más grandes basadas en pilas tecnológicas heredadas, esto significa perderse no solo los canales de marketing más nuevos, sino también las estrategias de marketing más recientes orientadas a conectar con un consumidor siempre activo y en todas partes.

En su mayoría, esas estrategias se basan en la personalización escalable [EN], que utiliza datos de primera parte y datos de parte cero recopilados de forma constante para segmentar a clientes y clientes potenciales en función de rasgos y hábitos similares.

Luego, para implementarlo, los equipos de marketing usan contenido dinámico dentro de esos segmentos, creando lo que se percibe como una personalización 1:1, pero que en realidad es un esfuerzo 1:many para el profesional de marketing. Esto es lo que hace que la personalización omnicanal sea escalable.

Este tipo de personalización se utiliza en el formulario de registro, el marketing por email, el marketing por SMS, en la página de destino y más. Pero el equipo no puede actuar en función de este nuevo modelo porque la pila tecnológica del minorista medio del segmento medio está rota.

Estas organizaciones suelen depender de desarrollos personalizados o de tecnología heredada, lo que requiere gastos de mantenimiento, altos niveles de gestión por parte de desarrolladores y formación en profundidad para los equipos de marketing. En ocasiones, una solución puntual puede superar el proceso de compras, pero los datos no se integran de forma fluida entre herramientas heredadas y más nuevas y, además, las soluciones puntuales suelen atribuirse en exceso el impacto de la herramienta.

Esto deja a las organizaciones del mid-market entre la espada y la pared, especialmente a medida que la economía global se ajusta y los minoristas buscan maneras de ahorrar dinero y mantener los resultados.

Soluciones omnicanal [EN] proporcionan experiencias personalizadas, con más conversiones y que impulsan más la fidelización, pero las herramientas para crearlas no son los sistemas heredados que los minoristas del mercado medio tienen actualmente implementados.

La transformación digital de la última década quizá haya girado en torno al paso de tecnologías locales a la nube y al SaaS, pero ya ha llegado la próxima era y trata de experiencias holísticas que requieren no solo recopilar datos de clientes precisos, sino también activarlos.

Necesitarás una pila tecnológica integrada con una plataforma de clientes unificada en el centro. En el mejor de los casos, se trata de una única herramienta en lugar de un puñado de ellas, que luego requieren sincronización y coordinación, con el riesgo de inexactitudes en los datos y, a menudo, con un precio más elevado.

Desde el punto de vista del cliente, esta pila tecnológica integrada ofrece experiencias omnicanal en todo el ecosistema de una marca que se sienten conectadas y con una entrega y unas capacidades fluidas.

Esa es la tesis, al menos, y estamos listos para respaldarla.

Explora las secciones de la izquierda para consultar más investigaciones y análisis en profundidad sobre el recorrido del cliente omnicanal, que cambia constantemente, y la pila tecnológica integrada que mejor lo impulsa para los principales minoristas.

¿Quién es el comprador omnicanal por excelencia hoy en día? En esencia, se trata de una persona que compra en varios canales y, lo que es fundamental, lo hace con facilidad.

A diferencia de los compradores de hace solo unos años, que como mucho alternaban entre unos pocos canales y solo en contadas ocasiones, los compradores actuales con soltura en varios canales pueden alternar entre canales sin problemas y lo hacen a menudo.

Ir saltando entre canales es el atributo clave de los compradores omnicanal.

No les intimida cambiar entre, por ejemplo, una oferta personalizada en un sitio web minorista combinada con una notificación push en el navegador o la aplicación, seguida de una actualización por email que les anima a hacer una recogida local en tienda. Una vez en la tienda, pueden consultar un catálogo interactivo para realizar más compras.

Un artículo de Forbes señaló esta tendencia a finales de 2021, afirmando: «El consumidor medio ya no utiliza solo dos puntos de contacto por compra; ahora se ha triplicado hasta seis».

McKinsey lo plantea aún con más contundencia al declarar: «Omnicanal es ahora un mundo de diez canales. Hace cinco años, ser omnicanal significaba ofrecer cuatro o cinco canales. Ahora, nuestros datos muestran que los clientes quieren (y esperan) interactuar sin fricciones en diez canales o más.»

