Personalisierung im Marketing: So erstellst du eine personalisierte Customer Journey

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Die Zeit der generischen Massenmails ist lange vorbei. Heutzutage erwarten Kund*innen, persönlich angesprochen zu werden – und das geht weit über Betreffzeilen mit dem Vornamen hinaus.

In diesem Artikel erfährst du, wie du Personalisierung strategisch in jeder Phase der Customer Journey einsetzt – von der ersten Interaktion über den Kauf bis hin zur erfolgreichen Kundenbindung.

Die Customer Journey als Personalisierungs-Roadmap 

Effektive Personalisierungsstrategien müssen sich an der Customer Journey orientieren. Jede der sechs Phasen bietet individuelle Personalisierungsmöglichkeiten, je nach Kundenabsicht und Datenverfügbarkeit:

• Schon in der Awareness-Phase ist es möglich, durch dynamische Inhalte, die auf anonymen Daten basieren (Wetter, Region etc.), erste Schritte zur Personalisierung einzuleiten.
• In der Interest-Phase kann die Personalisierung noch weiter über persönliche Empfehlungen vertieft werden.
• Während der Consideration-Phase sind Produktempfehlungen mit Social Proof von großer Hilfe.
• In der Post-Purchase-Phase ebnen Follow-up-E-Mails den Weg zu mehr Engagement.
• In der Loyalty-Phase sind Reaktivierungskampagnen, die auf Kundendaten basieren, perfekt geeignet, um eine langanhaltende Verbindung aufzubauen.

Durch gezieltes Customer-Journey-Mapping kannst du deine deutschen Kund*innen dort abholen, wo sie gerade sind, und ihnen personalisierte Erlebnisse bieten, die Lust auf mehr machen.

Deutsche Besonderheiten in der Customer Journey

Klassische, auf internationalen Strategien basierende Marketing-Ansätze sind in Deutschland nicht unbedingt ein Garant für Erfolg, sondern können sogar abschreckend wirken. Deutsche Kund*innen reagieren negativ auf aggressive Taktiken und Tonalität – stattdessen musst du gezielt auf ihre spezifischen Bedürfnisse eingehen. Die Deutschen neigen dazu, relativ lange zu überlegen, ehe sie sich für ein Produkt entscheiden. 

Hierbei ist es hilfreich, detaillierte Informationen zum Produkt zu präsentieren – denn du kannst dich darauf verlassen, dass deutsche Kund*innen es mit anderen Produkten vergleichen werden. Fortwährende Transparenz hinsichtlich der DSGVO zu bieten ist ebenso wichtig – ohne klar sichtbare Konformität verlierst du im Blick der Deutschen sofort an Vertrauenswürdigkeit. 

Awareness-Phase: Erste Touchpoints strategisch personalisieren

Beginne mit der Personalisierung schon, wenn potenzielle Kund*innen zum ersten Mal mit deiner Marke in Berührung kommen. Egal ob der erste Touchpoint durch Social-Media-Anzeigen, Blog-Inhalte, Empfehlungs-Traffic oder direkte Website-Besuche generiert wurde – es gibt viele Möglichkeiten, Personalisierung zielführend von Anfang an einzusetzen. Standortbasierte Landingpages, auf die Empfehlungsquelle zugeschnittene Nachrichten, suchanfragenbezogene Inhalte, tageszeitliche Optimierung und gerätespezifische Erlebnisse sind zielführende Taktiken zur Personalisierung in der ersten Phase der Customer Journey. 

Website-Personalisierung beim ersten Besuch

Regionale Grußformeln sind ein einfacher Weg, von Anfang an Vertrauen aufzubauen – ruhig auch im Dialekt, wenn es zur Marke passt. In Bayern kommt ein herzliches „Servus!“ besser an als ein weniger personalisiertes „Hallo!“. Auch wichtig: Die Suchbegriffe, die genutzt wurden, um deine Website zu erreichen, sollten sofort zu passenden Produkten führen, statt eine generische Auswahl anzuzeigen.

