Il marketing via SMS funziona solo se i tuoi messaggi arrivano nelle caselle di posta dei tuoi iscritti e se ogni messaggio che invii rispetta le leggi che proteggono la loro privacy. Questa guida ti spiega cosa devi sapere per far crescere un elenco SMS conforme, inviare messaggi conformi e mantenere una deliverability elevata.
Dichiarazione di non responsabilità: questa guida non deve essere considerata una consulenza legale. Klaviyo ti invita a collaborare con il tuo consulente legale per assicurarti che il tuo programma SMS sia conforme alle leggi applicabili.
Conformità per la crescita dell'elenco
Il marketing via SMS è regolamentato per assicurare che le persone non ricevano messaggi a cui non hanno acconsentito. Negli Stati Uniti, questo include il TCPA (applicato dalla FCC) e il CAN-SPAM (applicato dalla FTC). In Canada, è la Canadian Anti-Spam Legislation (CASL). Nell’UE, è il General Data Protection Regulation (GDPR), e nel Regno Unito sono l’UK GDPR e il Privacy and Electronic Communications Regulations 2003 (PECR). In Australia, sono lo Spam Act 2003 e lo Spam Regulations 2021. La violazione di queste regole può comportare multe significative e azioni legali, quindi è fondamentale far crescere la tua lista e inviare messaggi ai tuoi iscritti in modo conforme alle leggi, alle linee guida del settore e ai requisiti degli operatori che si applicano al tuo caso.
Prima di poter inviare un SMS a qualcuno, ti serve il suo consenso esplicito scritto. Negli Stati Uniti, significa che i tuoi moduli d'iscrizione agli SMS devono indicare chiaramente:
- Che i messaggi saranno di natura di marketing o promozionale
- Che i messaggi possano essere inviati tramite un autodialer
- Il fatto di accettare di iscriviti non è una condizione per alcun acquisto
- La frequenza dei messaggi (ad es., "la frequenza dei messaggi varia")
- Potrebbero essere applicate tariffe per messaggi e dati.
- Un link ai termini e condizioni per dispositivi mobili del tuo brand e all’informativa sulla privacy
- Istruzioni per l'opt-out e l'assistenza
I moduli d’iscrizione SMS di Klaviyo includono questo testo per impostazione predefinita, quindi non devi ricordarti di aggiungerlo tu, anche se puoi adattarlo con l’aiuto del tuo team legale. I requisiti variano in base al Paese, quindi verifica cosa serve per il Canada, il Regno Unito e l’Australia prima di inviare messaggi ai clienti in queste aree.
Nel Regno Unito e in Australia, gli ID mittente con marchio ti consentono solo di inviare messaggi unidirezionali, quindi i clienti non possono risponderti via SMS. E la conformità per la crescita della lista non si ferma alle nuove iscrizioni: se stai importando contatti SMS esistenti in Klaviyo, ti verrà chiesto di caricare la data in cui ciascun iscritto ha fornito il consenso, insieme al suo numero di telefono, così i tuoi registri resteranno completi fin dal primo giorno.
Oltre al tuo sito web, ci sono molti modi conformi per far crescere la tua lista: incorpora un modulo d'iscrizione nel footer o nella pagina di conferma dell'ordine, usa un pop-up per le nuove visite, invita le persone tramite funzionalità come gli adesivi link di Instagram, acquisisci iscrizioni sulle pagine prodotto e fai follow-up con domande pertinenti via SMS, oppure invia un'e-mail a un segmento di iscritti che non ha ancora scelto di ricevere SMS con una call-to-action chiara.
Conformità dei messaggi
Le informazioni che devi includere nei tuoi messaggi variano in base al Paese, quindi rivedi i requisiti per Canada, il Regno Unito e Australia prima di inviare messaggi alle persone clienti in quelle aree. Due degli errori di conformità più comuni sono inviare SMS a persone che non si sono mai iscritte o che hanno annullato l'iscrizione e continuare a inviare messaggi a un numero che è stato riassegnato dopo che una persona annulla il contratto o cambia operatore. Klaviyo controlla il consenso di ogni iscritto prima di ogni invio e rimuove automaticamente il consenso SMS quando un numero viene disattivato o trasferito a un nuovo operatore.
Includi il nome del tuo marchio in ogni messaggio
Gli SMS sono un canale molto più intimo dell’e-mail, quindi i tuoi clienti vogliono sapere chi gli sta scrivendo. Klaviyo aggiunge automaticamente il nome del tuo brand a ogni messaggio SMS e MMS, ed è un requisito legale nel Regno Unito, nell’UE e in Australia. (Al momento gli MMS non sono disponibili nel Regno Unito né in Australia, a causa dei limiti degli operatori e dell’uso di ID mittente con marchio.)
