Proper Hotels enrichit l’expérience client grâce à des interactions personnalisées sur l’ensemble des canaux
257 %
de croissance annuelle du chiffre d’affaires issu du CRM 8 mois après le passage à Klaviyo
x 3
croissance de la part du chiffre d’affaires issu du CRM 8 mois après le passage à Klaviyo
71 %
de croissance des revenus CRM issus des automatisations au T2 2026
Proper Hotels se spécialise dans l’hôtellerie de luxe, avec un large éventail d’hôtels, de complexes hôteliers et de résidences à travers les États-Unis. Réputé pour allier décoration haut de gamme, excellence culinaire et spas et espaces de fitness réservés aux membres, le groupe hôtelier Proper Hotels permet également à ses clients de s’immerger dans la culture locale et l’identité unique de chacune de ses destinations à travers ses établissements de Los Angeles, Austin, Miami et bien d’autres.
Découvrez comment Proper Hotels a développé sa stratégie de personnalisation par e-mail, SMS, médias payants et interactions en personne avec Klaviyo
Défi : créer une expérience client haut de gamme avec un CRM rudimentaire
Dans l’hôtellerie de luxe, les clients attendent des expériences sur mesure. Cela fait partie de ce qui définit ce secteur et donne envie aux clients de revenir encore et encore.
Mais Proper Hotels avait du mal à offrir une expérience réellement personnalisée avec son ancien CRM. Jaimie Weiss, ancienne responsable e-commerce, a immédiatement identifié le problème lorsqu’elle a rejoint Proper Hotels en tant que directrice principale de la croissance et des performances marketing.
« Une grande partie des technologies marketing du secteur hôtelier est vraiment dépassée, explique Jaimie Weiss. Notre CRM était extrêmement limité quand j’ai commencé. »
Une grande partie des technologies marketing du secteur hôtelier est vraiment dépassée. Notre CRM était extrêmement limité quand j’ai commencé.
L’interface utilisateur du CRM était peu ergonomique et il permettait uniquement d’envoyer des e-mails, mais pas de message texte.
Même les fonctionnalités des e-mails étaient limitées : impossible de s’intégrer aux plateformes de médias payants, de prendre en charge du contenu dynamique, ni même d’alimenter un simple formulaire d’inscription. Pourtant, avec une fenêtre d’attribution fixe de 30 jours, la totalité du chiffre d’affaires était attribuée aux e-mails.
Jaimie Weiss savait qu’un CRM plus moderne permettrait à Proper Hotels de proposer une expérience sur mesure, digne de l’hôtellerie de luxe, et dépassant les attentes des clients tout en boostant le chiffre d’affaires généré par ses canaux propriétaires, et ce, à moindre coût.
Solution : passer à un CRM B2C moderne avec des capacités d’orchestration omnicanale
Jaimie Weiss a porté le projet de migration vers Klaviyo CRM B2C. Même si la plateforme de l’époque n’avait aucune intégration préconfigurée avec le site de réservation, elle savait grâce à son expérience en e-commerce qu’il serait rentable de créer une connexion personnalisée avec Klaviyo.
« Nous avons complètement transformé notre CRM et augmenté notre part du chiffre d’affaires sur un an après avoir adopté Klaviyo », explique Jaimie Weiss.
Nous avons complètement transformé notre CRM et augmenté notre part du C.A. sur un an après avoir adopté Klaviyo.
L’interface conviviale de la solution et sa plateforme de données flexible permettent à Proper Hotels de créer une expérience haut de gamme sur plusieurs canaux, y compris la messagerie texte, un tout nouveau canal pour Proper Hotels grâce à Klaviyo.
« Les SMS se sont révélés être un puissant levier de croissance du chiffre d’affaires, déclare Jaimie Weiss. Nous les avons utilisés pour développer nos communautés locales et augmenter la fréquentation de nos événements et de nos restaurants. »
Proper Hotels peut désormais utiliser les segments Klaviyo sur des plateformes de médias payants pour un ciblage plus efficace, intégrer des blocs de contenu dynamique et personnalisé à ses messages, et tirer parti des formulaires pop-up ciblés de Klaviyo pour développer sa liste.
Klaviyo a également permis de tirer parti d’automatisations déclenchées par le comportement des clients, les données de réservation et l’étape du cycle de vie. Les flux génèrent désormais la majorité du chiffre d’affaires attribué au CRM de Proper Hotels, offrant des points de contact personnalisés à grande échelle sans augmentation progressive du volume d’envoi.
Tout cela a contribué à faire du CRM un levier de croissance bien plus efficace, la part du chiffre d’affaires de Proper Hotels issu du CRM ayant plus que triplé après 8 mois avec Klaviyo.
Stratégie : des expériences personnalisées haut de gamme qui fidélisent efficacement les clients
Klaviyo permet à Proper Hotels de proposer une expérience digitale riche et omnicanale incitant les clients à revenir. Voici quelques-unes des toutes nouvelles tactiques que Proper Hotels utilise désormais pour se démarquer de la concurrence :
- Des messages adaptés à la réservation : grâce aux blocs de contenu dynamique de Klaviyo, Proper Hotels peut désormais personnaliser ses messages automatisés en fonction des spécificités de la réservation. Par exemple, un client ayant réservé une suite voit un bloc de contenu personnalisé mettant en avant les avantages propres à cette catégorie de chambre, comme le départ tardif, lui permettant de profiter pleinement de son séjour.
- Un « Joyeux anniversaire » spontané en personne : grâce à l’intégration de Klaviyo avec les plateformes de réservation de restaurant OpenTable et Toast, Proper Hotels peut identifier les réservations de restaurant effectuées par ses clients d’hôtel et transmettre à la réception des informations, comme les anniversaires de naissance ou de mariage renseignés lors de la réservation. « Ensuite, le concierge peut faire quelque chose de vraiment spécial pour eux », explique Jaimie Weiss.
- Invitations de reconquête ciblées et omnicanales : Proper Hotels utilise des automatisations de reconquête et le reciblage payant pour reprendre contact avec des clients à forte valeur qui ne sont pas revenus depuis un moment, en leur proposant des offres personnalisées basées sur leur valeur vie et la date de leur dernière visite. C’est possible uniquement grâce à la segmentation RFM, une nouveauté inédite dans la boite à outils de Proper Hotels propulsée par Klaviyo Personalization. Elle repose sur un événement de réservation personnalisé qui enregistre le chiffre d’affaires généré par les réservations de chambre et les dépenses annexes des clients. Proper Hotels peut désormais identifier, suspendre et cibler les clients en fonction de leur véritable valeur vie sur l’ensemble des canaux.
En moins d’un an avec Klaviyo, Proper Hotels a déjà transformé ses interactions avec ses clients par e-mail, messagerie texte, médias payants et même en personne.
« Plus nous personnalisons l’expérience de séjour, plus nos clients se sentent valorisés et compris », déclare Jaimie Weiss. « Klaviyo nous a ouvert de nouvelles possibilités de personnalisation qui représentent une opportunité inestimable pour notre activité. »
Plus nous personnalisons l’expérience de visite, plus nos clients se sentent spéciaux et compris. Klaviyo nous a ouvert de nouvelles possibilités de personnalisation qui représentent une opportunité inestimable pour notre activité.
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