• Standortbasierte Angebote: „Same-Day-Lieferung innerhalb von Berlin“
• Quellenspezifische CTAs: „Du suchst nach [Produkt]? Sichere es dir hier.“
• Geräteoptimierung: Das Layout deiner Inhalte sollte sich dynamisch an das Gerät der Nutzer*innen anpassen.
• Zeitkritische Nachrichten: „Einmaliges Black-Friday-Angebot nur heute bis 22:00!“

Wetter und saisonale Trends

Lokale Wetterdaten und Events sowie relevante saisonale Trends lassen sich perfekt für mehr Personalisierung einsetzen. Das Oktoberfest in Bayern ist ein gutes Beispiel, das sowohl einen saisonalen Trend als auch ein Event abdeckt. Für wetterbedingte Personalisierung hat sich beispielsweise Mondelēz etwas Cleveres einfallen lassen: Milka-Werbung, die sich je nach lokalem Wetter verändert und somit personalisierte Heiterkeit bringt.

Content-Personalisierung für verschiedene Einstiegspunkte

Falls jemand deine Website auf der Suche nach einem bestimmten Begriff gefunden hat, solltest du Inhalte in den Fokus rücken, die zu dem Suchbegriff passen. Genauso erwarten Nutzer*innen, die über eine Anzeige zu dir gefunden haben, direkt mit dem darin beworbenen Produkt begrüßt zu werden.

Personalisierung mit Saison-Auslösern

Saisonale Auslöser sorgen für mehr Kundenbindung: Die deutsche Weihnachts- und Adventstradition lässt sich perfekt als saisonaler Inhalt platzieren, ebenso wie regionale Essenstrends wie die Spargelzeit im Frühling. Marken, die sich gut in der Welt der deutschen Feiertage auskennen, haben einen klaren Vorteil im Vertrauensaufbau und können authentischer mit ihren Kund*innen interagieren.

Consideration-Phase: Relevanz durch Verhaltenspersonalisierung steigern

Deutsche Kund*innen neigen dazu, Produkte genau unter die Lupe zu nehmen, statt impulsiv zu kaufen. E-Mail-Nurturing mit hilfreichen Inhalten, Besuche von Produktseiten und Preisvergleiche sind die Touchpoints dieser Phase. 

Verhaltensbasierte Personalisierungstaktiken liegen dabei im Fokus: 

• Follow-ups zu angesehenen Produkten
• interessenbasierte Empfehlungen zu Kategorien
• Social-Proof-Integration

Durch eine clevere Verhaltenssegmentierung kannst du deutsche Präferenzen gezielt erfüllen.

Personalisierung in der Consideration-Phase sollte idealerweise auch über mehrere Sessions sowie Geräte beibehalten werden. Biete Kund*innen, die zu deiner Website zurückkehren, Inhalte, die mit Daten ihrer letzten Besuche angepasst worden sind. 

E-Mail-Nurturing basierend auf Website-Verhalten

Marketing-Personalisierung während der Consideration-Phase bedeutet, gezielt auf das Verhalten deiner Kund*innen auf deiner Website bzw. in deinem Onlineshop zu reagieren. Wie oft besuchen sie deine Website? Welche Kategorien sehen sie sich an? Wie viel Zeit verbringen sie mit welchen Inhalten? Die Antworten auf diese Fragen geben wertvolle Insights, die sich in weitere Personalisierungen verwandeln lassen. Sagen wir zum Beispiel, dass ein Produkt von einer Besucherin zwei oder dreimal innerhalb eines Tages angesehen wurde, jedoch kein Kauf stattgefunden hat. Durch personalisiertes E-Mail-Marketing kannst du jener Besucherin zeitnah eine Erinnerungsmail schicken, optional auch mit ähnlichen Produkten. Wie wirkungsvoll E-Mail-Marketing ist, zeigt eine Studie von PwC. In einer Umfrage gaben 29 % der befragten Deutschen an, dass personalisierte E-Mails für sie die einflussreichste Art von Werbung darstellen.