De nuevo, estos compradores cambian de canal con facilidad y con la expectativa de que tienen muchas opciones de canal abiertas en todo momento del día. Para estos compradores, este cambio de canal se traduce en la libertad de elegir cómo hacer el pedido y recibir sus compras: no solo de forma más rápida, sino también más cómoda.

Otro atributo del comprador omnicanal actual es que sabe cómo comprar y tiene los medios para hacerlo. Esto está respaldado por estudios que estiman que es probable que los compradores que interactúan con varios canales gasten entre un 18 % y un 36 % más que los compradores de un solo canal.

Se trata de una diferencia significativa en el poder adquisitivo que cualquier profesional del marketing omnicanal debe aprovechar. Para ello, estos profesionales del marketing deben crear una experiencia de compra omnicanal fluida. Y la urgencia por crear esta experiencia no hace más que aumentar.

Las compras omnicanal han llegado para quedarse

¿Cuál fue la principal tendencia que surgió de una encuesta de septiembre de 2021 a más de 7000 minoristas sobre las tendencias de compra en Estados Unidos?

En palabras del propio informe: «El futuro de las compras es comprar de forma omnicanal».

Ahora, más de 2,14B de personas en todo el mundo (aproximadamente el 30 % de la población mundial) compran online, según una encuesta realizada por Forrester Consulting para Shopify.

Y aunque esas cifras del comercio electrónico son impresionantes, hay un giro interesante en la evolución omnicanal que no muchos expertos previeron hace unos años. Tiene que ver con la continua popularidad de las compras en tiendas físicas, que está viviendo un repunte de popularidad, y no solo desde el final de la pandemia.

Incluso los compradores más jóvenes no estaban tan en contra de las compras en tiendas físicas como suponían muchos profesionales del marketing y Analistas de retail.

Un artículo de Forbes advirtió a principios de 2020 sobre el «inevitable colapso» previsto de las tiendas físicas y argumentó, por ejemplo, que los compradores más jóvenes no estaban tan en contra de las compras en tiendas físicas como suponían muchos profesionales del marketing y Analistas de retail.

Entonces, ¿qué ocurrió para detener e incluso revertir este «colapso inevitable»?

Después de la pandemia, hay un gran motivo por el que las tiendas físicas están registrando un aumento del tráfico: tras meses de confinamientos obligatorios y distanciamiento social por el coronavirus, muchos clientes se dieron cuenta de que echaban de menos la experiencia física y táctil de estar dentro de una tienda.

Incluso Shopify señaló este cambio a finales de 2021, afirmando: «Los consumidores están deseando vivir experiencias de compra en persona y la camaradería que conllevan».

Incluso antes de la pandemia, existía un error de pensamiento en el sector minorista. El comercio electrónico y las tiendas físicas no son independientes entre sí, como a menudo se ha proclamado. Son canales complementarios en un entorno omnicanal, en lugar de canales aislados en un entorno multicanal.

Esta diferencia es importante y se basa en el comportamiento de los consumidores, no en cómo los minoristas podrían preferir estructurar internamente los equipos.

Y hoy, la presión sobre los minoristas para ofrecer experiencias omnicanal integrales es, en efecto, impulsada por los clientes, en función de las preferencias de los compradores y de los hábitos arraigados que han desarrollado a lo largo de la evolución del comercio minorista omnicanal.

Basta con mirar, por ejemplo, la opción de compra online y recogida en tienda (BOPIS) o click-and-collect para los compradores.

Business Insider informó en mayo de 2021 de que los compradores de EE. UU. gastaron 72,46B $ en compras de click-and-collect en 2020, un asombroso crecimiento del 106,9 % en comparación con 2019.

Sí, 2020 fue el punto álgido de la pandemia, pero las señales de 2022 apuntan a que la gente seguirá optando por el click and collect, lo que está haciendo que cada vez más personas vuelvan a la tienda física. Business Insider predice que el click and collect crecerá en EE. UU. desde los 143,8 M de personas en 2020 hasta más de 160 M en 2024.

