Il vero costo di una tecnologia frammentata

Non si può negare il vantaggio a lungo termine di offrire un’esperienza di marketing omnicanale.

È quello che gli esperti chiamano da tempo un volano di marketing, ma all’estremo. Il marketing omnicanale è il modo in cui i brand costruiscono strategie di esperienza cliente che migliorano l'acquisizione, rafforzano la fedeltà, aumentano la fidelizzazione e le recensioni.

È esattamente ciò che brand come Graza [EN], Sanzo [EN] e Thirteen Lune [EN] sono riusciti a fare: creare una community e lasciare il segno su ogni canale con cui entrano in contatto. È difficile da replicare, e a maggior ragione se stai usando strumenti di marketing legacy.

Questo perché l’evoluzione e i progressi dell’omnicanale sono avvenuti rapidamente e non tutte le tecnologie hanno tenuto il passo con questo cambiamento.

Ciò che fino a un paio d’anni fa era il minimo indispensabile per le tecnologie omnicanale oggi non lo è più. Le esigenze e le aspettative di chi acquista in ottica omnicanale si sono evolute semplicemente troppo in fretta, soprattutto durante la pandemia globale, e ciò che un tempo era il minimo indispensabile oggi è tradizionale e limitante.

Per le organizzazioni retail più grandi basate su stack tecnologici legacy, questo significa perdersi non solo i canali di marketing più recenti, ma anche le strategie di marketing più recenti, pensate per connettersi con un consumatore sempre connesso e ovunque.

Per la maggior parte, queste strategie si basano su una personalizzazione scalabile [EN] che utilizza dati di prima parte e dati zero-party raccolti continuamente per segmentare clienti e potenziali clienti in base a caratteristiche e abitudini simili.

Poi, per implementare, i team di marketing usano contenuti dinamici all'interno di questi segmenti, creando quella che sembra una personalizzazione 1:1, ma che in realtà è uno sforzo 1:many per chi si occupa di marketing. È questo che rende scalabile la personalizzazione omnicanale.

Questo tipo di personalizzazione viene utilizzato nei moduli d'iscrizione, nel marketing via e-mail, nel marketing via SMS, sulle landing page e altro ancora. Ma il tuo team non può agire su questo nuovo modello perché lo stack tecnologico del rivenditore medio della fascia media è compromesso.

Queste organizzazioni spesso fanno affidamento su soluzioni personalizzate o tecnologie legacy che richiedono costi di manutenzione, una gestione avanzata degli sviluppatori e una formazione approfondita per i team di marketing. A volte una soluzione puntuale riesce a superare l’approvazione degli acquisti, ma i dati non si integrano senza soluzione di continuità tra strumenti legacy e più recenti e, in ogni caso, le soluzioni puntuali spesso attribuiscono un impatto eccessivo allo strumento.

Questo mette le organizzazioni del mid-market con le spalle al muro, soprattutto mentre l’economia globale rallenta e i retailer cercano modi per risparmiare e proteggere i margini.

Le soluzioni omnicanale [EN] offrono esperienze personalizzate, con tassi di conversione più elevati e una maggiore fidelizzazione, ma gli strumenti per crearle non sono quelli che i sistemi legacy attualmente in uso presso i rivenditori mid-market hanno a disposizione.

La trasformazione digitale dell’ultimo decennio potrebbe essere stata incentrata sul passaggio dall’on-premise al cloud e alle tecnologie SaaS, ma la prossima era è qui e riguarda esperienze olistiche che richiedono non solo la raccolta di dati cliente accurati, ma anche la loro attivazione.

Ti servirà uno stack tecnologico integrato, con una piattaforma clienti unificata al centro. Nella migliore delle ipotesi, si tratta di un unico strumento, invece che di una manciata, che poi richiedono sincronizzazione, coordinamento, con il rischio di imprecisioni nei dati e spesso anche con un prezzo più alto.

