Marketing conversationnel : engagez pour mieux convertir

Chaque jour, vous envoyez des campagnes. Et chaque jour, vous vous demandez : est-ce que mes clients les lisent vraiment ? Est-ce que je réponds à leurs vraies questions ?

Aujourd’hui, les consommateurs français ne veulent plus simplement recevoir vos messages. Ils veulent pouvoir répondre. Ils veulent dialoguer, poser une question au bon moment, et surtout : recevoir une réponse claire, rapide et utile. Et quand ce n’est pas le cas ? Ils passent à une autre marque.

Le problème, c’est que la plupart des outils marketing traditionnels ne sont pas conçus pour ça. Ils diffusent, ils poussent. Mais ils n’écoutent pas. Ce qui fait que vous perdez probablement des conversions et des informations précieuses.

Le marketing conversationnel change la donne. Il ne s’agit plus de “parler à tous”, mais de répondre à chacun, en fonction de son moment, de son canal, et de ses attentes.

Dans cet article, on vous montre pourquoi c’est devenu essentiel en France, comment démarrer simplement, et quels canaux choisir pour transformer vos échanges en conversions, sans avoir besoin d’une armée de personnes derrière l’écran. Pour vous guider davantage, on s’appuie sur des données issues d’études récentes et des exemples concrets de grandes marques françaises comme L’Oréal ou Sephora.

Le marketing conversationnel, c’est quoi ? 

Le marketing conversationnel, c’est la capacité de parler à vos clients comme vous aimeriez qu’on vous parle en tant que consommateur : au bon moment, sur le bon canal, avec un message qui a du sens. Concrètement, cela signifie permettre aux clients de vous écrire, de poser une question, de réagir à un message — et surtout, de recevoir une réponse pertinente, rapide, et humaine.

Et ce n’est pas réservé aux grandes marques avec des équipes dédiées. Au contraire : avec les bons outils, comme Klaviyo, vous pouvez automatiser ces échanges tout en gardant une vraie proximité. Le but n’est pas d’ajouter plus de canaux, mais de mieux les connecter pour offrir une expérience fluide et cohérente, du premier clic à la livraison.

Si vous êtes responsable CRM ou marketing dans une marque e-commerce, vous le vivez chaque jour : les clients français ne veulent plus simplement “recevoir” vos messages. Ils veulent pouvoir vous répondre. Ils attendent plus qu’une promo bien placée. Ils veulent un dialogue instantané, naturel, et personnalisé.

Et les chiffres confirment cette attente : selon une étude Accenture, 72 % des consommateurs français veulent accéder à une expérience personnalisée. Une bonne expérience aujourd’hui, c’est celle où la marque est capable d’écouter, de comprendre et d’agir en temps réel — pas juste de pousser des messages en masse.

Pourquoi adopter le marketing conversationnel ? Ce que vous avez à y gagner

Ce que peu de marques font encore en France aujourd’hui, vous pouvez le mettre en place, facilement. C’est maintenant une opportunité de vous différencier davantage, afin de : 

Créer une vraie relation (pas juste un fichier client)

Vous passez d’un marketing unilatéral à un échange constructif. Une réponse bien formulée à une question peut faire plus pour votre image de marque qu’un mois de campagnes emailing. Cette approche va bien au-delà de la simple réponse automatique : c’est une stratégie de marketing relationnel qui place l’humain au cœur de l’échange.

Convertir mieux, sans forcer

Un client hésite à acheter ? Il a une question sur la livraison ? Un message automatisé mais bien ciblé peut faire toute la différence. Vous réduisez les abandons, vous augmentez la génération de leads qualifiés et vos taux de conversion ; le tout, sans être intrusif.

Comprendre ce que vos clients ressentent (et non seulement où ils cliquent ou ce qu’ils vous disent dans un formulaire)

Les formulaires vous disent ce que vos clients veulent. Mais une conversation vous révèle pourquoi.

À travers un échange direct — sur WhatsApp, via un chatbot ou dans une réponse à un e-mail — vous captez des signaux faibles :

• Ce qui les bloque
• Ce qu’ils cherchent vraiment
• Ce qui les touche ou les rassure

Et avec Klaviyo, ces infos ne sont pas perdues : elles alimentent vos flux, affinent vos segmentations, et permettent des conversations ultra-personnalisées.

C’est d’autant plus crucial que 69 % des consommateurs français sont prêts à partager leurs données personnelles… à condition de recevoir des conseils utiles et pertinents en retour.

