À compter d’aujourd’hui, WhatsApp rejoint l’e-mail, les SMS et les notifications push comme préférence de canal dans la fonctionnalité de prédictions d’affinité avec les canaux de Klaviyo. Basée sur Klaviyo AI (K:AI), l’affinité avec les canaux vous permet de prédire, sur la base de données, le canal sur lequel chaque client est le plus susceptible d’interagir, parmi tous les canaux que vous utilisez.
Deviner le bon canal vous fait perdre des conversions
Vos clients n’utilisent pas qu’un seul canal. Ils consultent leurs e-mails en allant au travail, lisent leurs SMS à l’heure du déjeuner et répondent aux messages WhatsApp depuis leur canapé. Les préférences de chaque personne changent en fonction du type de message, du moment de la journée et même de la marque.
Les règles de routage statique ne peuvent pas suivre cette tendance. Une règle qui dit d’envoyer un SMS à toutes les personnes qui ont donné leur consentement traite tous les abonnés de la même manière, qu’ils ouvrent réellement vos SMS ou qu’ils préfèrent avoir de vos nouvelles ailleurs.
Les conséquences sont alors prévisibles : les messages arrivent sur le mauvais écran, les taux d’ouverture chutent et les abonnés commencent à ne plus y prêter attention ou à se désabonner. Un message envoyé sur le mauvais canal n’est pas juste un message gâché : il érode la confiance que vous avez passé des mois à bâtir. Et si ce message est urgent, comme une baisse de prix, une alerte de retour en stock ou une offre à durée limitée, la fenêtre de conversion se referme avant même que vous ayez une seconde chance.
Mais choisir un canal et s’y tenir n’est pas non plus la solution. Vos clients sont sur plusieurs canaux à la fois. Il faut envoyer plusieurs messages sur plusieurs canaux pour générer un maximum de chiffre d’affaires. La vraie question est de savoir lequel choisir pour établir un premier contact, et quels canaux utiliser pour les messages suivants.
Nouveau : l’affinité avec les canaux inclut désormais WhatsApp
L’affinité avec les canaux permet de prédire les canaux les plus adaptés à chaque client en fonction de son comportement passé et de ses préférences. Ces informations sont stockées dans chaque profil client. Les messages sont alors acheminés dynamiquement vers les canaux où les clients sont les plus susceptibles de générer une conversion. Désormais, WhatsApp rejoint l’e-mail, les SMS et les notifications push dans les prédictions d’affinité avec les canaux.
Cette nouveauté vous concerne surtout si vous utilisez à la fois les SMS et WhatsApp. Jusqu’à aujourd’hui, les marques disposant de deux canaux de messagerie mobile devaient deviner le canal préféré de chaque abonné, ou simplement envoyer des messages sur les deux canaux à la fois et croiser les doigts.
L’affinité avec les canaux vous donne une réponse basée sur les données : cette personne a-t-elle plutôt tendance à interagir via SMS ou WhatsApp ? En fonction de la réponse, commencez par la contacter via le canal qu’elle préfère, puis envoyez un message de relance sur l’autre canal si nécessaire.
Fonctionnement : segments, flux et fractionnements conditionnels
L’affinité avec les canaux est intégrée nativement au concepteur de segments, aux filtres de flux et aux fractionnements conditionnels. Ce sont ces mêmes outils que vous utilisez déjà pour créer des campagnes et des automatisations.
- Concepteur de segments : créez des segments en fonction des prédictions en matière de préférence de canal. L’équipe Corkcicle, par exemple, utilise l’affinité avec les canaux optimisée par K:AI pour cibler les campagnes en fonction de l’engagement par canal. Son segment le plus efficace ? Les clients ayant interagi au cours des 90 derniers jours et préférant les e-mails. Comme le dit Erica Olsen, spécialiste du marketing e-commerce chez Corkcicle : « L’affinité avec les canaux nous permet d’être efficaces et d’améliorer notre ciblage. Elle a donné d’excellents résultats. »
- Filtres de flux : ciblez les clients en fonction de leur affinité avec les canaux au sein de n’importe quel flux automatisé. Vous pouvez filtrer un flux entier pour n’inclure que les profils qui préfèrent un canal spécifique, ou filtrer des messages individuels au sein d’un flux afin que le bon contenu atteigne le bon canal.
- Fractionnements conditionnels : répartissez les profils sur différents chemins en fonction de leurs préférences en matière de canaux. C’est dans les automatisations complexes que l’affinité avec les canaux se révèle particulièrement efficace.
Optez pour le bon canal dès le premier contact, puis capitalisez sur cette base
L’objectif de l’affinité avec les canaux n’est pas de réduire votre mix de canaux. Il s’agit de choisir le canal le plus pertinent pour le premier contact. Lorsque vous optez pour le canal que chaque client préfère dès le départ, votre premier message est plus efficace, et vos relances sur d’autres canaux ressemblent à une conversation coordonnée plutôt qu’à un appel insistant.
Avec l’ajout de WhatsApp, les marques qui utilisent à la fois les SMS et WhatsApp disposent d’informations plus claires pour acheminer leurs messages mobiles sur le bon canal, ainsi que d’une base plus solide pour mettre en place une véritable stratégie omnicanale.
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