Rispetta le ore di pausa
Le normative stabiliscono che puoi inviare messaggi solo tra le 09:00 e le 21:00 nel fuso orario locale del destinatario, e alcuni stati USA impongono limiti ancora più restrittivi. La protezione Quiet Hours per gli SMS di Klaviyo si applica automaticamente alle tue campagne e ai tuoi flussi, quindi i messaggi attivati al di fuori dell’orario lavorativo aspettano finché non è opportuno inviarli.
Rendi facile annullare l’iscrizione
Negli Stati Uniti, Klaviyo consiglia di includere il testo di opt-out in ogni messaggio, con istruzioni di opt-out almeno una volta al mese; alcuni operatori, come T-Mobile, richiedono istruzioni esplicite ogni cinque messaggi. In Canada, nel Regno Unito, nell’UE e in Australia, includi il testo di opt-out o un link in ogni messaggio (nel Regno Unito, quando usi ID mittente con marchio, è obbligatorio un link). Se hai un codice breve canadese, devi anche riconoscere le parole chiave di opt-out in francese, che Klaviyo supporta per impostazione predefinita. Klaviyo aggiunge automaticamente a ogni messaggio che invii il testo di opt-out o il link pertinente.
Conversazioni bidirezionali
Le conversazioni via SMS ti permettono di rispondere agli iscritti in tempo reale, ma solo dopo che hanno effettuato l’iscrizione specificamente alla tua lista SMS, non solo all’e-mail, così non rischi di violare accidentalmente le regole di messaggistica bidirezionale. Questa funzionalità al momento non è disponibile nel Regno Unito o in Australia.
Fondamenti della deliverability degli SMS
La deliverability è la percentuale dei tuoi messaggi che raggiunge effettivamente il dispositivo di un iscritto. Ti viene addebitato il costo di ogni messaggio che invii, non solo di quelli che arrivano, quindi conviene fare partner con una piattaforma che riporti in modo trasparente cosa è stato inviato, consegnato e cliccato e che ti dica perché un messaggio non è andato a buon fine.
I gestori filtrano i messaggi che contengono termini SHAFT (sesso, odio, alcol, armi da fuoco e tabacco), oltre a parole trigger correlate, anche se la tua attività non ha nulla a che fare con questi settori. Vale la pena rivedere il testo del messaggio rispetto a un elenco di parole trigger comuni dello spam prima dell’invio.
Scegli il numero di telefono giusto
I numeri verdi [EN] sono gratuiti, rapidi da configurare e disponibili negli Stati Uniti e in Canada; Klaviyo può aumentare la loro velocità di invio da 3 a 25 messaggi al secondo man mano che la tua lista cresce.
I codici brevi dedicati [EN] costano di più e richiedono più tempo per essere ottenuti in leasing (in genere da 8 a 12 settimane), ma gli operatori si fidano di più, quindi sono adatti ai brand che inviano a oltre 100.000 persone al mese. I codici brevi sono disponibili negli Stati Uniti e in Canada, ma ti servirà un codice breve separato per ciascun paese.
I codici lunghi possono ricevere messaggi in entrata, cosa che sblocca funzionalità come il doppio opt-in, il click-to-text, le parole chiave di iscriviti e le conversazioni bidirezionali. Sono disponibili solo nel Regno Unito e in Australia, non sono brandizzati e funzionano solo per l’invio all’interno dell’unico Paese in cui sono registrati.
Gli ID mittente con marchio mostrano il nome del tuo brand come mittente per i messaggi unidirezionali. Sono disponibili solo nel Regno Unito e in Australia e Klaviyo ne include uno gratuitamente.
Evita i codici brevi condivisi: se un altro brand che utilizza lo stesso codice invia messaggi non conformi, la deliverability può peggiorare per tutti coloro che lo condividono. Gli operatori di telefonia mobile hanno iniziato a vietare del tutto i codici brevi condivisi e Klaviyo non li ha mai supportati.
Numeri verificati e velocità di trasmissione
Un numero verificato aiuta gli aggregator, le aziende che si trovano tra la tua piattaforma SMS e le reti degli operatori, a riconoscere il tuo brand e a impedire che i tuoi messaggi finiscano nei filtri antispam. Klaviyo verifica per te il tuo numero verde e adatta automaticamente la tua velocità di invio man mano che la lista cresce, così i nuovi iscritti non devono aspettare. I settori regolamentati, come armi da fuoco e cannabis, non possono registrare un numero per motivi legali stabiliti dagli operatori a livello federale.
Perché una piattaforma unificata è importante
Conformità e deliverability funzionano al meglio quando sono integrate nella tua piattaforma SMS fin dall’inizio, invece di essere aggiunte in un secondo momento. Poiché Klaviyo combina e-mail e SMS in un unico posto e si basa su partnership SMS consolidate come Twilio, ottieni una visione unica di consenso, performance e coinvolgimento degli utenti su entrambi i canali, così puoi concentrarti sulla costruzione di relazioni invece di preoccuparti degli aspetti tecnici dell’invio.
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