Eine weitere Strategie für E-Mail-Personalisierung ist das Anpassen der Sendezeit an persönliches Verhalten. Mit Klaviyo kannst du durch Smart Send Time automatisch die optimalen E-Mail-Versandzeiten ermitteln – basierend auf historischem Engagement. Transparenz ist hier der Schlüssel: Die Daten, welche Smart Send Time verwendet, werden durch ein robustes Test-Framework ermittelt.

Produktempfehlungen während der Recherche-Phase

Dynamische Produktempfehlungen, die auf Browsing-Mustern, ähnlichen Kundenprofilen und deutschen Kaufpräferenzen basieren, können eingesetzt werden, um die Recherche-Phase zu verkürzen. 

Hier sind drei verschiedene Ansätze für personalisierte Produktempfehlungen:

• Kollaboratives Filtern: Es werden Produkte empfohlen, welche auf den Vorlieben von Kund*innen mit ähnlichem Kaufverhalten basieren.
• Inhaltsbasierte Empfehlungen: Durch diese Taktik kannst du deinen Kund*innen Produkte empfehlen, die auf Attributen schon gekaufter Produkte basieren – zum Beispiel „für Katzen geeignet“, „vegan“, „aus Holz“ etc.
• Hybride Ansätze: Durch die Kombination von kollaborativen Filtern und inhaltsbasierten Empfehlungen kannst du die besten Eigenschaften beider Varianten kombinieren.

About You, ein deutscher Fashion-Onlineshop, setzt auf völlige Personalisierung des Angebotes je nach historischem Kaufverhalten und ändert sogar das Logo der Website auf „About [Name]” nach dem Login.

Social Proof strategisch nach Interessensbereich einsetzen

Wenn positive Erfahrungsberichte und Reviews zeitgerecht angezeigt werden, können sie maßgeblich zur Conversion deiner deutschen Kund*innen beitragen. Denn in Deutschland orientiert man sich gerne an Social Proof – positiven Erfahrungen von Menschen, die einem ähnlich sind. Nach Interessensbereichen angepasst kann diese Art von Personalisierung das Informationsbedürfnis der Deutschen decken und somit die Consideration-Phase deutlich verkürzen.

Die deutsche Fitness-Food-Marke Shape Republic nutzt beispielsweise Erfolgsstorys von bestehenden Kund*innen im Welcome-Flow, um neuen Newsletter-Abonnent*innen Mut zu machen, dass sie dieselben Erfolge mit den Produkten von Shape Republic erreichen können. Dabei geht die Fitnessmarke auf typische Pain-Points der Kernzielgruppe ein.

Conversion-Phase: Kaufentscheidungen durch präzise Personalisierung

Bei High-Intent-Touchpoints kurz vor der Kaufentscheidung hat Marketing-Personalisierung einen direkten Einfluss auf die Conversion. Beispielsweise macht ein optimierter Checkout-Prozess das Abschicken der Bestellung besonders leicht – allein schon durch die Option, den Einkauf fortzusetzen, statt mühsam zurücknavigieren zu müssen. Die bisher am häufigsten verwendete Zahlungsmethode sollte bei bestehenden Kund*innen schon voreingestellt sein, um den Einkauf weiter zu erleichtern. Wenn du kurz vor dem Checkout Produkte anzeigst, die häufig zusammen mit den Artikeln im Warenkorb gekauft werden, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass deine Kund*innen spontan zugreifen.

Deutsche Kund*innen haben mehrere klare Präferenzen, die in der Conversion-Phase beachtet werden müssen. Beispielsweise wollen sie den gesamten Preis noch vor dem Checkout sehen können und neigen dazu, Checkout-Prozessen eher zu vertrauen, wenn Sicherheitssiegel angezeigt werden. Lokale Zahlungsmethoden wie SEPA oder Klarna anzubieten, signalisiert, dass deine Marke mit deutschen Kauferwartungen vertraut ist und sie auch erfüllt.

