WhatsApp est devenu l’un des canaux qui génèrent le plus d’engagement pour les responsables marketing e-commerce. Vos clients l'utilisent probablement déjà au quotidien, et c’est précisément pourquoi WhatsApp peut stimuler la conversion, le chiffre d’affaires par destinataire et la fidélisation lorsque vous l’utilisez correctement.
La vraie question pour les marketeurs n’est pas de savoir si vous devez utiliser WhatsApp. Il s’agit de savoir si vous l’intégrez à votre stratégie omnicanale, ou si vous l’ajoutez comme un autre outil déconnecté.
La plupart des marques commencent avec un fournisseur WhatsApp autonome, et ça fonctionne… au début. Mais au fil du temps, des failles apparaissent.
Lorsque les données client vivent dans plusieurs systèmes, il n’y a pas de vue unique et fiable du profil client, ce qui signifie que :
- La segmentation devient superficielle ou manuelle, ce qui fait que le ciblage repose sur des informations incomplètes ou obsolètes.
- Le marketing et l’assistance fonctionnent souvent selon des flux de travail distincts, ce qui fait perdre le contexte entre les campagnes et les conversations du service client.
- Le reporting ne peut pas isoler le véritable impact de chaque canal.
Résultat : des e-mails, des messages texte et WhatsApp qui ne s'appuient pas sur des données fiables, mais aussi des messages qui se chevauchent, des expériences incohérentes et des décisions basées sur des insights partiels plutôt que sur une vue client centralisée.
Voilà pourquoi WhatsApp est intégré nativement à Klaviyo CRM B2C. Avec Klaviyo WhatsApp, vous bénéficiez de fonctionnalités WhatsApp approfondies et interactives, notamment des images et des vidéos enrichies, des boutons, des réponses rapides et des carrousels, sans sacrifier la puissance de l’orchestration omnicanal ni des données centralisées.
Klaviyo WhatsApp, en bref
Klaviyo WhatsApp est spécifiquement conçu pour aider les équipes e-commerce à stimuler la conversion, le chiffre d’affaires par destinataire et la valeur vie, sans sacrifier la confiance des clients.
Au lieu de gérer WhatsApp de manière isolée, Klaviyo en fait une composante centrale de votre stratégie CRM et de cycle de vie, afin de vous permettre de :
- Lancer des campagnes WhatsApp hautes performances. Utilisez la segmentation en temps réel, des insights prédictifs et les analyses de campagne pour envoyer des promotions ciblées, des lancements de produits et des offres exclusives (et voir l’impact sur le chiffre d’affaires).
- Déclencher WhatsApp au sein de flux automatisés. Déclenchez des messages WhatsApp en fonction du comportement de navigation, de l’activité du panier, de l’étape du cycle de vie d’une personne ou de son intention, et coordonnez-les avec des e-mails, des messages texte et des notifications push.
- Utilisez des formats enrichis, axés sur la conversion. WhatsApp dans Klaviyo prend en charge les images, les vidéos, les carrousels, les boutons CTA et les réponses rapides.
- Protéger automatiquement l’expérience client. Comme WhatsApp est connecté aux données du service client et au profil client, vous pouvez éviter des situations gênantes comme l’envoi de promotions à des clients ayant des demandes d’assistance en cours.
- Faire du marketing, vendre et offrir une assistance sur WhatsApp depuis un seul et même endroit. Lancez des campagnes promotionnelles, des flux automatisés, des messages transactionnels et des conversations de service client à partir d’un seul numéro de téléphone, dans un seul fil de conversation continu.
- Rester conforme. La gestion du consentement intégrée, l’assistance à la conformité régionale (y compris les considérations relatives au RGPD) et des contrôles d’opt-in clairs aident les marques à déployer WhatsApp de manière responsable sur les marchés mondiaux.
- Mesurer l’impact multicanal réel avec une attribution unifiée. Comme WhatsApp, les e-mails, la messagerie texte et les notifications Push s’exécutent tous dans Klaviyo. L’attribution reflète donc l’intégralité du parcours client, et pas seulement le dernier message envoyé. Vous pouvez voir comment les canaux s’influencent mutuellement, éviter d’accorder trop de crédit à un seul point de contact, et prendre des décisions budgétaires sur la base de l’impact incrémentiel sur le chiffre d’affaires multicanal, plutôt que sur des indicateurs de performance cloisonnés.
Toutes ses mesures s’appuient sur la Klaviyo Data Platform, la plateforme de données clients intégrée de Klaviyo. Chaque interaction WhatsApp utilise des données client et réalimente la plateforme, ce qui améliore la segmentation, les tests et les performances sur tous les canaux.
« La possibilité de tester et de savoir où WhatsApp est plus efficace que les SMS dans Klaviyo est un atout de taille. Klaviyo booste nos revenus CRM issus des campagnes mobiles. Nous avons hâte de pouvoir bientôt communiquer auprès de nos clients là où ils le souhaitent, et de laisser le machine learning de Klaviyo faire le travail pour le déterminer à notre place. »
—Brina Skof, responsable du marketing automation chez Loop Earplugs
En quoi Klaviyo est différente des autres solutions de marketing WhatsApp
Klaviyo considère WhatsApp comme un élément essentiel d’une expérience omnicanale et axée sur les données. Voici à quoi cela ressemble :
1. Véritable orchestration omnicanale
La plupart des solutions WhatsApp traitent ce canal comme un outil autonome. Cela crée des expériences fragmentées et oblige les équipes à gérer WhatsApp séparément des e-mails, de la messagerie texte et des notifications push mobiles.
