Black Friday: 5 façons d’améliorer votre service client avec un helpdesk géré par l’IA

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Le Black Friday et le Cyber Monday (BFCM) représentent une période clé pour les entreprises B2C. En 2024, les clients Klaviyo ont reçu 1,3 million de commandes en une seule heure le jour du Black Friday.

Avec une telle hausse du volume des commandes, les équipes de service client sont souvent débordées. Les consommateurs sont actifs, contactent les marques via plusieurs canaux et attendent des réponses rapides et personnalisées.

Pendant une période à fort volume comme le BFCM, l’efficacité devient la priorité. Lorsque vos agents doivent rechercher des fragments de conversations par e-mail, via le chat, les SMS ou sur les réseaux sociaux, ils perdent un temps précieux qu’ils pourraient consacrer à la résolution de problèmes complexes.

Klaviyo Helpdesk, un espace de travail alimenté par l’intelligence artificielle, est conçu pour accélérer les résolutions de tickets de service client et créer de nouvelles opportunités commerciales. Il offre aux agents une vue centralisée de l’historique et du contexte client sur tous les canaux.

Voici 5 façons dont les marques e-commerce peuvent utiliser Klaviyo Helpdesk pour offrir une expérience client exceptionnelle pendant le Black Friday et générer des revenus en continu après les fêtes.

1. Résoudre les tickets plus rapidement pendant le rush du Black Friday

Selon le rapport L’avenir du marketing B2C de Klaviyo, 38 % des consommateurs s’attendent à une réponse du service client en moins de 4 heures.

Pendant le BFCM, ces attentes peuvent sembler impossibles à satisfaire si vos agents jonglent entre différents outils pour traiter les demandes.

Pour un ticket, un agent peut devoir :

1. Demander au client son numéro de commande
2. Se connecter au système de gestion des commandes
3. Vérifier le statut de fidélité dans un autre outil
4. Contacter l’équipe marketing pour confirmer les promotions et l’éligibilité
5. Puis enfin répondre au client

Entre les changements de fenêtres, d’outils, les délais de réponse et la recherche d’informations, ces étapes peuvent prendre des heures.

En résumé : Avec Klaviyo Helpdesk, toutes les interactions et données clients sont centralisées. Chaque conversation inclut le profil complet, les commandes et les échanges précédents sur e-mail, chat, SMS, WhatsApp ou via les réseaux sociaux. Résultat : un service rapide, personnalisé et cohérent.

« Klaviyo Helpdesk a transformé notre gestion du service client », déclare James Nicholas, fondateur de US Park Pass. « Sa gestion facile des tickets, combinée à la richesse des données clients déjà présentes dans Klaviyo, nous permet de résoudre les problèmes plus vite et avec une meilleure qualité globale que notre ancienne plateforme. »

2. Automatiser le support client pour réduire la charge de travail

D’après Gorgias, les équipes de service client utilisant l’automatisation constatent :

• Une réduction de 37 % du temps de première réponse,
  
• Une diminution de 52 % du temps de résolution,
  
• Un taux tickets/commandes inférieur de 27 %,
  
• Une hausse de 36 % des achats répétés.
  

L’automatisation est essentielle pendant le Black Friday, où les tickets affluent et les nouveaux clients abondent. Klaviyo Helpdesk permet d’automatiser le tri et le routage des tickets selon le contexte client ou des mots-clés, afin que chaque demande arrive au bon agent.

En résumé : en automatisant les transitions dans le parcours de l’assistance client, les équipes peuvent gérer des volumes plus importants sans compromettre la qualité du service.

3. Transformer les conversations en conversions

Chaque interaction avec un client est une source d’informations précieuses. Votre helpdesk doit collecter ces données et les faire remonter vers votre CRM et vos autres outils intégrés.

Grâce au profil de client unique, vos agents accèdent à des données en temps réel :

• Historique des commandes
  
• Niveau de fidélité
  
• Engagement marketing
  
• Conversations passées
  

Cette boucle de données favorise une personnalisation plus poussée et donc plus de revenus. 

Par exemple : si un agent voit qu’un client a ajouté un produit à sa liste de favoris dans son compte Customer Hub, il peut le lui signaler pendant la conversation si une offre est en cours sur ce produit — créant ainsi une opportunité de vente supplémentaire.