Personalisierte Warenkorberinnerungen 

Bestellung nicht abgeschickt? Kein Problem – dank personalisierten Warenkorberinnerungen müssen die zurückgelassenen Produkte nicht zu lange warten. Produktspezifische Nachrichten helfen dabei, deine Kund*innen daran zu erinnern, den Kauf abzuschließen. 

Wann du Erinnerungen ausschickst, ist jedoch besonders wichtig: Die erste E-Mail kann innerhalb einer Stunde erfolgen, während die zweite E-Mail erst 24 Stunden nach Warenkorbabbruch abgeschickt werden sollte. Falls Kund*innen daraufhin immer noch nicht reagieren, ist es ratsam, einen an das Produkt angepassten Rabatt in der dritten Erinnerung anzubieten.

Multi-Channel-Orchestrierung entlang der gesamten Journey

Marketing-Personalisierung kann dynamisch in allen Kanälen integriert werden – es ist nur eine Frage des Timings. Der Omnichannel-Ansatz beginnt mit klassischen E-Mails, die detaillierte Informationen enthalten, und führt dann zu SMS-Marketing-Personalisierung für zeitkritische Nachrichten, die deine Kund*innen direkt erreichen sollen. WhatsApp eignet sich perfekt für interaktive Inhalte, die aber keineswegs auf Kundendienst begrenzt sein müssen – Umfragen, Quizze und Produktempfehlungen sind nur drei Optionen von vielen, welche durch Personalisierung in WhatsApp bereichert werden können. Zu guter Letzt folgt Werbung per Post für spezielle Angebote und Geschenke. 

Zusammenfassend also:

• E-Mail → Information
• SMS → dringende Inhalte
• WhatsApp → Kundendienst und interaktive Formate
• Werbung per Post → besondere Inhalte

Um Personalisierung nahtlos in allen Kanälen zu unterstützen, solltest du beim Timing deiner Nachrichten präzise und gut durchdacht agieren, um Überlappung zu vermeiden. Durch die Verwendung der gesamten Bandbreite an Möglichkeiten schaffst du immer wieder spannende neue Touchpoints für deine Zielgruppe. 

Dauerhafte Kundentreue: Mit Personalisierung langfristige Beziehungen aufbauen

Nach der Conversion sollte mit der Personalisierung noch lange nicht Schluss sein. Bestellbestätigungen, Versand-Updates, Lieferbenachrichtigungen, Onboarding-Sequenzen, Nutzungshinweise, Nachbestellungserinnerungen, Jubiläumsnachrichten und Rückgewinnungskampagnen bieten alle fruchtbare Böden für mehr Personalisierung:

• Bestellbestätigungen mit persönlicher Ansprache und einer übersichtlichen Darstellung der gekauften Artikel generieren mehr Vertrauen.
• Versand-Updates und Lieferbenachrichtigungen können mit personalisierten Elementen wie Echtzeit-Tracking-Links punkten.
• Onboarding-Sequenzen und Nutzungshinweise tragen durch personalisierte, auf das Produkt zugeschnittene Inhalte zur Kaufzufriedenheit deiner Kund*innen bei.
• Nachbestellungserinnerungen für bereits gekaufte Produkte bewirken durch Personalisierung, dass Kund*innen sich geschätzt und umsorgt fühlen.
• Jubiläumsnachrichten sind personalisierte Blicke zurück auf die bisherige gemeinsame Reise.
• Rückgewinnungskampagnen wecken durch Personalisierung basierend auf der bisherigen Kaufhistorie erneutes Interesse.