Dal punto di vista del cliente, questo stack tecnologico integrato offre esperienze omnicanale in tutto l’ecosistema del brand, che risultano connesse e perfettamente integrate in termini di erogazione e funzionalità.

Questa è la tesi, almeno, e siamo pronti a dimostrarlo.

Approfondisci le sezioni sul lato sinistro per ulteriori ricerche e un’analisi più approfondita del percorso del cliente onnicanale in continua evoluzione e dello stack tecnologico integrato che lo alimenta al meglio per i principali rivenditori.

Chi è oggi l'acquirente onnicanale per eccellenza? In sostanza, è una persona che acquista su più canali e, aspetto fondamentale, lo fa con facilità.

A differenza di chi acquistava solo pochi anni fa, che al massimo poteva passare da un canale all’altro e solo raramente, oggi chi acquista ed è a suo agio tra i canali riesce a passare da un canale all’altro senza interruzioni, e lo fa spesso.

Passare da un canale all’altro è la caratteristica chiave di chi acquista in modalità omnicanale.

Non si scompongono passando, ad esempio, da un’offerta personalizzata su un sito web di vendita al dettaglio abbinata a una notifica push tramite browser o app, seguita da un aggiornamento via e-mail che li invita a effettuare un ritiro in negozio locale. Una volta in negozio, possono sfogliare un catalogo interattivo per effettuare ulteriori acquisti.

Un articolo di Forbes ha evidenziato questa tendenza verso la fine del 2021, affermando: «Il consumatore medio non utilizza più solo due punti di contatto per acquisto; ora sono triplicati, arrivando a sei».

McKinsey lo afferma in modo ancora più netto dichiarando: “Omnichannel is now a ten-channel world. Cinque anni fa, essere omnicanale significava offrire quattro o cinque canali. Ora i nostri dati mostrano che i clienti vogliono, e si aspettano, di interagire senza soluzione di continuità su dieci o più canali.”

Anche in questo caso, questi acquirenti passano da un canale all’altro con facilità e con l’aspettativa di avere sempre a disposizione, in qualsiasi momento della giornata, molte opzioni di canale. Per questi acquirenti, questo passaggio da un canale all’altro si traduce nella libertà di scegliere come ordinare e ricevere i propri acquisti, non solo più rapidamente, ma anche in modo più pratico.

Un’altra caratteristica dell’acquirente omnicanale di oggi è che sa come fare acquisti e ha i mezzi per farlo. A conferma di ciò, alcuni studi stimano che gli acquirenti che interagiscono con più canali hanno maggiori probabilità di spendere dal 18 al 36% in più rispetto agli acquirenti su un solo canale.

Si tratta di una differenza significativa nel potere d’acquisto che qualsiasi marketer omnicanale deve saper sfruttare. Per farlo, questi marketer devono creare un’esperienza di acquisto omnicanale senza soluzione di continuità. E l’urgenza di creare questa esperienza non fa che aumentare.

Lo shopping omnicanale è qui per restare

Qual è stata la tendenza numero uno emersa da un sondaggio di settembre 2021 condotto su oltre 7.000 rivenditori riguardo alle tendenze di acquisto negli Stati Uniti?

Nelle parole stesse del report: "Il futuro dello shopping è lo shopping omnicanale."

Oggi, secondo un sondaggio condotto da Forrester Consulting per Shopify, oltre 2,14 miliardi di persone in tutto il mondo (circa il 30% della popolazione globale) fanno acquisti online.

E anche se questi numeri dell’e-commerce sono impressionanti, c’è un’interessante svolta nell’evoluzione omnicanale che pochi esperti avevano previsto qualche anno fa. Ha a che fare con la continua popolarità dello shopping nei negozi fisici, che sta vivendo un’impennata di popolarità, e non solo dalla fine della pandemia.

Anche gli acquirenti più giovani non erano così contrari agli acquisti nei negozi fisici come molti marketer e Analisti del retail davano per scontato.

