A partir de hoy, la función de canales preferidos de Klaviyo también identifica WhatsApp como canal preferido, junto con el email, los SMS y las notificaciones push. Esta capacidad, que funciona con tecnología de Klaviyo AI (K:AI), te ofrece indicios basados en datos sobre por cuál de tus canales es más probable que interactúe cada uno de los clientes.
Adivinar el canal adecuado te cuesta conversiones
Tus clientes no usan solo un canal. Revisan el email de camino al trabajo, leen los SMS a la hora de comer y responden a los mensajes de WhatsApp desde el sofá. Las preferencias de cada persona cambian en función del tipo de mensaje, la hora del día e incluso la marca.
Las reglas de distribución estática no pueden responder adecuadamente a tal diversidad de canales. Por ejemplo, una regla como «enviar SMS a todos los suscriptores que hayan dado su consentimiento» tratará a todos los suscriptores por igual, independientemente de si abren los mensajes de texto o no, o de si prefieren recibir tus mensajes por otro canal.
Las consecuencias son previsibles: los mensajes llegan a la pantalla equivocada, las tasas de apertura caen y los suscriptores empiezan a dejar de prestar atención o a darse de baja. Enviar un mensaje por el canal equivocado no solo conlleva desaprovechar una oportunidad, sino que también supone erosionar la confianza que has tardado meses en conseguir. Además, si se trata de un mensaje urgente (como una bajada de precio, una alerta de reposición de stock o una oferta por tiempo limitado), el periodo de conversión termina antes de que tengas una segunda oportunidad.
Sin embargo, elegir un único canal al que apostarlo todo tampoco es la respuesta. Tus clientes son omnicanal. Para aprovechar todo el potencial de ingresos, hay que enviarles varios mensajes por diferentes canales. La clave está en por dónde empezar y qué canales usar para los mensajes de seguimiento.
Novedad: la función de canales preferidos ahora incluye WhatsApp
La función de canales preferidos predice cuáles son los mejores canales para interactuar con cada uno de los clientes según su historial de comportamiento y preferencias. Esta información se almacena en el perfil de los clientes y sirve para distribuir dinámicamente los mensajes por los canales por los que es más probable que se generen conversiones. Ahora, WhatsApp se suma a la lista de canales incluidos en las predicciones (junto al email, los SMS y las notificaciones push).
Esto es especialmente importante si usas tanto los SMS como WhatsApp. Antes, las marcas que usaban dos canales de mensajería móvil tenían que adivinar cuál prefería cada uno de los suscriptores, o bien enviar los mensajes por ambos canales y esperar que surtiesen efecto.
La función de canales preferidos te ofrece una respuesta basada en datos: ¿esta persona tiende a interactuar más por SMS o por WhatsApp? Prioriza ese canal y, si es necesario, haz un seguimiento por el otro.
Cómo funciona: segmentos, flujos y divisiones condicionales
La función de canales preferidos se integra de forma nativa en el editor de segmentos, los filtros de flujo y las divisiones condicionales, las mismas herramientas que ya utilizas para crear campañas y automatizaciones.
- Editor de segmentos: crea segmentos en función de la preferencia de canal prevista. Por ejemplo, Corkcicle usa la función de canales preferidos con tecnología de K:AI para segmentar campañas en función del compromiso con cada canal. Su segmento más eficaz fue el de clientes con compromiso en los últimos 90 días y que prefieren los emails. Tal como afirmó Erica Olsen, especialista en marketing de e-commerce en Corkcicle, «la función de canales preferidos nos permite ser eficientes y precisos, y hemos conseguido unos resultados excelentes».
- Filtros de flujo: segmenta a los clientes en función de sus canales preferidos en cualquier flujo automatizado. Puedes filtrar un flujo completo para incluir solo perfiles que prefieran un canal específico, o bien filtrar mensajes individuales dentro de un flujo para que el contenido pertinente llegue al canal adecuado.
- Divisiones condicionales: distribuye los perfiles por rutas diferentes en función de las preferencias de canales de tus clientes. Aquí es donde la función de canales preferidos destaca en las automatizaciones complejas.
Empieza con el canal ideal y sigue con otros
El objetivo de la función de canales preferidos no es reducir tu combinación de canales, sino que empieces a enviar mensajes de forma más inteligente. Cuando empiezas con el canal que prefiere cada uno de los clientes, tu primer mensaje funciona mejor, y los mensajes de seguimiento que envías por otros canales se perciben como una conversación coordinada en lugar de un intento de llamar la atención.
Ahora que WhatsApp está incluido, las marcas que usan tanto los SMS como este canal tienen indicios más claros para distribuir sus mensajes móviles por el canal adecuado y una base más sólida para implementar una estrategia verdaderamente omnicanal.
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