Onboarding-Personalisierung nach Erstkauf

Der gängige Witz ist, dass die Deutschen jede einzelne Gebrauchsanweisung ihr Leben lang aufheben – denn man weiß ja nie. Auch wenn das nicht ganz der Realität entspricht, treffen Onboarding-Prozesse mit hoher Personalisierung in Deutschland auf großen Gefallen. Tipps zu Pflege und Wartung, zugeschnitten auf das Produkt, sind immer willkommen. Dabei sollten jene Inhalte nicht allgemein gehalten sein, sondern tatsächlich in der Nutzung des neuen Produktes unterstützen – angepasst auf den jeweiligen persönlichen Use-Case.

Nachbestellungserinnerungen fallen auch in die gleiche Kategorie: Wie lange brauchen Kund*innen generell, bis sie dein Produkt erneut kaufen wollen? Wenn schon individuelle Nachbestellungen eingetroffen sind, lohnt es sich, jene Zeitspanne in die Aussendung von erneuten Erinnerungen zu integrieren. 

Inaktive Kund*innen mit Personalisierung zurückgewinnen

Wenn du inaktive Kund*innen zurückgewinnen möchtest, solltest du sie möglichst persönlich ansprechen und den Inhalt auf die bisherige Customer Journey und Kaufhistorie anpassen. Hüte dich dabei jedoch wie immer davor, aufdringlich zu wirken: Deutsche Kund*innen schätzen ihre Privatsphäre und reagieren daher besser auf wenige, gezielte Nachrichten mit klaren Botschaften als auf einen endlosen Andrang von hartnäckigen „Bitte komm zurück“-Mails.

Du möchtest bei der Segmentierung so richtig ins Detail gehen? Kein Problem: In Klaviyo kannst du Kaufhäufigkeit, Engagement-Level und Customer-Life-Events in deine Segmente einbeziehen, um den optimalen Touchpoint und Zeitpunkt zu ermitteln.

Schritt-für-Schritt: Deine erste Journey-basierte Personalisierungskampagne

Wir haben für dich eine praktische Implementierungs-Roadmap zusammengestellt, die näher auf die einzelnen Schritte der Journey eingeht. Mithilfe eines umfangreichen CRM-Tools wie Klaviyo, das Marketing und Kundendaten integriert, kannst du in nur fünf Wochen eine beeindruckend dynamische Personalisierung in dein Marketing einbauen.

Woche 1: Journey-Mapping und Touchpoint-Inventar

Wie so viele andere Aspekte des Marketings sollte auch deine Customer Journey auf systematischer Dokumentation beruhen. Das erlaubt dir, die wichtigsten Touchpoints zu identifizieren:

• Visualisierung der aktuellen Customer Journey: Erstelle eine visuelle Repräsentation, wie deine Kund*innen momentan mit deiner Marke interagieren.
• Touchpoint-Audit: Fertige eine Liste aller Touchpoints deiner Kanäle an und bewerte sie anhand von Konsistenz und Zweck.
• Zuordnung der Datenerfassungspunkte: Identifiziere, wo Kundendaten legal erfasst werden (oder werden könnten).
• Auswahl der wichtigsten Touchpoints: Die meistgenutzten Touchpoints sollten optimiert und für weitere Personalisierung ausgewählt werden.

Woche 2: Daten-Fundament und DSGVO-konformes Setup

Hinweis:

Die in diesem Leitfaden bereitgestellten Informationen dienen ausschließlich der Information und stellen keine Rechtsberatung dar. Klaviyo empfiehlt allen seinen Kunden und allen E-Commerce-Händlern, sich zur Einhaltung der DSGVO rechtlich beraten zu lassen.

Die Daten deiner Kund*innen müssen sicher (ergo passwortgeschützt und verschlüsselt) aufbewahrt werden und dennoch jederzeit für Audits zugänglich sein. Klare Opt-in- und Opt-out-Flows gewährleisten, dass deine Kund*innen eine klare Einwilligung für dein Marketing erteilen und sich auch jederzeit wieder abmelden können. Achte dabei genau auf DSGVO-Konformität.