Un articolo di Forbes metteva in guardia contro il previsto "inevitabile crollo" dei negozi fisici all’inizio del 2020, sostenendo, ad esempio, che gli acquirenti più giovani non erano così contrari agli acquisti nei negozi fisici come molti marketer e analisti del retail presumevano.

Quindi, cosa è successo per fermare e persino invertire questo "collasso inevitabile"?

Nel post-pandemia, c’è un grande motivo per cui i negozi fisici stanno registrando un aumento del traffico: dopo mesi di lockdown obbligatori e distanziamento sociale a causa del coronavirus, molte persone hanno capito che sentivano la mancanza dell’esperienza fisica e tangibile di trovarsi all’interno di un negozio.

Persino Shopify ha osservato questo cambiamento alla fine del 2021, affermando, «I consumatori hanno voglia di esperienze di acquisto in presenza e della convivialità che le accompagna».

Già prima della pandemia, nel settore retail c’era un errore di ragionamento. L’e-commerce e i negozi fisici non sono indipendenti l’uno dall’altro, come spesso si è sostenuto. Sono canali complementari in un ambiente omnicanale, anziché canali isolati in un ambiente multicanale.

Questa differenza è importante e si basa sul comportamento dei consumatori, piuttosto che su come i retailer potrebbero preferire strutturare internamente i team.

E oggi la pressione sui rivenditori per offrire esperienze omnicanale olistiche è effettivamente guidata dai clienti, sulla base delle preferenze di chi acquista e delle abitudini radicate che ha sviluppato nel corso dell'evoluzione dell'omnicanale nel retail.

Basta guardare, per esempio, l’opzione Compra online e ritira in negozio (BOPIS) o click-and-collect per chi acquista.

Business Insider ha riportato nel maggio 2021 che gli acquirenti negli Stati Uniti hanno speso 72,46 miliardi di $ in acquisti con click-and-collect nel 2020, con uno straordinario tasso di crescita del 106,9% rispetto al 2019.

Sì, il 2020 è stato il picco della pandemia, ma i segnali del 2022 indicano che le persone continuano a scegliere il click-and-collect, che riporta sempre più persone nel negozio fisico. Business Insider prevede che il click-and-collect crescerà negli Stati Uniti da 143,8 milioni di persone nel 2020 a oltre 160 milioni nel 2024.

L’acquirente agnostico rispetto ai canali e come modifica la struttura del tuo team interno

La parola 'agnostico' tradizionalmente ha una connotazione religiosa. In un contesto non religioso, la parola si riferisce a chi ha un atteggiamento dubbioso o non impegnato nei confronti di una determinata cosa o questione.

In riferimento al marketing omnicanale, per channel-agnostic si intende un acquirente che semplicemente non è influenzato da un singolo canale o da un tipo specifico di esperienza di acquisto. Invece, la sua attenzione è rivolta all’esperienza di acquisto in sé, indipendentemente da quale sia il canale o i canali utilizzati per ottenere quell’esperienza.

Con un approccio indipendente dal canale, l’enfasi è su un percorso del cliente positivo, niente di più e niente di meno.

Non sorprende che questi clienti non si preoccupino poi molto di quali canali specifici usino per interagire con il tuo brand e i tuoi prodotti. Con l’approccio indipendente dal canale, l’enfasi è su un percorso del cliente positivo—niente di più e niente di meno.

Anche se l’acquirente indipendente dal canale è un sottoinsieme dell’acquirente omnicanale, c’è una grande differenza tra questi due gruppi: l’acquirente indipendente dal canale pretende di più da retailer e marketer. Questo perché, se la differenziazione tra canali non è affatto importante, allora tutti i canali dovrebbero offrire alla persona che li usa la stessa esperienza, fluida, e lo stesso percorso d’acquisto.

