Paul Smith nutzt Klaviyo, um B2C- und B2B-Anforderungen besser zu erfüllen

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Wer Luxuskleidung von einem britischen Kultlabel sucht, kauft bei Paul Smith. Die charakteristischen Streifen oder der pinkfarbene Store in Los Angeles sind die unverwechselbaren Erkennungszeichen der Marke. Was 1970 als kleines Ladengeschäft auf 9 m² begann, hat sich zu einem globalen Unternehmen mit 130 Stores in über 60 Ländern entwickelt.

Wie Paul Smith sein E-Mail- und SMS-Marketing mit Klaviyo-Integrationen zukunftssicher macht 

Die Herausforderung

Paul Smith nutzte seit über 10 Jahren DotDigital. Als die Marke jedoch ihr B2B- und B2C-Angebot erweiterte, ließ die Website- und Marketing-Performance zu wünschen übrig. 

Hannah Bennett, seit 2020 Head of Digital bei Paul Smith, stellte fest, dass die Ressourcen des Entwicklungsteam eher in die Instandhaltung als in neue Funktionen für Kund*innen flossen.

„Während Sales-Phasen musste unser Marketing-Team E-Mails zeitlich versetzt senden, um die Website nicht zu überlasten – und dann stürzte sie trotzdem ab“, berichtet Bennett. 

Auch wenn Paul Smith keine eigene B2B-Abteilung hat, stammt der Großteil des Umsatzes nicht von Einzelverbraucher*innen, sondern aus dem Verkauf an traditionelle Showrooms. „Wir haben keine eigene B2B-Abteilung. Unsere Website musste unserem Sales-Team für den Großhandel eine Plattform bereitstellen, auf der Bestellungen für die jeweilige Saison schnell angezeigt und aufgegeben werden konnten.“

„Wir brauchten smartere, benutzerfreundliche Integrationen, um transaktionale Kampagnen-E-Mails in einer E-Mail zusammenzuführen und die Grundlagen für SMS im Jahr 2025 zu schaffen“, fügt Bennett hinzu.

Als im September 2023 Black Friday vor der Tür stand, hatte das Team noch keinerlei Erfahrung bezüglich eines Wechsels der Marketing-Plattform. Es war jedoch höchste Zeit für eine Modernisierung.

Die Lösung

Paul Smith wechselte von DotDigital zu Klaviyo und migrierte seine Website zu Centra – einer zusammenstellbaren Plattform, die seither als neuer E-Commerce-Shop genutzt wird und mit Klaviyo integriert ist. Durch diese Kombination erhielt Paul Smith einen zentralen Ort, an dem die zuvor getrennten Transaktions-, Auslöser- und Kampagnen-E-Mails zusammengeführt wurden.

Darüber hinaus arbeitete das Unternehmen mit Klevu zusammen, einem Technologie-Partner von Klaviyo, um Suchabbrüche zu verringern.

„Beim Wechsel zu Klaviyo hatten wir ein fantastisches Onboarding, insbesondere beim Migrieren unserer E-Mail-Vorlagen nach Klaviyo. Dadurch mussten wir nicht überstürzt neue Vorlagen erstellen. Das Marketing-Team ist sehr angetan davon, wie einfach sich Flows erstellen lassen“, so Benett.

Durch den Wechsel konnte das Team nun mehr Eigenverantwortung für das Marketing übernehmen und zudem auch den B2B-Bereich der Marke effektiver und mit weniger Aufwand unterstützen. Dank Klaviyo und Centra können die Großhandelskunden von Paul Smith im digitalen Showroom einkaufen. Dabei greifen Klaviyo und Centra auf dieselben Daten zurück, um bei zukünftigen Einkäufen ein gezielteres Kundenerlebnis bereitzustellen. 

Die Strategie

Im Vorfeld vom Black Friday nutzte das Marketing-Team Klaviyo, um seine Abonnentenlisten mit Tools wie organischer Social-Media-Werbung und Pop-ups zu erstellen. Paul Smith arbeitet auch mit anderen Marken an gemeinsam entwickelten Produkten, um Kund*innen mit ähnlichen Vorlieben zu locken.

„Früher haben wir den Black Friday als ein isoliertes Ereignis betrachtet“, sagt Bennett. „Jetzt tun wir mehr, um das Engagement der Abonnent*innen über einen längeren Zeitraum aufrechtzuerhalten.“ Insgesamt hat Paul Smith seit dem Wechsel zu Klaviyo 33 aktive Flows erstellt, u. a. für Welcome-, Re-Engagement- und Sunset-Journeys.

Da die Website-Funktionalität nun auf Centra und E-Mails in Klaviyo basiert, kann sich das Digital-Team von Paul Smith stärker auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentrieren.

„Wir haben mehr Zeit, um herauszufinden, wie wir die transaktionale Journey verbessern können“, erklärt Bennett. „In den ausgelösten E-Mails experimentieren wir mehr mit Bildmaterial und beziehen dabei das Onsite-Erlebnis mit ein.“ 

„Klaviyo hat uns die Augen dafür geöffnet, wie wir mehr Brand Storytelling in unsere Inhalte einbauen können“, fügt Bennett hinzu. „Unsere Marke hat sich mit einem riesigen Sortiment auch auf Geschenke spezialisiert. Deshalb versuchen wir stets, unseren Kund*innen die Produktvielfalt näherzubringen, indem wir ihnen u. a. zeigen, wie unsere Produkte zu ihrem Lebensstil passen.“

Paul Smith plant außerdem, die Benutzeroberflächen seiner Websites besser an die Kundenanforderungen anzupassen. Die Fortsetzung der Integration von Klaviyo und Klevu für die Onsite-Personalisierung wird der Maßstab für den Erfolg von Paul Smith bei der Expansion in den USA, Europa und Asien sein.

„E-Mail ist mittlerweile einer unserer wichtigsten Marketing-Kanäle. Wir stehen zwar unter Leistungsdruck, aber dank der Benutzerfreundlichkeit und Performance von Centra und Klaviyo müssen wir uns keine Sorgen um die Segmentierung und die Ausführung machen“, sagt Bennett.