Orchestrer une expérience omnicanale qui fait sens

Un client vous trouve sur Insta, vous contacte sur WhatsApp, et termine son achat sur votre site ? Pour lui, c’est un seul et même échange. 

Vous démarquer vraiment (et durablement)

Beaucoup de marques envoient des campagnes. Très peu écoutent vraiment. En prenant cette posture conversationnelle, vous montrez à vos clients que vous êtes là pour eux. Pas pour pousser, mais pour accompagner. Et ça, ils s’en souviennent.

À quoi ressemble une bonne stratégie conversationnelle ? Astuces et bonnes pratiques

Vous êtes convaincu par l’idée du marketing conversationnel — mais par où commencer ? Pas de panique : une bonne stratégie ne demande pas forcément de tout changer du jour au lendemain. Ce qui compte, c’est de mettre en place des conversations utiles, bien placées, et bien connectées au reste de votre écosystème marketing.

Avec la bonne plateforme, vous pouvez construire une stratégie conversationnelle qui s’adapte vraiment aux préférences de vos clients, à leur timing, à leur canal préféré — sans perdre en efficacité ni en cohérence. Et c’est là que l’automatisation bien pensée, couplée à la personnalisation, vous permet d’engager le dialogue au bon moment, avec le bon message, sans devoir tout faire à la main.

Prenons un exemple : 46 % des consommateurs français aimeraient recevoir une alerte SMS quand leur solde bancaire est presque à découvert. Cette attente de réactivité contextuelle peut facilement se transposer à vos campagnes marketing. C’est exactement ce que permettent les canaux comme WhatsApp ou le SMS conversationnel.

Voici quatre leviers pour vous lancer dans le marketing conversationnel, étape par étape :

1. Utilisez une approche omnicanale pour être présent partout… sans vous disperser

C’est tentant de vouloir être “partout” à la fois — WhatsApp, SMS et RCS, Instagram, chat en ligne, e-mail… Mais l’enjeu, ce n’est pas d’ajouter des canaux, c’est de les orchestrer intelligemment. L’idée : permettre au client de passer naturellement d’un canal à un autre sans rupture dans l’expérience.

Exemple : un parcours multi-canal perçu comme un seul échange fluide et naturel

Une marque lifestyle capte l’attention d’un client via une publicité Instagram. En cliquant sur le produit, celui-ci est automatiquement redirigé vers Messenger (Facebook) où il peut poser une question. Il s’informe, reçoit une réponse instantanée, puis se voit proposer de s’abonner aux offres de marketing par SMS. Trois jours plus tard, il reçoit une promotion personnalisée sur ce même produit.

Grâce à Klaviyo, vous pouvez déclencher automatiquement une campagne de vente croisée (cross-sell) en adaptant le message au canal préféré du client — que ce soit par SMS, notification push ou WhatsApp. Le message reste cohérent, mais le ton, la mise en forme et l’expérience sont optimisés pour chaque canal.

2. Alignez conversations et parcours d’achat pour transmettre le bon message au bon moment

Une bonne stratégie conversationnelle, c’est aussi savoir quand intervenir dans le parcours du client. Est-il en phase de découverte ? D’hésitation ? De post-achat ? À chaque étape, la conversation doit changer de ton, de canal et d’objectif.

→ Lors de la première visite, proposez un quiz produit rapide par SMS ou chat.
→ Avant l’achat, offrez des réponses immédiates aux questions de vos clients (par exemple, sur la taille, la livraison, votre politique de retour).
→ Après l’achat, suivez avec un message personnalisé, une demande d’avis ou une recommandation liée.

Exemple concret d’échanges bien cadencés, qui renforcent la confiance et guident vers la conversion :

Une marque de cosmétiques propose un quiz en ligne pour recommander une routine sur mesure. Si l’internaute ne finalise pas sa commande dans l’heure, un message WhatsApp l’invite à poser ses questions. Après l’achat, il reçoit un e-mail avec des conseils d’utilisation, puis une notification push avec une offre de parrainage.

C’est cette finesse qui transforme des échanges en expériences mémorables et performantes.

3. Harmonisez les échanges entre marketing, service client et ventes

Le marketing conversationnel ne doit pas vivre en silo. Trop souvent, les équipes marketing envoient des campagnes pendant que le service client répond (à la main) à des questions répétitives… sans partage d’infos, ni cohérence de ton. Résultat : le client reçoit des messages contradictoires — ou doit tout répéter.