Woche 3: Erste Personalisierungs-Touchpoints implementieren

Nachdem du jetzt über die nötigen Daten verfügst, ist es Zeit, einen ersten Touchpoint für die Personalisierung auszuwählen. Für den Einstieg empfiehlt sich E-Mail-Marketing, da du mit automatisierten Flows unkompliziert Personalisierung anhand von verhaltensbasierten Auslösern einrichten kannst. Für E-Mail-Kampagnen bietet sich Personalisierung durch interessenbasierte Kundensegmentierung an.

Woche 4: Multi-Channel-Erweiterung

Durch eine Erweiterung der Personalisierung um SMS-Marketing und/oder WhatsApp-Marketing kannst du deinen Kund*innen vielseitigere Touchpoints und abwechslungsreichere Formate bieten. Erstelle beispielsweise einen WhatsApp-Newsletter und integriere interaktive Quiz-Formate, um deine Kund*innen weiter zu segmentieren.

Woche 5: Performance-Monitoring und Optimierung

Daten? Check. Framework? Check. Multi-Channel-Touchpoints implementiert und am Laufen? Ausgezeichnet! Was jetzt noch fehlt, ist konstante, fortwährende Optimierung deiner Personalisierung. Die Resultate von A/B-Tests bieten dir einen idealen Ansatz, um fundierte Entscheidungen zu treffen, und Reporting-Dashboards geben dir wichtige Einblicke in das Kundenverhalten, die du für weitere Personalisierungsmaßnahmen nutzen kannst.

Deutsche Praxis-Beispiele: Journey-Personalisierung in Aktion

Du willst sehen, wie Journey-Personalisierung direkt zu mehr Erfolg führen kann? Kein Problem: Die folgenden drei Marken haben mit Klaviyo und strategischer Personalisierung große Fortschritte verzeichnen können. 

Oatsome: End-to-End Journey Orchestrierung

Oatsome ist eine deutsche Marke, die für gesundes Frühstück steht. Seit 2017 kannst du ihre veganen Smoothie-Bowls in deutschen Supermärkten finden. Die Food-Marke nutzt Klaviyo für hochgradig personalisierte Omnichannel-Kampagnen, die E-Mail, WhatsApp und Print-Mailings intelligent kombinieren. In einem Winback-Flow werden Kund*innen beispielsweise zunächst per Umfrage segmentiert und erhalten anschließend je nach Reaktion unterschiedliche Rabattstufen über verschiedene Kanäle. Die Personalisierung erfolgt dabei auf Basis von Demografie, Kaufhistorie und Verhalten in Echtzeit, sodass beispielsweise nur inaktive Kund*innen das höchste Rabattangebot per Postkarte bekommen. Durch diese Marketing-Personalisierungsstrategie konnte Oatsome eine Steigerung des durchschnittlichen Bestellwerts um 12 % erzielen.

Besonders spannend: Nach dem Motto „Dein Postfach – deine Regeln“ gibt Oatsome Newsletter-Abonnent*innen volle Kontrolle über ihr eigenes Postfach und die zu erwartenden E-Mails. In einer Umfrage, die als Teil des Welcome-Flows versendet wird, können neue Abonnent*innen hier ihre persönlichen Präferenzen bezüglich Themen und Sendefrequenz festlegen und auch ihren Geburtstag eintragen, der später für weitere Personalisierung in Form von Geburtstagsrabatten genutzt werden kann.

Shape Republic: Loyalty-Journey mit Community-Integration

Shape Republic nutzt Klaviyo als zentrale Datenbank, um stark segmentierte Flows und E-Mails basierend auf Kundendaten wie Kaufhistorie und Treuestatus zu erstellen. So kann die Fitness-Food-Marke ihre Kund*innen gezielt und personalisiert ansprechen und letztendlich zu treuen Markenbotschafter*innen machen. Die Personalisierung wird durch kontinuierliche Feedback-Schleifen mit Umfragen und Kundenbewertungen verfeinert und auf allen Kanälen hinweg konsistent ausgespielt – von der Website über E-Mail und WhatsApp bis hin zu Social Media. Durch diese integrierte Personalisierungsstrategie konnte Shape Republic den Customer Lifetime Value um 34 % steigern und den Umsatz aus Treue-Flows mehr als verdreifachen. Weitere Details findest du in der Erfolgsstory von Shape Republic.

