Comment Scuffers a consolidé e-mails et SMS dans Klaviyo et boosté ses performances Black Friday grâce à des messages ciblés
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Croissance du C.A. e-commerce sur un an en 2025
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Croissance du C.A. attribué à Klaviyo sur un an en 2025
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C.A. attribué à Klaviyo provenant des automatisations en 2025
Fondée en Espagne en 2018 par les jeunes entrepreneurs Jaime Cruz et Javier López, Scuffers est une marque de streetwear en plein essor, qui s’adresse à la génération Y. Ce projet mené par deux adolescents est devenu une marque de retail onmicanale dynamique, avec quatre magasins en Espagne et des boutiques pop-up à Londres, Paris et Amsterdam, en plus de sa boutique en ligne.
À mesure que la marque s’est développée à l’international, Scuffers a utilisé ses canaux pour maintenir l’engagement de son audience en annonçant des lancements de collections, des réassorts et des promotions à durée limitée.
Découvrez comment Scuffers utilise Klaviyo pour faire évoluer ses communications omnicanales sans complexité opérationnelle
Le défi
Scuffers a initialement migré vers Klaviyo en 2022 pour gérer ses communications par e-mail, remplaçant ainsi Mailchimp et HubSpot. Cependant, sa stack marketing restait fragmentée, la marque utilisant InstaSent pour les SMS. La gestion d’un programme de plus en plus tourné vers l’international et l’utilisation des e-mails et des SMS sur des plateformes différentes ont créé des frictions, alors que Scuffers avait besoin de vitesse et de précision pour soutenir sa croissance.
Sur le plan opérationnel, travailler dans plusieurs environnements ralentissait l’exécution et rendait plus difficile la création d’un parcours client cohérent. L’équipe devait gérer des workflows séparés pour les e-mails et les SMS, qu’elle devait ensuite combiner dans les rapports de performance.
L’attribution était également plus difficile à interpréter, car chaque système s’attribuait le mérite. Il était impossible pour Scuffers d'obtenir une vue unique et objective de ce qui générait réellement des résultats.
Cette approche fractionnée limitait également la capacité de Scuffers à faire évoluer sa stratégie de communication à mesure que la marque se développait. L’entreprise s’appuyait sur le sentiment d'urgence pour les lancements de produits hebdomadaires et les événements majeurs, mais elle ne pouvait pas continuer à appliquer cette stratégie indéfiniment. Plus important encore, Scuffers devait disposer d’un CRM intégré et complet, proposant des e-mails et SMS entièrement opérationnels en vue de la période clé du Black Friday et Cyber Monday 2025.
Nous avions du mal à gérer plusieurs plateformes, car cela entraînait des inefficacités opérationnelles et des coûts plus élevés. L’utilisation d’environnements distincts signifiait plus d’échanges avec les fournisseurs, une hausse des risques d’incident et des budgets fractionnés.
La solution
Plusieurs mois avant le Black Friday 2025, Scuffers a commencé à migrer les SMS vers Klaviyo afin de proposer une approche intégrée dans laquelle les deux canaux (e-mails et SMS) pouvaient se compléter pendant les pics de ventes de la marque.
La transition a été simple et n’a pris que quelques jours. Comme les inscriptions étaient déjà collectées via Shopify, Klaviyo a pu reconnaître les autorisations SMS existantes et reproduire les principaux flux que Scuffers avait créés auprès de son précédent fournisseur de SMS.
Une fois pleinement opérationnel, Klaviyo a su offrir des niveaux de fiabilité plus élevés que l’équipe Scuffers recherchait. Même pendant la période mouvementée du Black Friday, la plateforme a assuré des envois fiables et ponctuels, aidant l’équipe à coordonner les lancements à grande échelle. La consolidation a résolu les inefficacités opérationnelles et a supprimé les problèmes d’attribution. Elle a également apporté de nouveaux niveaux de segmentation, tout en éliminant les envois excessifs.
Le succès de l’approche intégrée a donné à Scuffers la confiance nécessaire pour expérimenter de nouveaux outils comme WhatsApp et des intégrations supplémentaires, avec le soutien étroit de son Customer Success Manager chez Klaviyo.
La stratégie
Aujourd’hui, Scuffers utilise Klaviyo comme plateforme centrale pour ses communications. L’équipe l’utilise pour communiquer auprès des clients de façon non intrusive, tout en stimulant la conversion grâce à des expériences telles que :
- Des parcours omnicanaux Black Friday et Cyber Monday réservés aux VIP : pour le Black Friday 2025, l’équipe a créé un parcours omnicanal d’accès anticipé pour les abonnés et les clients fidèles, puis a exclu ces destinataires des messages de lancement classiques, réduisant ainsi toute sollicitation excessive. Un seul e-mail d’accès anticipé a généré environ 400 % de revenus en plus que l’e-mail générique. C’est la preuve qu’il y a tout intérêt à mettre les clients fidèles au premier plan. Comme Scuffers a coordonné les e-mails et les SMS depuis une seule plateforme, chaque lancement et chaque campagne de période de pointe ont été séquencés et mesurés ensemble.
- Des envois SMS ciblés avec précision pendant le Black Friday et Cyber Monday et après : Scuffers considère les SMS comme un canal à fort impact et les utilise de manière stratégique. L’équipe déploie les SMS lorsqu’elle doit créer un sentiment d’urgence, par exemple pour relancer les paniers abandonnés, et pendant les périodes chargées comme le Black Friday, lorsqu’elle utilise les SMS pour cibler les clients « super actifs » qui interagissent régulièrement et sont plus réceptifs à ce canal. Scuffers utilise également une logique d’affinité avec les canaux optimisée par l’IA dans les automatisations afin de s’assurer que les clients reçoivent davantage de messages sur les canaux où ils sont les plus réactifs.
- Une augmentation des inscriptions avant les périodes de pointe : Scuffers utilise les formulaires d’inscription Klaviyo pour collecter des abonnés en continu, afin de booster l’acquisition pendant les périodes de pointe avec des offres à durée limitée et des landing page dédiées. Avant les grands événements, comme le Black Friday et Cyber Monday, l’équipe réalise des tests A/B par marché pour déterminer si les acheteurs sont plus enclins à s’inscrire via e-mail ou SMS, puis ajuste la stratégie de canal en conséquence. Par exemple, des tests récents ont révélé que l’Espagne était un marché très réceptif aux communications par SMS, tandis que l’Allemagne et le Royaume-Uni préféraient très largement l’e-mail comme canal de communication principal. Les intégrations avec d’autres plateformes, comme les formulaires de génération de prospects Meta, aident également à garantir que les nouveaux prospects arrivent directement dans Klaviyo, sans transfert manuel des données.
Klaviyo peut accompagner des marques naissantes comme des grandes marques. La plateforme est très flexible. Elle a évolué au même rythme que notre entreprise, et il y a toujours de nouvelles fonctionnalités à explorer.