Wie The INKEY List mit Klaviyo Website-Traffic in Loyalität und Kundenbindung verwandelt

---

The INKEY List wurde erst 2018 gegründet, hat sich aber schnell zu einer der führenden Hautpflegemarken in Großbritannien entwickelt.

The INKEY List wurde aus der Überzeugung geboren, dass Wissen zu besseren Entscheidungen führt – und dass Kund*innen, die ihre Haut verstehen, bessere Entscheidungen für ihre Gesundheit treffen.

Wie The INKEY List mit Segmentierung und Auswertungen in Klaviyo eine bessere Kundenbindung in Europa und Nordamerika erreicht

Die Herausforderung

Beim Launch der D2C-Websites von The INKEY List im Jahr 2020 in Großbritannien, den USA, der EU und Kanada lag der Fokus auf der Steigerung des Website-Traffics, um eine starke Online-Präsenz aufzubauen. 

Mit dem raschen Wachstum der Marke verlagerten sich die Prioritäten jedoch auf die Kundenbindung, d. h. die Umwandlung einmaliger Kund*innen in treue, wiederkehrende Käufer*innen. Diese Umstellung erforderte ein tieferes Verständnis des Kundenverhaltens und die Fähigkeit, eine wachsende, vielfältige und über mehrere Regionen verteilte Datenbank zu verwalten. 

Zudem brauchte The INKEY List Erkenntnisse über die Anzahl neuer und wiederkehrender Kund*innen. Gleichzeitig sollte irrelevante Kommunikation vermieden werden, die Kund*innen abschrecken könnte. Georgie Little, Head of Online Strategy, erklärt: „Die Herausforderung bestand darin, herauszufinden, wie wir von einer bloßen Traffic-Steigerung zum Aufbau echter Kundenbeziehungen gelangen, die zu langfristiger Loyalität führen.“

Die Lösung

Das kleine Marketing-Team bei The INKEY List benötigte effiziente Tools, um Kundeninteraktionen zu automatisieren und personalisierte Kampagnen zu erstellen. 

Um diese Herausforderungen zu meistern, kamen Integrationen zwischen Klaviyo und Tools wie LoyaltyLion zum Einsatz. Auf diese Weise wurden 69 % des Umsatzes durch mehrstufige Treueprogramme erzielt, die Vorteile wie frühzeitigen Zugang zu Produkten und kostenlosen Expressversand boten.

Zudem optimierte The INKEY List den Kundenservice und schloss Kund*innen mit offenen Beschwerden von werblichen E-Mails aus. So stellt das Unternehmen sicher, dass zunächst alle Probleme geklärt sind, bevor wieder Marketing-Kommunikation verschickt wird. Automatisierte Flows, ausgelöst durch Umfragen zum Net Promoter Score(NPS), ermöglichen dabei gezielte Reaktionen: Dankesnachrichten für hohe Punktzahlen und Follow-ups des CX-Teams bei niedrigeren Punktzahlen. 

Darüber hinaus liefern Klaviyo-Daten, die mit Google Analytics integriert sind, detaillierte Berichte über den Lifetime Value und die Wiederkaufrate für eine intelligentere Entscheidungsfindung. Die Klon-Funktionalität von Klaviyo ermöglicht es The INKEY List, Vorlagen, Flows und Segmente marktübergreifend zu replizieren und so den Arbeitsaufwand erheblich zu reduzieren.

Die Strategie

The INKEY List implementierte eine fortschrittliche Segmentierung, strenge Tests und eine saisonale Kampagnenoptimierung. Das Unternehmen verfolgt das Kundenengagement über Metriken wie Käufe, Klicks und Öffnungen, und analysiert wöchentliche und monatliche Trends bei neuen und wiederkehrenden Kund*innen. 

Die Segmentierung wurde mit Tools für Quizfragen und Analysen auf Hautpflegeprobleme ausgedehnt, um personalisierte Produktempfehlungen geben zu können. Für Events wie Black Friday nutzt The INKEY List Kundendaten, um Treueprogramm-Mitgliedern exklusive Vergünstigungen anzubieten und gleichzeitig pauschale Rabatte für alle Kund*innen aufrechtzuerhalten. 

Wöchentliche A/B-Tests liefern Erkenntnisse zur Optimierung von Inhalten, Texten und Design, die sich auf allgemeinere Strategien auswirken. Bei der Markteinführung von Pickelpflastern im Sommer 2024 wurden beispielsweise A/B-Tests durchgeführt, um die überzeugendsten Nachrichten zu identifizieren. Die Erkenntnisse wurden auf Web- und Influencer-Kampagnen angewendet, um die Wirkung zu maximieren. 

Zu Black Friday profitierte The INKEY ebenfalls vom datengesteuerten Ansatz. Das Unternehmen bot früheren Zugang und exklusive Belohnungen für Treueprogramm-Mitglieder, die einen Anreiz für höhere Ausgaben boten. „Da wir mithilfe von Daten jeden Teil der Customer Journey individuell gestaltet haben, konnten wir sehr persönliche und effektive Kampagnen entwickeln“, erzählt Little.

In Zukunft will The INKEY List die Segmentierung und Flows noch weiter verfeinern und mithilfe von Advanced Analytics Conversions und Kundenbindung steigern. „Während wir wachsen, ist es unser Ziel, der Entwicklung einen Schritt vorauszubleiben. Dazu lernen wir ständig aus unseren Daten und passen unsere Strategien an die Bedürfnisse der Kund*innen an“, so Little.