Jean&Len: Verhaltensbasierte Journey-Optimierung

Hochwertig, wohlriechend und gänzlich vegan – Körperpflege-Produkte der deutschen Marke Jean&Len bringen wohltuende Pflege in dein Badezimmer. 

Jean&Len nutzt verhaltensbasierte Tags im Shopware-Shop, um das Surfverhalten und die Produktinteressen der Kund*innen zu erfassen und sie anschließend in drei Engagement-Segmente einzuordnen (Gold/Silber/Bronze). Je nach Segment erhalten Kund*innen unterschiedlich viele E-Mails zu unterschiedlichen Themen. Gold-Kund*innen mit hohem Engagement erhalten zwei Kampagnen pro Woche, während Bronze-Kund*innen maximal zwei E-Mails pro Monat bekommen. Durch diese mehrschichtige Personalisierungsstrategie konnte die Beauty-Brand sicherstellen, dass interessierte Newsletter-Abonnent*innen mit ausreichend Informationen versorgt werden, während weniger interessierte Leser*innen sich nicht gestört fühlen. Das Ergebnis: eine Steigerung der Öffnungsrate um 185 %.

ROI-Messung und Kundenfeedback für Journey-Optimierung

Deine personalisierte Customer Journey hat viele Touchpoints und nur eine Metrik am Ende? Das wäre ein Fehler, denn Kund*innen tendieren dazu, mehrere Touchpoints zu durchlaufen, bevor sie letztendlich zuschlagen. Wenn der Flow beispielsweise von der Social-Media-Anzeige zur Website und dann zum Einkauf führt, ist es naheliegend, die Conversion dem letzten Touchpoint (also der Website) zuzuordnen – jedoch sollten First Touch, Last Touch und Multi-Touch gleichermaßen ausgewertet werden, um die komplette Customer Journey abzudecken. 

Hole auch am besten regelmäßiges Kundenfeedback ein und lass es in deine Personalisierungsstrategie einfließen, um deine Customer Journey noch weiter zu optimieren. Denn durch Voice-of-the-Customer-Integration (VoC) kannst du deinen Kund*innen tiefergehende Optimierung jenseits von Verhaltensauslösern bieten.

Kundenfeedback systematisch in Journey-Optimierung integrieren

Es ist enorm wichtig, an strategisch bedeutsamen Momenten Feedback zu sammeln und es in deine Optimierung zu integrieren. Durch Umfragen nach dem Kauf kannst du ermitteln, wie wahrscheinlich es ist, dass deine Kund*innen dein Produkt weiterempfehlen – und gleichzeitig Schmerzpunkte während der Journey identifizieren. Auch die Auswertung von Kundendienstinteraktionen kann wichtige Insights bringen. Wenn gewisse Fragen besonders häufig und zu bestimmten Zeitpunkten gestellt werden, dann ist das ein klarer Hinweis auf ein großes Optimierungspotenzial.

Die folgenden Feedback-Integrationstaktiken können zu einer besser-optimierten Customer Journey beitragen:

• Umfragebasierte Workflow-Anpassungen: Wenn die Umfrage negativ ausfällt, solltest du die befragten Kund*innen direkt zu einem Rückgewinnings-Flow hinzufügen.
• Kundenzufriedenheitsbasierte Journey-Anpassungen: Kund*innen, die enorm glücklich mit deinem Produkt sind, sollten beispielsweise zu Treueprogrammen weitergeleitet werden.
• Präferenzbasierte Nachrichten-Änderungen: Passe deine Nachrichten an die adjustierten Präferenzen deiner Kund*innen an.
• Beschwerdebasierte Touchpoint-Verbesserungen: Von Kund*innen identifizierte Problempunkte sollten zu Änderungen deiner Touchpoints führen.

