Comment The INKEY List obtient fidélité et rétention avec Klaviyo

The INKEY List a été créée en 2018, mais elle s’est rapidement imposée comme l’une des principales marques de cosmétiques au Royaume-Uni.

The INKEY List est née de la conviction que pour prendre les bonnes décisions, il faut avoir les bonnes connaissances. Et que les clients doivent bien connaitre leur peau pour prendre les bonnes décisions en matière de santé.

Découvrez comment The INKEY List utilise la segmentation et les analyses avancées de Klaviyo pour fidéliser les clients à travers l’Europe et l’Amérique du Nord

Le défi

Lorsque la société The INKEY List a lancé ses sites D2C en 2020 au Royaume-Uni, aux États-Unis, dans l’Union européenne et au Canada, son objectif premier était de générer du trafic afin d’établir une forte présence en ligne. 

Cependant, à mesure du développement de la marque, ses priorités se sont progressivement portées sur la rétention, c’est-à-dire la transformation de clients ponctuels en acheteurs fidèles et réguliers. Cette transition a nécessité une meilleure compréhension du comportement du client et la capacité de gérer une base de données diversifiée et en pleine croissance, répartie sur plusieurs régions. 

The INKEY List avait également besoin d’insights pour distinguer les nouveaux clients des clients récurrents, tout en évitant les communications non pertinentes risquant de lasser son audience. Georgie Little, responsable de la stratégie en ligne, explique : « Notre défi consistait à comprendre comment passer d’une simple augmentation du trafic à l’instauration de liens significatifs avec nos clients, afin de les fidéliser à long terme. »

La solution

Avec une équipe réduite, The INKEY List avait besoin d’outils efficaces pour automatiser les interactions avec les clients et proposer des campagnes personnalisées. 

Pour relever ces défis, l’équipe a intégré Klaviyo à des outils tels que LoyaltyLion, contribuant à hauteur de 69 % au chiffre d’affaires via des programmes de fidélisation à plusieurs niveaux qui offraient des avantages tels que l’accès anticipé aux produits et la livraison express gratuite.

The INKEY List a également rationalisé le service client en excluant des e-mails promotionnels les clients dont les réclamations n’étaient pas traitées. Les communications marketing sont ainsi envoyées uniquement une fois les problèmes résolus. Les flux automatisés déclenchés par les enquêtes NPS (Net Promoter Score) ont permis des réponses ciblées : des messages de remerciement pour les scores élevés et des suivis de l’équipe chargée de l’expérience client pour les scores plus faibles. 

En outre, les données Klaviyo intégrées à Google Analytics ont généré des rapports détaillés sur la valeur vie et le taux de réachat, ce qui a optimisé la prise de décision. La fonctionnalité de clonage de Klaviyo a également permis à The INKEY List de reproduire des modèles, des flux et des segments sur tous les marchés, ce qui a considérablement réduit la charge de travail.

La stratégie

The INKEY List a implémenté la segmentation avancée, des tests rigoureux et une optimisation des campagnes saisonnières. La marque a suivi l’engagement à l’aide d’indicateurs tels que les achats, les clics et les ouvertures, et a analysé les tendances hebdomadaires et mensuelles des nouveaux clients par rapport aux clients récurrents. 

La segmentation s’est étendue aux problématiques de soins de la peau via des questionnaires et des analyseurs, garantissant des recommandations de produits personnalisées. Pour des événements tels que le Black Friday, The INKEY List a utilisé les données clients pour offrir aux membres du programme de fidélité des avantages exclusifs tout en maintenant des réductions uniformes pour tous les clients. 

L’A/B testing a fourni des insights pour optimiser le contenu, le texte et le design, ce qui a eu un impact sur les stratégies globales. Lors du lancement du patch anti-imperfections à l’été 2024 par exemple, des tests A/B ont permis d’identifier les accroches les plus percutantes. Ces formulations ont été appliquées aux campagnes web et aux campagnes d’influence afin d’en maximiser l’impact. 

Le Black Friday a permis de mettre en avant l’approche axée sur les données de l’équipe, avec un accès anticipé et des récompenses exclusives pour les membres du programme de fidélité, pour les inciter à dépenser davantage. « En utilisant les données pour personnaliser chaque étape du parcours client, nous avons pu créer des campagnes ultra-personnelles et efficaces », explique Georgie Little.

À l’avenir, The INKEY List prévoit d’affiner encore plus sa segmentation et ses flux, en s’appuyant sur Advanced Analytics pour augmenter les conversions et la rétention. « Nous allons garder une longueur d’avance en exploitant nos données et en adaptant nos stratégies aux besoins des clients », conclut Georgie Little.