Per un approccio agnostico rispetto al canale, i canali possono essere sia funnel verso maggiori informazioni—in linea con i funnel di marketing tradizionali—sia l’intero percorso d’acquisto—eliminando completamente l’uso di qualsiasi altro canale. Creare esperienze specifiche per canale che raccontino l’intera storia di un brand e offrano esperienze dal top of funnel fino al bottom of funnel non è il modo in cui la maggior parte dei marketer, i loro team o i loro strumenti sono impostati per lavorare.

Come possono i brand e chi si occupa di marketing, quindi, soddisfare le aspettative dell’acquirente indifferente al canale? Alcuni modi:

• Concentrati sull’intero percorso del cliente come un’esperienza olistica: Pensa all’esperienza del cliente come a un quartiere. Se qualcuno vuole entrare in una sola casa e vivere solo ciò che c’è lì, ne ha tutto il diritto, e avrà comunque un’esperienza olistica del quartiere lì, anche se non si avventura mai fuori. Costruisci l’interno di quella casa come parte dell’esperienza complessiva, e in modo che sia sufficiente a sostenere qualcuno anche se non vede nient’altro.
• Visualizza i singoli canali come parte di un insieme: questo è il tuo alveare omnicanale, ovvero tutto il tuo quartiere. Ogni casa è un canale. Funziona sia da solo, sia aggiunge valore all’esperienza complessiva del quartiere. Insieme, tutte le case e tutti i canali si sommano in un’esperienza complessiva che incoraggia, oppure no, la community, la fedeltà, gli acquisti e altro ancora.
• Comprendi una volta per tutte che i clienti indifferenti al canale non hanno preferenze di canale, incluso come o dove effettuano acquisti, così come le interazioni con il tuo brand o i tuoi prodotti. Questo significa che per i consumatori non fa differenza se acquistano il tuo prodotto da Target, su Amazon o sul tuo sito web. Conta solo se sei o non sei sullo scaffale, o se hai o non hai quel sito web. I brand tradizionali storicamente, per esempio, rinunciavano a vendere online. I brand direct to consumer (D2C) rinunciavano a vendere all’ingrosso. Oggi tutti devono essere ovunque e fare tutto. Non puoi rinunciare a un canale in cui potrebbe avvenire un acquisto.
• Assicurati che le competenze di marketing si concentrino su tutti i canali, invece di avere strategie di marketing “specializzate” e professionisti del marketing per canali specifici. Spesso i team di marketing snelli si costruiscono al meglio con marketer generalisti esperti, in grado di definire una strategia basata su un’esperienza cliente olistica. Ti serve competenza in un ambito specifico? Assumi un consulente che ti aiuti.
• Esplora e investi in uno stack tecnologico che abilita una maggiore continuità tra i canali: per la maggior parte dei retailer di fascia mid-market, questo significherà consolidare lo stack tecnologico. Serve un'unica fonte di verità centrale e la capacità di creare e agire su una vista unica del cliente (SCV), di cui parleremo più tra poco. Qui ci sono anche aspetti legati agli acquisti da considerare, oltre alle funzionalità della piattaforma. Per personalizzare le piattaforme in base alle esigenze dell'azienda, gli sviluppatori e i team tecnici hanno bisogno di API solide e performanti, e i marketer hanno bisogno di piattaforme che possano usare in modo semplice e rapido per avviare campagne e generare fatturato.
• Analizza i dati CX per valutare potenziali punti deboli nel percorso del cliente, oltre alle tendenze all’interno dei percorsi: Storicamente, l’esperienza cliente è stata considerata attraverso la lente dell’assistenza e della rapida risoluzione dei ticket. Non più. Il tuo funnel di marketing, fino alla fidelizzazione, al cross-selling e all’up-selling, è il percorso dell’esperienza cliente. Dove si rompe? Hai i dati disponibili per rispondere a questa domanda? Anche se li hai, riesci ad agire rapidamente su questi dati per testare le idee e vedere se riesci a colmare il divario? Questo è ciò che il tuo stack tecnologico omnicanale dovrebbe rendere possibile.