El comprador independiente del canal y cómo cambia la estructura de tu equipo interno

La palabra ‘agnostic’ tradicionalmente tiene una connotación religiosa. En un contexto no religioso, la palabra se refiere a alguien que tiene una actitud dudosa o evasiva ante una cosa o cuestión determinada.

En el contexto del marketing omnicanal, «channel-agnostic» se refiere a un comprador que, simplemente, no tiene preferencia por ningún canal concreto ni por ningún tipo de experiencia de compra. En su lugar, se centra en la propia experiencia de compra, independientemente del canal o los canales a través de los cuales se obtenga esa experiencia.

En el enfoque independiente del canal, el énfasis está en un recorrido del cliente positivo (ni más ni menos).

Como era de esperar, a estos clientes en realidad no les importa demasiado qué canales específicos usan para interactuar con tu marca y tus productos. Con el enfoque independiente del canal, el énfasis se pone en un recorrido del cliente positivo, nada más y nada menos.

Aunque el comprador independiente del canal es un subconjunto del comprador omnicanal, hay una gran diferencia entre estos dos grupos: el independiente del canal exige más al minorista y al profesional del marketing. Esto se debe a que, si la diferenciación entre canales no es importante en absoluto, entonces todos los canales deberían ofrecer al usuario la misma experiencia o recorrido de compra fluido.

Para quienes no dependen de un canal específico, los canales pueden ser embudos hacia más información (más en línea con los embudos de marketing tradicionales) o incluso el propio recorrido del comprador, lo que elimina por completo el uso de cualquier otro canal. Crear experiencias específicas de cada canal que cuenten toda la historia de una marca y ofrezcan experiencias desde la parte superior del embudo hasta la parte inferior del embudo no es la forma en que la mayoría de los profesionales del marketing, sus equipos o sus herramientas están configurados para trabajar.

Entonces, ¿cómo pueden las marcas y los profesionales del marketing satisfacer las expectativas del comprador independiente del canal? Algunas formas:

• Céntrate en todo el recorrido del cliente como una experiencia integral: Piensa en la experiencia del cliente como si fuera un vecindario. Si alguien quiere entrar en una casa y vivir solo lo que hay allí (tiene todo el derecho), tendrá una experiencia integral del vecindario en ese lugar, aunque nunca se aventure a salir. Construye el interior de esa casa como parte de la experiencia general y con lo suficiente para sostener a alguien incluso si no ve nada más.
• Considera los canales individuales como parte de un todo colectivo: esta es tu colmena omnicanal o todo tu vecindario. Cada casa es un canal. Funciona por sí sola, pero aporta valor a la experiencia general del vecindario. En conjunto, todas las casas y todos los canales suman una experiencia general que fomenta (o no) la comunidad, la lealtad, la compra y mucho más.
• Ten bien claro que los clientes independientes del canal no tienen preferencias de canal, incluida la forma o el lugar en que realizan compras, así como las interacciones con la marca o los productos. Esto significa que a los consumidores no les importa si compran el producto en Target, en Amazon o en el sitio web. Lo único que importa es si estás o no en la estantería, o si tienes o no ese sitio web. Las marcas tradicionales, históricamente, optaron por no vender en línea, por ejemplo. Las marcas directas al consumidor optaron por no vender al por mayor. Hoy en día, todo el mundo debe estar en todas partes y hacerlo todo. No se puede optar por no participar en un canal en el que podría producirse una compra.
• Asegúrate de que las competencias de marketing se centren en todos los canales, en lugar de contar con estrategias de marketing «especializadas» y profesionales del marketing para canales específicos. A menudo, los equipos de marketing reducidos se construyen mejor con generalistas de marketing con experiencia que puedan definir una estrategia basada en una experiencia de cliente integral. ¿Necesitas experiencia en un área específica? Contrata a un consultor para que te ayude.
• Explora e invierte en una pila tecnológica que permita una mayor fluidez entre canales: para la mayoría de los minoristas de tamaño medio, esto significará la consolidación de la pila tecnológica. Necesitas una fuente de información central y la capacidad de crear y actuar en función de una vista única del cliente (SCV), que veremos con más detalle en un momento. Aquí hay cuestiones de compras que considerar, además de la funcionalidad de la plataforma. Los desarrolladores y los equipos técnicos necesitan una API potente y capaz para personalizar las plataformas según lo que exija el negocio, y los profesionales del marketing necesitan plataformas que puedan usar de forma fácil y rápida para poner en marcha campañas y aumentar los ingresos.
• Analiza los datos de CX para evaluar posibles puntos débiles en el recorrido del cliente, así como las tendencias dentro del recorrido: históricamente, la experiencia del cliente se ha visto desde la perspectiva de la asistencia y la conciliación rápida de tickets. Ya no. Tu embudo de marketing, hasta llegar a la retención, la venta cruzada y el aumento de ventas, es el recorrido de la experiencia del cliente. ¿En qué punto se rompe? ¿Tienes los datos disponibles para responder a esa pregunta? Aunque los tengas, ¿puedes actuar con rapidez sobre esos datos para probar ideas y ver si puedes cerrar la brecha? Esto es lo que debería permitir tu pila tecnológica omnicanal.