Avec une plateforme centralisée comme Klaviyo, les données circulent entre les équipes. Un client qui a déjà signalé un souci ne reçoit pas une promo mal placée. Une personne qui a demandé un retour reçoit un message de suivi et une suggestion personnalisée. C’est cette orchestration des échanges qui fait passer votre marketing d’une logique d’envoi à une logique d’écoute et de réponse.

Exemple concret :

Un client intéressé par un équipement technique pose une question via le chat du site. Sa demande est enregistrée et enrichit automatiquement son profil. Plus tard, il reçoit un e-mail de relance avec une fiche comparative et une vidéo explicative. Après l’achat, un SMS lui propose de laisser un avis et lui offre un code promo pour son prochain panier.

4. Ne sacrifiez pas la transparence sur l’autel de l’automatisation

Alors oui, l’IA conversationnelle (comme les agents virtuels ou chatbots) peut grandement améliorer l’expérience client, mais encore faut-il l’utiliser avec éthique. 

D’après une étude internationale de Salesforce de 2024 sur plus de 16 000 consommateurs (dont plus de 1200 français), 61 % des consommateurs estiment que les progrès de l’IA rendent la confiance dans les marques encore plus cruciale. Et pourtant, 64 % d’entre eux pensent que les entreprises ne sont pas prudentes avec leurs données personnelles.

Pour créer une relation durable, il faut donc être transparent. En effet, 72 % des clients veulent savoir s’ils parlent à un humain ou à une IA (source: Salesforce). Si vous utilisez un assistant automatisé, indiquez-le clairement et rassurez sur la façon dont les données sont utilisées et obtenez un consentement explicite. C’est cette honnêteté qui vous différenciera et contribuera à votre performance sur le long terme.

Et bien qu’ils soient attachés à leur vie privée, 72 % des Français accepteraient de partager leurs données en échange de réductions tarifaires, et 71 % pour des services plus rapides, selon une étude d’Accenture. Ils veulent donc une marque :

• claire sur l’usage de leurs données, 
• transparente, 
• et capable de leur apporter une vraie valeur en retour.

Quels canaux choisir pour mieux engager vos clients ? (+ exemples)

L’enjeu, en marketing conversationnel, ce n’est pas de tout activer en même temps, mais de choisir les bons canaux, pour les bonnes conversations — tout en respectant le cadre légal français (RGPD, horaires d’envoi, consentement clair…).

Voici un tour d’horizon des principaux canaux conversationnels, avec leurs atouts, leurs limites, et des exemples concrets pour vous inspirer.

WhatsApp, Messenger, réseaux sociaux… toutes les applications que vos clients utilisent déjà

Vos clients sont déjà sur ces plateformes — alors pourquoi ne pas les y rencontrer ? En France, les messageries instantanées comme Messenger de Facebook et WhatsApp offrent une interface familière, rapide et simple d’usage, aussi bien pour les questions produit que pour le suivi post-achat.

Pourquoi ça fonctionne ?

Parce que ces applications sont perçues comme naturelles et non intrusives. Les taux d’ouverture flirtent avec les 90 %, et la réactivité y est attendue.

À surveiller :

• Obtenez un consentement explicite pour initier les échanges.
• Respectez les politiques des plateformes (notamment les délais de réponse autorisés).
• Gardez un ton humain et conversationnel, pas “robotique”.

Si vous travaillez dans l’hôtellerie, découvrez comment les hôtels français utilisent WhatsApp et le SMS pour personnaliser leurs échanges, fluidifier les réservations et améliorer l’expérience client : lire l’article dédié au marketing conversationnel dans l’hôtellerie.

WhatsApp + Klaviyo : démarrez des conversations qui convertissent

WhatsApp est l’une des messageries préférées des consommateurs français — et désormais, grâce à son intégration dans Klaviyo (version bêta privée), il devient un canal stratégique pour les marques qui veulent créer une relation plus directe, fluide et personnalisée avec leurs clients.

Concrètement, Klaviyo vous permet de :

• Automatiser des conversations bidirectionnelles enrichies avec boutons, visuels, carrousels produits (à venir)
• Centraliser données marketing et service client pour une expérience vraiment cohérente
• Optimiser les envois grâce à des données comportementales en temps réel
• Et surtout : engager chaque client sur son canal préféré, au bon moment

Et les résultats sont là. Comme le souligne Brina Skof, responsable de l’automatisation marketing chez Loop Earplugs :

« Lorsque nous avons demandé aux contacts existants leur consentement pour l’utilisation de WhatsApp, le taux d’opt-in était de 22 %. WhatsApp a permis de doubler le chiffre d’affaires par destinataire par rapport aux SMS. »

SMS conversationnel et RCS : rapide, direct, efficace

Le SMS reste un canal ultra-performant en France — et surtout quand vous l’utilisez en mode conversationnel, pas comme un simple canal push. C’est un excellent levier pour les relances panier, les quiz produit ou les recommandations personnalisées.