La sfida di offrire un'esperienza omnicanale

L’erogazione di esperienze omnicanale si è evoluta e ha registrato un’enorme crescita e adozione negli ultimi anni. Tuttavia, ci sono sfide serie che ostacolano un’ulteriore crescita o una crescita sostenibile.

Chi si occupa di marketing e i brand stanno scoprendo che le opzioni di implementazione delle esperienze omnicanale possono creare confusione a livello strategico e che il successo non è sempre garantito.

La mancata capacità di sfruttare esperienze omnicanale orientate al cliente dovrebbe preoccupare qualsiasi marketer o brand. Le offerte omnicanale personalizzate offrono enormi vantaggi, con tassi di fidelizzazione dei clienti fino al 90 % più alti rispetto alle esperienze basate su un solo canale.

Un conto è dire che il tuo brand offre un'esperienza omnicanale, un altro è mantenere davvero questa promessa.

Eppure, pochi brand hanno davvero riconosciuto questo valore dalle proprie esperienze omnicanale, perché una cosa è dire che il tuo brand offre un'esperienza omnicanale, e un'altra è mantenerne davvero la promessa.

La realtà è che la maggior parte dei brand consumer di fascia media e enterprise fa fatica a offrire esperienze personalizzate e omnicanale su larga scala. Perché? Perché lo stack tecnologico dei clienti è malfunzionante.

Inoltre, gli stack tecnologici retail mid-market non erano stati progettati affatto per i clienti. Gli stack tecnologici legacy di oggi sono stati inizialmente creati per un’epoca in cui la sicurezza era centrale, con API e altre funzionalità pensate prima di tutto per gli sviluppatori o per l’IT prioritarie nelle piattaforme. Questo ha lasciato a lungo i marketer indietro, come reparti lenti all’interno della loro organizzazione, incapaci di gestire efficacemente il proprio successo.

Più di recente, le soluzioni tecnologiche si sono concentrate sull’attribuzione, cercando di ottenere una quota maggiore degli investimenti della tua azienda man mano che dimostrano che il loro strumento può generare i maggiori ricavi per il tuo brand.

Hai visto che succedeva con Facebook, che attribuiva le vendite effettuate 30+ giorni dopo che un consumatore aveva visto un annuncio alla propria piattaforma. Quando Facebook è stato costretto a implementare una Finestra di attribuzione di 7 giorni, l'azienda ha registrato una perdita di ricavi di 232 miliardi di dollari.

Queste piattaforme incentrate sull’attribuzione sono state progettate per l’esperienza multicanale, in cui i marketer dovevano capire quali canali fossero i più importanti e quali eliminare. Anche se le conversazioni interne nei reparti di marketing retail potrebbero ancora concentrarsi su questo, l’acquirente si è evoluto e, in molti casi, ha perso fiducia nei retailer che usano solo uno o due canali.

L'esperienza omnicanale crea fiducia, rafforza il brand e mette al primo posto l'esperienza per il cliente, anziché l'attribuzione per chi si occupa di marketing.

Qual è il primo passaggio per creare un’esperienza omnicanale di alta qualità? Personalizzazione.

Una ricerca del 2021 ha rilevato che i clienti si sono allontanati dalle preoccupazioni precedenti su come e quali dati personali i brand stessero raccogliendo da loro. Ora, i clienti si concentrano invece su quando e come i brand utilizzano i dati raccolti per presentare loro offerte e promozioni coerenti e pertinenti.

I clienti vogliono un’esperienza cliente che parli direttamente a loro e alle loro esigenze di acquisto, ogni volta. In poche parole, la personalizzazione è fondamentale. Eppure, i brand di ogni dimensione hanno faticato a personalizzare le comunicazioni e le esperienze con chi acquista in modo 1 a 1 e su larga scala.