El reto de ofrecer una experiencia omnicanal

La entrega de experiencias omnicanal ha evolucionado y ha experimentado un enorme crecimiento y adopción en los últimos años. Sin embargo, existen importantes desafíos que dificultan un crecimiento adicional o sostenible.

Tanto los especialistas en marketing como las marcas están descubriendo que las opciones de implementación de experiencias omnicanal pueden resultar estratégicamente confusas, y que el éxito no siempre está garantizado.

No aprovechar experiencias omnicanal orientadas al cliente debería ser motivo de preocupación para cualquier profesional del marketing o marca. Las ofertas omnicanal personalizadas tienen enormes ventajas, con tasas de retención de clientes hasta un 90 % más altas en comparación con las experiencias de un solo canal.

Una cosa es decir que la marca ofrece una experiencia omnicanal y otra muy distinta es cumplir realmente esa promesa.

Sin embargo, pocas marcas han obtenido ese valor de sus experiencias omnicanal, y eso se debe a que una cosa es decir que la marca ofrece una experiencia omnicanal y otra muy distinta es cumplir realmente esa promesa.

La realidad es que la mayoría de las marcas de consumo de medianas empresas y grandes empresas tienen dificultades para ofrecer experiencias personalizadas y omnicanal a escala. El motivo Porque la pila tecnológica del cliente está rota.

Además, la pila tecnológica de retail del mid-market no se creó pensando en los clientes, en absoluto. Las pilas tecnológicas heredadas actuales se crearon inicialmente para una era de seguridad, en la que las API y otras funcionalidades pensadas primero para desarrolladores o para TI tenían prioridad en las plataformas. Esto ha dejado a los profesionales del marketing atrás durante mucho tiempo, ya que son departamentos lentos dentro de su organización, incapaces de asumir su éxito de forma eficaz.

Más recientemente, las soluciones tecnológicas se han centrado en la atribución y en ganarse una mayor parte de la inversión de la empresa al demostrar que su herramienta puede generar los mayores ingresos para tu marca.

Lo viste con Facebook (que atribuía a su plataforma las ventas realizadas más de 30 días después de que una persona viera un anuncio). Cuando Facebook se vio obligada a implementar un período de atribución de 7 días, la empresa registró una pérdida de ingresos de 232 B$.

Estas plataformas centradas primero en la atribución se crearon para la experiencia multicanal, en la que los profesionales del marketing debían averiguar qué canales eran los más importantes y cuáles debían recortar. Aunque las conversaciones internas en los departamentos de marketing de retail todavía puedan centrarse en esto, el comprador ha evolucionado y, en muchos casos, ha perdido la confianza en los minoristas que solo utilizan uno o dos canales.

La experiencia omnicanal genera confianza, construye la marca y prioriza la experiencia del cliente, en lugar de priorizar la atribución para el profesional del marketing.