Le RCS, quant à lui, permet d’envoyer des messages enrichis (images, vidéos, carrousels interactifs, boutons d’action…) directement dans l’application SMS du smartphone, sans téléchargement ni inscription supplémentaire. C’est simple, intuitif, et beaucoup plus engageant.

Et les consommateurs français sont de plus en plus nombreux à y avoir accès. D’après l’af2m, en février 2025, 60 % du parc de smartphones en France était compatible RCS, soit plus de 38 millions d’appareils, avec une projection à 85 % d’ici fin 2025 grâce à sa disponibilité sur iOS chez les quatre grands opérateurs (Orange, SFR, Bouygues, Free Mobile).

Ce que cela signifie pour les marques ? Une opportunité énorme d’être présentes sur un canal natif, enrichi et encore sous-exploité. D’ailleurs, 267 marques en France ont déjà lancé des campagnes RCS cette année — un chiffre en hausse de +55 % en un an, avec une forte adoption dans le retail, les services et l’automobile.

Comme le souligne Renan Abgrall, président de l’af2m :

« Grâce à la disponibilité du RCS sur iOS, près de 10 millions de smartphones supplémentaires sont devenus compatibles. Les marques sont de plus en plus nombreuses à intégrer le RCS dans leurs campagnes pour exploiter son potentiel. »

À respecter pour vos canaux SMS et RCS :

• Consentement clair et opt-in obligatoire.
• Ne jamais envoyer de messages commerciaux entre 20h et 8h, ni les dimanches et jours fériés.
• Prévoir une option de désinscription simple.

En version bêta privée en France, le RCS proposé par Klaviyo permet aux marques de créer une expérience mobile enrichie, à la fois visuelle, personnalisée et orientée conversion.

Voici ce que vous pouvez faire concrètement avec le RCS dans Klaviyo :

• Envoyer des messages visuellement engageants avec photos, vidéos, GIFs et bientôt des carrousels produits
• Afficher votre nom et logo pour inspirer confiance dès la réception du message
• Intégrer des boutons d’action et des réponses suggérées pour guider l’utilisateur vers l’achat (sans lien ou formulaire)
• Analyser les interactions en temps réel : ouvertures, clics, réponses
• Déclencher automatiquement des messages personnalisés selon les réponses données

Et si un smartphone ne prend pas encore en charge le RCS ? Aucun souci : vos messages sont automatiquement convertis en SMS ou MMS. Vous garantissez ainsi une continuité d’expérience fluide pour tous vos clients.

Chat en direct sur votre site : ne laissez pas les visiteurs repartir sans réponse

Le live chat reste un incontournable pour les visiteurs à forte intention d’achat. Une question bloquante, un doute sur la bonne taille, un besoin d’être rassuré ? Répondre en direct peut vraiment faciliter la vente et le lien.

Ce qui fonctionne bien :

• Un chatbot qui filtre les demandes simples + passage fluide à un humain.
• Une réponse en moins de 60 secondes pendant les heures d’ouverture.

👉 Astuce Klaviyo : Notre AI Service Agent intégré au Customer Hub vous permet d’offrir une assistance 7j/7, basée sur vos produits, vos politiques et l’historique client. Il répond instantanément aux questions fréquentes, recommande les bons articles et escalade les demandes plus complexes à un humain.

Exemple concret d’accompagnement utilisateur via chat :

Chez Sephora, l’expérience client passe par un accompagnement humain via chat. Dès l’arrivée sur le site, une experte beauté est disponible pour répondre en direct aux questions, avec un ton chaleureux et professionnel. L’échange est personnalisé, progressif, et intègre des fonctionnalités utiles comme l’envoi de lien, la conservation de l’historique ou encore la demande de consentement pour l’usage des cookies – un excellent exemple de transparence autour des données personnelles et de respect des règles RGPD.

Avant de poursuivre la conversation, Sephora s’assure d’obtenir le consentement de l’utilisateur dans le cadre du chat.