I risultati di un sondaggio Gartner del 2021 hanno rivelato che fino al 63% dei leader del marketing digitale fa ancora fatica con la personalizzazione. La situazione è ulteriormente complicata dal fatto che solo il 17% delle persone che si occupano di marketing usa l’intelligenza artificiale (IA) e il machine learning (ML) per migliorare e potenziare le funzionalità trasversali necessarie.

Questo anche perché, secondo Gartner, "l’84% dei responsabili del marketing digitale ritiene che l’uso di AI/ML migliori la capacità della funzione marketing di offrire ai clienti esperienze personalizzate in tempo reale".

Chiaramente non sta accadendo con la frequenza necessaria.

La maggior parte dei brand semplicemente non ha una piena padronanza e comprensione dell’intero percorso del cliente. Questo perché i loro dati dei clienti sono spesso isolati in silos e frammentati, con una congruenza limitata. Inoltre, l’uso di soluzioni point-in-time ha causato un’eccessiva attribuzione ai canali più recenti, falsando la comprensione del team su come funziona il funnel di marketing.

È necessario comprendere chiaramente perché questo accade nella maggior parte delle esperienze omnicanale.

Può sembrare estremo dichiarare la vista cliente unificata (SCV) "rotta", ma per molti versi lo è.

I brand continuano a faticare per comprendere davvero fino in fondo i propri clienti all’interno di relazioni autenticamente olistiche e 1 a 1, nonostante i dati su quel cliente arrivino in streaming da vari canali, applicazioni e diversi segmenti del suo percorso del cliente.

Quindi, anche se i dati possono esistere all'interno degli stack tecnologici, raramente vengono presentati in modo chiaro, conciso e pratico per i marketer che lavorano all'interno di quello stack tecnologico omnicanale.

Vediamo cosa serve davvero oggi per offrire un’esperienza omnicanale: uno stack tecnologico integrato con al centro una piattaforma cliente unificata.

Questo dovrebbe completare lo stack tecnologico direct to consumer (D2C) combinando l’infrastruttura e-commerce con l’infrastruttura clienti, sia sui touchpoint digitali sia su quelli fisici.

Uno stack tecnologico omnicanale che i team di marketing vogliono usare

Per i team di marketing che vogliono davvero offrire e ottimizzare esperienze omnicanale, l’attenzione deve concentrarsi su uno stack tecnologico incentrato sul cliente.

La soluzione che scegli dovrebbe consentire una personalizzazione di livello enterprise che si adatta, si ottimizza e permette facilmente al tuo team di marketing di creare esperienze cliente omnicanale senza pari, senza sovraccaricare il team con un’infinità di attività di personalizzazione 1:1.

Per farlo, le integrazioni dei dati e l’implementazione sono fondamentali. La soluzione scelta deve aiutare i tuoi marketer a convalidare l’integrità e le prestazioni dei dati e offrire integrazioni predefinite e testate che possano superare rapidamente l’approvvigionamento e non aggiungano settimane di lavoro di sviluppo al progetto.

Infine, il tuo team di marketing ha bisogno di velocità di esecuzione: rapida e accessibile. Serve una soluzione in grado di acquisire milioni di punti dati transazionali in pochi minuti, con un’interfaccia utente pensata per chi fa marketing. Questo significa che il team dovrebbe poter interrogare facilmente i dati in tempo reale, per usarli in una segmentazione efficace e nell’automazione di comunicazioni personalizzate con i clienti.

Personalizzazione scalabile tramite segmentazione & blocchi dinamici

Personalization nel marketing omnicanale oggi è tutto. Il cliente deve essere in prima linea. Non sono i canali che contano, ma il cliente e la sua esperienza. Tutto deriva da questo.

Il tuo team di marketing ha poi bisogno di uno stack tecnologico che lo aiuti a creare e automatizzare esperienze personalizzate che aumentino il coinvolgimento degli utenti e che, insieme, creino un’esperienza cliente omnicanale.

Parallelamente, la tua soluzione deve essere in grado di scalare gli acquisti ripetuti dei clienti già acquisiti mettendo il percorso del cliente in modalità autopilota con flussi automatizzati flessibili ed estensibili.