¿Cuál es el primer paso para crear esa experiencia omnicanal de alta calidad? y personalización

Investigación en 2021 reveló que los clientes se han alejado de sus preocupaciones anteriores sobre cómo y qué datos personales estaban recopilando las marcas. Ahora, los clientes se centran en cambio en cuándo y cómo las marcas usan los datos que han recopilado para presentarles ofertas y promociones coherentes y relevantes para ellos.

Los clientes quieren una experiencia del cliente que les hable directamente a ellos y a sus necesidades de compra, siempre. En pocas palabras: la personalización manda. Sin embargo, las marcas de todos los tamaños han tenido dificultades para personalizar las comunicaciones y las experiencias con los consumidores de forma individual y a gran escala.

Los resultados de una encuesta de Gartner de 2021 revelaron que hasta el 63 % de los responsables de marketing digital siguen teniendo dificultades con la personalización. Esto no mejora por el hecho de que solo el 17 % de los profesionales del marketing utilizan inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) para mejorar e impulsar las funcionalidades interfuncionales necesarias.

Esto ocurre incluso cuando, según Gartner, «el 84 % de los líderes de marketing digital cree que el uso de IA/ML mejora la capacidad de la función de marketing para ofrecer experiencias personalizadas en tiempo real a los clientes».

Está claro que esto no ocurre con la frecuencia necesaria.

La mayoría de las marcas simplemente no tienen un dominio y una comprensión completos de todo el recorrido del cliente. Esto se debe a que, a menudo, los datos de cliente están aislados y fragmentados, con una congruencia limitada. Además, el uso de soluciones puntuales ha provocado una atribución excesiva en canales más nuevos, lo que distorsiona la comprensión de un equipo sobre cómo funciona el embudo de marketing.

Es necesario tener una comprensión clara de por qué ocurre esto en la mayoría de las entregas de experiencias omnicanal.

Puede parecer exagerado declarar la vista única del cliente (SCV) como «rota», pero en muchos sentidos lo está.

Las marcas siguen teniendo dificultades para comprender por completo a sus clientes en relaciones verdaderamente holísticas y 1:1, a pesar de que los datos sobre ese cliente se reciben continuamente desde varios canales, aplicaciones y diferentes segmentos de su recorrido del cliente.

Así que, aunque los datos puedan existir dentro de las pilas tecnológicas, rara vez se presentan de una forma clara, concisa y práctica para los profesionales del marketing que trabajan dentro de esa pila tecnológica omnicanal.

Veamos qué se necesita realmente hoy para ofrecer una experiencia omnicanal: una pila tecnológica integrada con una plataforma de cliente unificada en el centro.

Esto debería completar la pila tecnológica de directo al consumidor al combinar la infraestructura de comercio electrónico con la infraestructura de clientes en todos los puntos de contacto, tanto digitales como físicos.

Una pila tecnológica omnicanal que los equipos de marketing quieren usar

Una pila tecnológica centrada en el cliente debe ser el foco de los equipos de marketing que se toman en serio ofrecer y optimizar experiencias omnicanal.

La solución que elijas debería permitir una personalización de nivel empresarial que se escale y optimice, y facilitar que el equipo de marketing cree experiencias de cliente omnicanal sin igual, sin abrumar al equipo con interminables tareas de personalización 1:1.

Para ello, la integración e implementación de datos es vital. La solución elegida debe ayudar a tus especialistas en marketing a validar la integridad y el rendimiento de los datos, y ofrecer integraciones preconfiguradas y probadas que puedan superar rápidamente el proceso de compras y no añadan semanas de trabajo de desarrollo al proyecto.

Por último, el equipo de marketing necesita una ejecución rápida y accesible. Necesitan una solución capaz de ingerir millones de puntos de datos transaccionales en cuestión de minutos, con una interfaz de usuario pensada para profesionales del marketing. Esto significa que el equipo debería poder consultar datos en tiempo real fácilmente para usarlos en una segmentación eficaz y en la automatización de comunicaciones personalizadas con los clientes.