Multi-Touch-Attribution für komplexe Customer Journeys

Die durchschnittliche Customer Journey kann in Deutschland bis zu mehrere Tagen dauern – denn die Consideration-Phase ist für deutsche Kund*innen fast schon Nationalsport. Produkte werden verglichen, Social Proof wird eingeholt und weitere Recherche betrieben: Deutsche Kund*innen neigen ganz klar nicht zu Impulskäufen. Für dich bedeutet das, dass die Attribution für den Erfolg deiner Customer Journey nicht einfach dem letzten Touchpoint zugeschrieben werden sollte, sondern allen Touchpoints je nach Gewichtung. Nur durch Multi-Touch-Attribution kannst du erkennen, welche Touchpoints in Deutschland wirklich zur letztendlichen Conversion beigetragen haben.

Zukunft der Marketing-Personalisierung: KI und vorausschauende Analysen

In den vergangenen Jahren haben sich einige Trends in der Marketing-Personalisierung herauskristallisiert, die KI-Modelle wie Klaviyo AI nutzen:

• Next-Best-Action (NBA) empfiehlt für alle Kund*innen individuell die optimale nächste Maßnahme, basierend auf dem bisherigen Verhalten – etwa welche Touchpoints genutzt und welche Kanäle bevorzugt wurden. Im Gegensatz zu klassischen „wenn-dann“-Automatisierungen passt sich NBA dynamisch und in Echtzeit an: So können Kund*innen, die direkt sehr starkes Interesse zeigen, automatisch Schritte in der Customer Journey überspringen und direkt relevantere Angebote erhalten.

• Predictive Analytics ermitteln durch einen Blick auf das historische Verhalten von Kund*innen, welcher Schritt der Customer Journey am wahrscheinlichsten auf den momentanen folgt. Mit dieser Information lassen sich beispielsweise inaktive Kund*innen reaktivieren, bevor sie sich vom Newsletter abmelden.
• Echtzeit-Journey-Optimierungen machen es möglich, eine bereits aktive Customer Journey dynamisch an die Bedürfnisse von Kund*innen anzupassen.
• Cross-Device-Journey-Stitching ermöglicht einen ganzheitlichen Blick auf die Customer Journey, indem alle Kundeninteraktionen über verschiedene Geräte hinweg zusammengeführt werden. Wenn ein Kunde beispielsweise auf dem Smartphone nach einem Produkt sucht, auf dem Tablet einen Newsletter öffnet und den Kauf am Laptop abschließt, kann die komplette Journey abgebildet werden. 

Bereit für Marketing-Personalisierung entlang der gesamten Customer Journey?

Um deine Kund*innen möglichst geradlinig von Awareness bis Conversion zu führen und sie anschließend als treue Kund*innen zu behalten, reicht eine einfache Ansprache mit dem Vornamen als Personalisierungsmaßnahme nicht mehr aus.

Mit einer CRM-Plattform, die sowohl Marketing als auch Kundendaten und Kundenservice vereint, ergeben sich für dich völlig neue Möglichkeiten für die Personalisierung:

• Intelligente Segmentierung basierend auf Verhalten, Interessen, Region, Demografie und mehr, um Kund*innen mit relevanten Inhalten zu erreichen
• Automatisierte Flows entlang der Customer Journey, um Kund*innen mit der richtigen Nachricht zum richtigen Zeitpunkt zu erreichen
• KI-Funktionen, um Segmente, Flows und Kampagnen effizient zu erstellen und Nutzerverhalten vorherzusagen
• Fortschrittliche Analyse-Tools mit Multi-Touch-Attribution, um die Customer Journey nachvollziehen zu können

Hinweis: Die in diesem Leitfaden bereitgestellten Informationen dienen ausschließlich der Information und stellen keine Rechtsberatung dar. Klaviyo empfiehlt allen seinen Kunden und allen E-Commerce-Händlern, sich zur Einhaltung der DSGVO rechtlich beraten zu lassen.