Dovrebbero essere organici e in continua evoluzione. Chi vorrebbe fare ogni volta lo stesso percorso?

Questi flussi personalizzati in modalità autopilot vengono creati utilizzando una potente segmentazione della clientela basata sui dati della vista unica del cliente e blocchi di contenuto dinamici.

Questo permette al tuo team marketing di creare automazioni personalizzate 1:a molti che si presentano come esperienze 1:1 per il cliente. Ad esempio, Klaviyo offre uno schema di tag open source, chiamato Django, per la personalizzazione dinamica dei contenuti sulla maggior parte dei dati nel tuo SCV.

Centinaia di integrazioni dirette sono già integrate nei moderni strumenti tecnologici omnicanale, ma le API consentono al tuo team di integrare qualsiasi cosa tu voglia, così la tecnologia può passare in secondo piano mentre crei le esperienze cliente necessarie per avere successo.

Le API aperte di Klaviyo, ad esempio, offrono al tuo team la flessibilità di integrarsi con praticamente qualsiasi sistema che esporta dati. La personalizzazione è anche un’offerta chiave, che include:

• Trigger personalizzati: personalizza il codice del modulo per attivare i moduli usando pulsanti o azioni personalizzati.
• Catalogo personalizzato: sfrutta consigli sui prodotti personalizzati sincronizzando il tuo catalogo personalizzato con Klaviyo.
• Tracciamento di eventi personalizzati: Definisci qualsiasi attività e monitorala in Klaviyo. Usa questi eventi per attivare messaggi tramite il flusso o per la reportistica personalizzata

Il risultato è una moderna dicotomia dell’infrastruttura clienti per l’e-commerce, in linea con le best practice del settore, ma che ti consente di creare esperienze personalizzate e illimitate, come preferisci.

Sempre sicuro e conforme agli standard di settore

La sicurezza è ovviamente di importanza cruciale per questo tipo di infrastruttura complessa.

I moderni strumenti omnicanale offrono certificazioni di audit di terze parti leader del settore, come SOC2, uno standard di conformità volontario per le organizzazioni di servizi, sviluppato dall’American Institute of CPAs (AICPA).

Queste aziende vengono anche sottoposte a benchmark rispetto alla norma ISO 27001, il principale standard internazionale per i sistemi di gestione su come gestire la sicurezza delle informazioni.

Klaviyo, in particolare, è anche membro di associazioni di categoria del settore per e-mail e SMS responsabili dell'autoregolamentazione del settore.

Una base per l'omnicanale oggi e per qualunque cosa arrivi dopo

Non sorprende che il tuo database debba includere il meglio delle tecnologie intelligenti attuali e in evoluzione, altrimenti è destinato a diventare una delle soluzioni legacy citate sopra, con tutti gli stessi problemi.

Klaviyo è uno di questi moderni strumenti tecnologici omnicanale e l’azienda ha costruito un team di oltre 40 data scientist che hanno integrato vera IA e ML in tutta la piattaforma, basandosi sul più grande set di dati focalizzato su e-commerce e retail di cui io sia a conoscenza.

Le funzionalità all'interno della piattaforma che utilizzano questa IA e ML sono:

• Test A/B/n automatizzati
• Quando inviare il tuo messaggio
• Benchmark dei gruppi di pari
• Previsioni di churn (tasso di abbandono) e valore del ciclo di vita (LTV)

Ecco alcuni altri attributi della piattaforma omnicanale di Klaviyo:

• Basato su un database moderno senza schema, quindi non richiede alcuna configurazione
• Progettato per prestazioni elevate e una scalabilità enorme, ad es. vengono creati miliardi di punti dati al giorno che possono essere elaborati con latenza ultra-bassa
• Progettata per supportare i dati in streaming che attivano la segmentazione e le automazioni in tempo reale

Tutto questo sembra fantastico, ma i prezzi bloccano molte organizzazioni sul nascere. Non si tratta solo del costo della piattaforma in sé, ma anche del costo della migrazione, di eventuali tempi di inattività e altro ancora.