Personalización escalable mediante segmentación & bloques dinámicos

Hoy en día, la Personalization en el marketing omnicanal lo es todo. El cliente tiene que ser lo más importante. Lo importante no son los canales, sino el cliente y su experiencia. Todo surge de eso.

Luego, el equipo de marketing necesita una pila tecnológica que le ayude a crear y automatizar experiencias personalizadas que aumenten el compromiso y que, en conjunto, creen una CX omnicanal.

Al mismo tiempo, tu solución tiene que poder escalar las compras repetidas de esos clientes que ya has adquirido, poniendo el recorrido del cliente en piloto automático con flujos automatizados flexibles y ampliables.

Estos deberían ser orgánicos y estar en constante evolución. ¿Quién quiere hacer el mismo recorrido cada vez?

Estos flujos personalizados en piloto automático se crean mediante una potente segmentación de clientes basada en los datos de la vista única del cliente y en bloques de contenido dinámico.

Esto permite a los profesionales de marketing crear automatizaciones personalizadas 1:many que se presentan como experiencias 1:1 para el cliente. Por ejemplo, Klaviyo ofrece un esquema de etiqueta de código abierto (llamado Django) para la personalización de contenido dinámico en la mayoría de los datos de tu SCV.

Cientos de integraciones directas vienen incorporadas en las herramientas tecnológicas omnicanal modernas, pero las API permiten al equipo integrarse con cualquier cosa que quiera, de modo que la tecnología pase a un segundo plano mientras se crean las experiencias de cliente necesarias para tener éxito.

Las API abiertas de Klaviyo, por ejemplo, ofrecen al equipo la flexibilidad de integrarse con prácticamente cualquier sistema que exporte datos. La personalización también es una oferta clave, entre otras cosas:

• Activadores personalizados: Personaliza el código del formulario para activar formularios mediante botones o acciones personalizados.
• Catálogo personalizado: Aprovecha las recomendaciones de productos personalizadas sincronizando tu catálogo personalizado con Klaviyo.
• Seguimiento de eventos personalizados: Define cualquier actividad y haz su seguimiento en Klaviyo. Usa estos eventos para activar mensajes mediante flujos o para la elaboración de informes personalizados

El resultado es una dicotomía moderna de la infraestructura de clientes de comercio electrónico que está en sintonía con las prácticas recomendadas del sector, pero que te permite crear experiencias ilimitadas y personalizadas como quieras.

Ser siempre seguro y cumplir las normas del sector

La seguridad es, por supuesto, de importancia crítica para este tipo de infraestructura compleja.

Las herramientas omnicanal modernas ofrecen certificaciones de auditoría de terceros líderes del sector, como SOC2, que es un estándar de cumplimiento voluntario para organizaciones de servicios, desarrollado por el American Institute of CPAs (AICPA).

Estas empresas también se comparan con las métricas de referencia de la ISO 27001, el principal estándar internacional de sistemas de gestión sobre cómo gestionar la seguridad de la información.

Klaviyo, en particular, también es miembro de asociaciones sectoriales para email y SMS responsables de la autorregulación del sector.

Una base para lo omnicanal ahora y para lo que venga después

Como es lógico, la base de datos debe incluir lo mejor de las tecnologías inteligentes actuales y en evolución; de lo contrario, está destinada a convertirse en una de las soluciones heredadas mencionadas anteriormente, con los mismos problemas.

Klaviyo es una de esas herramientas tecnológicas omnicanal modernas, y la empresa ha creado un equipo de más de 40 científicos de datos que han integrado IA y ML de verdad en toda la plataforma, basándose en el mayor conjunto de datos orientado al comercio electrónico y al sector minorista que conozco.

Las funciones dentro de la plataforma que usan esta IA y ML son:

• Pruebas A/B/n automatizadas
• Cuándo enviar el mensaje
• Punto de referencia de grupos afines
• Predicciones de abandono y valor de vida (LTV)

Estos son algunos otros atributos de la plataforma omnicanal de Klaviyo:

• Creado sobre una base de datos moderna sin esquema, por lo que no requiere ninguna configuración
• Diseñado para ofrecer alto rendimiento y una escala masiva, p. ej., se crean miles de millones de puntos de datos al día que se pueden procesar con una latencia ultrabaja
• Creada para admitir datos de streaming que activan la segmentación y las automatizaciones en tiempo real

Todo esto suena genial, pero las etiquetas de precio frenan a muchas organizaciones. No es solo el coste de la propia plataforma, sino también el coste de la migración, cualquier tiempo de inactividad y más.