En résumé : pendant le Black Friday, votre marque collecte bien plus de données clients qu’au cours d’un mois, voire d’un trimestre habituel. Comme Klaviyo Helpdesk est intégré au même système que votre plateforme de données clients, vous pouvez générer davantage de revenus lors des interactions d’assistance client, grâce à des échanges enrichis par l’historique d’achat et de navigation.

« Les clients bénéficient d’une expérience plus fluide et personnalisée, et le support n’est plus une corvée pour ma petite équipe, ajoute Nicholas. Nous pouvons nous concentrer sur la croissance tout en offrant un meilleur service client ».

4. Centraliser les échanges entre agents humains et IA

Les consommateurs s’attendent aujourd’hui à des réponses instantanées via l’IA. Selon le baromètre Klaviyo du shopping guidé par l’IA, 78 % des acheteurs ont utilisé un outil d’IA en faisant leur shopping au cours des trois derniers mois et 56 % prévoient d’utiliser un assistant shopping IA pendant le Black Friday.

Klaviyo Helpdesk centralise les échanges entre les agents humains et les agents IA sur tous les canaux. Grâce à des outils comme Klaviyo Customer Agent, les conversations automatisées peuvent être transmises directement aux agents humains, avec tout le contexte conservé.

Cela permet de :

• Réunir IA et votre équipe de service client dans un espace de travail unique,
  
• Unifier le support sur e-mail, chat, SMS et réseaux sociaux,
  
• Assurer une collaboration fluide entre équipes service client et marketing.
  

En résumé : l’IA gère les questions courantes, mais les cas complexes ou VIP nécessitent une attention humaine. Klaviyo Helpdesk garantit une transition fluide entre IA et agents pour une expérience client fluide.

5. Fidéliser les nouveaux clients grâce à la synergie des équipes

Le week-end du Black Friday est une opportunité de croissance majeure : les marchands Shopify ont atteint 11,5 milliards $ de ventes en 2024, soit une hausse de 24 % sur un an.

Mais le Black Friday ne se limite pas au week-end : c’est le point de départ d’une stratégie de fidélisation. Pour transformer les nouveaux acheteurs en clients récurrents, il est essentiel de relier le support et le marketing grâce aux données issues des conversations.

Klaviyo Helpdesk, intégré à la même plateforme que vos données et votre automatisation marketing, facilite cette synergie.

Utilisez les données du Helpdesk pour :

• Déclencher des flux automatiques après une conversation lors du Black Friday (demande d’avis, relance, rappel de réapprovisionnement)
  
• Créer des segments clients selon la satisfaction exprimée
  
• Suspendre les campagnes marketing quand un ticket est ouvert, puis les relancer une fois le problème résolu
  
• Relancer les clients avec des offres personnalisées basées sur les achats Black Friday.
  

En résumé : lorsque service client et marketing travaillent ensemble avec des données partagées, chaque interaction devient une opportunité de réengagement et de revenus supplémentaires.

Offrez une expérience Black Friday exceptionnelle avec Klaviyo Helpdesk

Le Black Friday ne doit laisser aucune place à l’improvisation. Grâce à un helpdesk intelligent, vos équipes peuvent offrir un service client fluide, précis et rapide — et transformer l’assistance en un véritable moteur de croissance.

Avec Klaviyo Helpdesk, vous pouvez :

• Aider les clients rapidement sur tous les canaux. Passez facilement de l’e-mail au chat, au SMS et aux réseaux sociaux depuis une boîte de réception centralisée..
  
• Communiquer dans n’importe quelle langue. Helpdesk prend en charge les conversations bidirectionnelles dans toutes les langues, tant que le client et l’agent utilisent la même.
  
• Travailler plus intelligemment à grande échelle. Assignez, étiquetez et résolvez les tickets grâce à l’automatisation par l’IA, au routage intelligent et aux macros qui rendent votre équipe rapide et cohérente.
  
• Offrir un service avec un contexte complet. Chaque échange inclut le profil complet du client, ses commandes et ses données marketing, garantissant des réponses précises, personnalisées et conformes à votre marque.
  
• Générer plus de ventes grâce à des interactions client mieux informées. Transformez le service client en levier de réengagement en déclenchant des flux automatisés, en créant des segments ou en suspendant les campagnes lorsque des problèmes surviennent.