Ce qui frappe dans notre échange, c’est le ton naturellement conversationnel et humain du chat Sephora. Même une petite erreur – comme l’envoi d’un lien incomplet – vient renforcer cette impression : on est bien en train d’échanger avec une vraie personne, pas avec un chatbot automatisé. L’experte s’excuse immédiatement et rectifie son envoi, ce qui ajoute une touche d’authenticité appréciable dans un contexte souvent dominé par l’IA :

Sephora permet aussi à l’utilisateur de laisser son e-mail pour recevoir l’historique du chat ou être notifié des réponses. Une fonctionnalité utile pour éviter les frustrations en cas d’abandon de page, tout en favorisant la collecte d’adresses e-mail de manière douce et contextuelle. Un bon exemple d’automatisation au service de l’expérience client :

Chatbots intelligents via l’intelligence artificielle pour plus de fluidité (mais attention…)

Un bon chatbot peut décupler votre efficacité : il gère les questions fréquentes, personnalise les réponses, et apprend de chaque échange. Mais mal configuré, il peut frustrer et faire fuir.

Ce qu’on aime :

• Des scénarios clairs, avec des options simples (menu ou mots-clés).
• Une option “parler à un humain” toujours visible.
• Des réponses contextualisées selon le moment du parcours.

Ce qu’il faut éviter :

• Les bots qui tournent en boucle.
• Les réponses vagues ou copiées-collées.
• Le ton robotique ou les erreurs de compréhension basiques.

Un exemple d’assistant conversationnel nouvelle génération:

L’Oréal Paris a récemment lancé Beauty Genius, un assistant conversationnel dopé à l’IA, disponible 24h/24 et accessible directement depuis un smartphone. Il propose aux consommateurs des diagnostics personnalisés (via des selfies ou des questions), recommande des produits adaptés à leur peau ou à leurs cheveux, et répond à des questions parfois sensibles (perte de cheveux, problèmes de peau) sans passer par un échange direct avec un humain.C’est un exemple plutôt inspirant de chatbot nouvelle génération, qui combine intelligence artificielle, vision par ordinateur et intention marketing claire : aider plutôt que vendre.

Et cette philosophie s’exprime parfaitement dans les mots de Camille Kroely, Directrice Digital Services et Open Innovation chez L’Oréal :

« La personnalisation à grande échelle sera au cœur de la Beauté de demain : au-delà du produit, tout réside dans l’expérience. »

Même l’e-mail peut devenir conversationnel

L’e-mail évolue. Avec les bons outils, vous pouvez envoyer des e-mails interactifs (boutons, réponses en un clic), segmentés, et connectés aux autres canaux. L’important, c’est d’ouvrir la porte au dialogue, même dans ce canal plus traditionnel. 

Ce que permet Klaviyo :

• Créer des e-mails qui déclenchent des flux selon la réponse du client.
• Intégrer des liens vers un chat, une réponse SMS ou une action directe.
• Centraliser toutes les réponses dans une même interface client.

Trop souvent, les marques françaises continuent d’envoyer leurs e-mails depuis des adresses no-reply, coupant ainsi court à toute interaction potentielle. 

👉 Découvrez pourquoi il est temps d’abandonner les adresses no-reply, et comment faire mieux.

En bref, le bon canal est celui qui répond à un besoin client réel, à un moment précis. Et avec Klaviyo, chaque réponse devient une opportunité pour enrichir la relation — quel que soit le canal.

Nos idées concrètes pour réussir son marketing conversationnel

Si vous ne deviez retenir qu’une chose, c’est que le marketing conversationnel ne sert pas à « pousser » des produits — il sert à créer des conversations utiles, à grande échelle, sans perdre en authenticité.

Aujourd’hui, vos clients français attendent plus qu’un simple e-mail promotionnel ou une réponse automatisée. Ils veulent un accompagnement personnalisé, au bon moment, sur le bon canal — WhatsApp, SMS, chat en direct ou push. Et surtout, ils veulent sentir qu’on les comprend.

4 idées concrètes à mettre en place rapidement :

• Commencez là où vos clients sont déjà : ajoutez WhatsApp ou un chat à votre site.
• Créez des scénarios simples : bienvenue, recommandations produit, relance panier…
• Utilisez vos données pour personnaliser chaque message (avec Klaviyo, c’est automatique).
• Humanisez vos automatisations : transparence, ton empathique, main humaine si besoin.

Le plus important ? Ne cherchez pas à “scaler” ou tout automatiser à tout prix. Cherchez à mieux servir vos clients. C’est là que se joue la fidélité, la conversion et la différenciation.