De hecho, el coste total de propiedad sigue siendo uno de los principales obstáculos para la optimización omnicanal.

El aumento de los costes de las tecnologías de experiencia omnicanal, en particular debido al incremento de los costes de los canales digitales, implica que las marcas deben hacer todo lo posible para garantizar que se reduzca su TCO.

La transformación digital, incluida la plataforma de automatización de marketing (MAP), la plataforma de datos de clientes (plataforma de datos de clientes) y la implementación de nuevos canales, requiere inversión, que incluye su implementación, las licencias aplicables, la formación y los costes de uso. En ocasiones, estos costes pueden superar las seis cifras.

La forma de reducir estos costes es invertir en una plataforma omnicanal inteligente y personalizada, y consolidar la pila tecnológica siempre que sea posible.

Problemas que debes tener en cuenta al hacer una demostración de nuevas soluciones

La plataforma que elijas debe aportar valor desde el primer día y ser rápida de configurar, implementar y generar ingresos.

Lo que no te interesa es ninguna opción omnicanal que tenga lo siguiente

• Tener que comprarlo antes de probarlo: busca versiones de prueba o pide a un representante, después de una demostración personalizada, que te cree una cuenta que tú y tu equipo podáis usar para explorar la plataforma durante al menos dos semanas.
• Compromisos contractuales a largo plazo: No quieres actualizar tu pila tecnológica cada año, pero los compromisos contractuales de muy largo plazo pueden indicar una falta de innovación futura por parte de una empresa, y no quieres quedarte atrapado.
• Almacenamiento de datos limitado: Quieres tanto como o más de lo que tienes ahora en los sistemas existentes.
• Falta de API o un número limitado de llamadas a la API: Haz que el equipo de desarrollo trabaje contigo para probar sus capacidades reales o pide recomendaciones de empresas de tamaño similar y haz la debida diligencia con esos equipos.
• Integraciones complejas: Haz que tanto el equipo de marketing como el equipo de desarrollo prueben las posibilidades de integración, la calidad y la velocidad antes de comprar.
• Software torpe: haz que el equipo de marketing pruebe esta herramienta antes de comprarla.
• Rentabilidades estancadas: solicita recomendaciones de clientes del mismo tamaño y haz la debida diligencia en este aspecto.

En su lugar, busca herramientas que te permitan:

• Probar la herramienta con tus propios datos antes de tener que comprar y comprometerte
• Benefíciate de precios flexibles y transparentes
• Crea integraciones personalizadas con API abiertas
• No verse sorprendido por límites de datos inesperados
• Impulsa una experiencia de marketing multicanal basada en una plataforma unificada que puede dirigirse tanto a compradores omnicanal como a los independientes del canal.

Fíjate también en la facilidad de uso en cada plataforma que pruebes en una demo y solicita pruebas de evaluación siempre que puedas, para que el resto del equipo pueda probarla. Muchas plataformas empresariales carecen de una experiencia de usuario clara, lo que frena a los equipos de marketing y ventas y genera complejidad burocrática.

Al final, como ocurre con tantas cosas en los negocios, todo se reduce a tomar la decisión correcta.

Para la estrategia omnicanal y las necesidades operativas, ha llegado el momento de modernizar y consolidar la pila tecnológica en algo que permita ofrecer experiencias del cliente omnicanal a gran escala. Ese es el futuro del comercio minorista y una de las mejores maneras de ayudar al equipo de marketing a triunfar.

Necesitan una plataforma que pueda personalizar las comunicaciones con los clientes a escala, adquirir nuevos clientes fácilmente y, lo más importante, usar los datos propios para impulsar los ingresos en todos los canales.