Infatti, il costo totale di proprietà continua a essere uno dei principali ostacoli all’ottimizzazione omnicanale.

L’ aumento dei costi delle tecnologie per esperienze omnicanale, soprattutto a causa dell’escalation dei costi dei canali digitali, fa sì che i brand debbano fare ogni sforzo per ridurre il loro TCO.

La trasformazione digitale, inclusa l'automazione marketing (MAP), la customer data platform (CDP) e l'implementazione di nuovi canali, richiede investimenti che includono l'implementazione, le licenze applicabili, la formazione e i costi di utilizzo. A volte questi costi possono superare le sei cifre.

Per ridurre questi costi, investi in una piattaforma omnicanale intelligente e personalizzata e, dove possibile, consolida il tuo stack tecnologico.

Insidie a cui fare attenzione quando fai una demo di nuove soluzioni

La piattaforma scelta deve aggiungere valore fin dal primo giorno e dovrebbe essere veloce da configurare, implementare e generare ricavi.

Quello che non vuoi è un’opzione omnicanale che abbia quanto segue

• Dover acquistare prima di provarlo: cerca le prove gratuite o, dopo una demo personalizzata, chiedi a un* rappresentante di configurare un account che tu e il tuo team possiate usare per esplorare la piattaforma per almeno due settimane.
• Vincoli contrattuali a lungo termine: non vuoi aggiornare il tuo stack tecnologico ogni anno, ma vincoli contrattuali molto lunghi possono indicare la mancanza di innovazione futura da parte di un’azienda, e non vuoi rimanere bloccato.
• Archiviazione dei dati limitata: ne vuoi altrettanta o di più rispetto a quella che hai ora sui tuoi sistemi attuali.
• Mancanza di API o numero limitato di chiamate API: fai collaborare il team di sviluppo con loro per testarne le reali capacità oppure chiedi nuovi clienti presentati da aziende di dimensioni simili ed esegui la due diligence con quei team.
• Integrazioni complesse: fai testare sia al tuo team di marketing sia al tuo team di sviluppo le opzioni di integrazione, la qualità e la velocità prima di acquistare.
• Software macchinoso: fai testare questo strumento al team marketing prima di acquistarlo.
• Resi stagnanti: chiedi ai clienti nuovi clienti presentati della stessa taglia e fai le dovute verifiche qui.

Invece, cerca strumenti che ti permettano di:

• Prova lo strumento con i tuoi dati prima di dover acquistare e impegnarti
• Approfitta di prezzi flessibili e trasparenti
• Crea integrazioni personalizzate con API aperte
• Non farti cogliere impreparato da limiti dei dati imprevisti
• Offri un’esperienza di marketing multicanale basata su una piattaforma unificata, in grado di coinvolgere sia chi acquista in modo omnicanale sia chi è agnostico rispetto al canale.

Inoltre, valuta anche la facilità d’uso in ogni piattaforma che provi con una demo e, quando possibile, chiedi di fare delle prove, così il resto del team può testarla. Molte piattaforme enterprise non hanno una UX chiara, rallentano i team marketing e sales e creano complessità burocratica.

Alla fine, come per molte cose nel business, conta tutto fare la scelta giusta.

Per la tua strategia omnicanale e le esigenze operative, questo è il momento di modernizzare e consolidare il tuo stack tecnologico in qualcosa che consenta esperienze cliente omnicanale su larga scala. Questo è il futuro del retail e uno dei modi migliori per mettere il tuo team di marketing nelle condizioni di avere successo.

Serve una piattaforma in grado di personalizzare le comunicazioni con i tuoi clienti su larga scala, acquisirne facilmente di nuovi e, cosa fondamentale, usare i tuoi dati proprietari per generare ricavi su tutti i canali.