Klaviyo est omnicanal par conception. Parce que WhatsApp utilise la même logique de segmentation, les mêmes déclencheurs, les mêmes outils d’expérimentation et le même reporting que les e-mails, les SMS et les notifications Push, les marketeurs peuvent :
- Lancer des campagnes coordonnées sur plusieurs canaux en un seul envoi.
- Créer des flux en plusieurs étapes qui s’adaptent en fonction du comportement réel.
- Respecter l’affinité avec les canaux et optimiser l’engagement et la conversion.
Imaginons qu’un client consulte un produit mais ne l’achète pas, vous lui envoyez donc un e-mail de rappel. S’il n’interagit pas, vous pouvez enchaîner avec un message WhatsApp contenant un bloc produit dynamique et un CTA. Si le client répond par une question, votre agent du service client voit l’ensemble de son historique de navigation et d’achat et répond en tenant compte du contexte, puis le client finalise l’achat, le tout au sein d’un parcours coordonné.
Pourquoi c’est important : les clients vivent votre marque comme une conversation continue plutôt que comme une série de messages déconnectés. De plus, les équipes obtiennent un engagement plus élevé, une meilleure conversion et une complexité opérationnelle réduite.
2. Une personnalisation 1:1 réelle basée sur des données centralisées
La personnalisation sur WhatsApp se limite souvent au prénom et au dernier achat. Sans données centralisées, les marques ne peuvent pas adapter les messages en temps réel ni comprendre ce qui génère réellement des résultats.
Comme Klaviyo WhatsApp repose sur une customer data platform intégrée, chaque message peut faire référence à :
- L’historique d’achat et interactions avec les produits
- Les événements comportementaux en temps réel
- Les étape du cycle de vie et position dans l’entonnoir
- Des insights prédictifs comme l’analyse de la récence, de la fréquence et du montant (RFM)
Imaginez un client de grande valeur identifié comme VIP dont les achats ont récemment ralenti. Au lieu d’envoyer une promotion générique, Klaviyo déclenche un message WhatsApp proposant un accès anticipé à une nouvelle collection dans sa catégorie préférée. L’offre, le moment et le canal sont déterminés par des signaux comportementaux en temps réel, et non par des listes statiques.
Ces mêmes données alimentent directement l’A/B testing, l’attribution et le reporting.
Pourquoi c’est important : Les messages WhatsApp sont envoyés au bon moment, sont pertinents et personnalisés, et les équipes peuvent continuellement itérer en fonction des performances, et non à l’instinct.
3. Une expérience fluide et humaine pour les clients, sur le marketing et le support
Les clients ne font pas forcément la distinction entre les messages marketing et les tickets d’assistance. Ils veulent simplement une conversation cohérente, et ils ne veulent pas avoir à se répéter.
Klaviyo est conçu pour que les interactions WhatsApp restent continues et naturelles. Les conversations peuvent passer facilement de :
- Un message de campagne ou de flux
- À une réponse ou une question du client
- À des réponses automatisées, des réponses rapides ou un suivi humain
Pourquoi c’est important : Chaque interaction renforce la confiance. Le service client devient un levier de croissance et WhatsApp devient un canal de fidélisation, pas seulement d’assistance.
« Utilisé correctement, WhatsApp renforce l’exclusivité mieux que tout autre canal. Ce sentiment d’accès anticipé et de privilège est l’un des générateurs de conversions les plus puissants que nous observons, et WhatsApp le propose à grande échelle sans perdre son caractère personnel."
—Bobi Jonceski, consultant senior en stratégie du cycle de vie, YOCTO
4. Gestion intégrée de la conformité et du consentement à grande échelle
WhatsApp est un canal très personnel, et une mauvaise utilisation peut rapidement entraîner des désabonnements, de la méfiance ou un risque réglementaire, notamment dans des régions comme l’UE où les règles sont particulièrement strictes.
Klaviyo prend en charge la croissance et la messagerie WhatsApp conformes avec :
- Un suivi clair des opt-ins et du consentement
- Une assistance à la conformité tenant compte des spécificités régionales (y compris des considérations relatives au RGPD)
- Une gestion automatique des demandes pour se désabonner grâce à la détection de mots-clés, afin que les désinscriptions soient traitées instantanément et avec précision
- Des outils conçus pour des messages peu fréquents, très pertinents
De plus, dans Klaviyo, le statut de consentement pour chaque canal marketing, y compris WhatsApp, est stocké directement sur le profil client.
Pourquoi c’est important : les équipes peuvent déployer WhatsApp en toute confiance, réduire le risque réglementaire et protéger la confiance envers la marque, tout en générant du chiffre d’affaires.
5. Des conversations basées sur l’IA à grande échelle sans perte en qualité
Les clients s’attendent à des réponses rapides et utiles sur WhatsApp, mais répondre à ces attentes à grande échelle peut mettre à rude épreuve les équipes marketing et support.
C’est pourquoi Klaviyo intègre l’IA à WhatsApp pour des cas d’usage liés au marketing et au service client. Du ciblage et de l’automatisation plus intelligents à l’utilisation de K:AI Customer Agent pour répondre aux messages WhatsApp (actuellement en version bêta privée), les marques peuvent utiliser Klaviyo AI avec WhatsApp pour :
- Résoudre automatiquement les questions courantes.
- Prendre en charge des cas d’usage de vente et de service client.
- Passer la main à vos équipes lorsque nécessaire.
Pourquoi c’est important : L’IA peut vous aider à gérer davantage de conversations, avec des interactions de meilleure qualité et moins de charge opérationnelle.
6. Une attribution précise et une visibilité de la délivrabilité intégrée
Les outils WhatsApp autonomes proposent généralement un reporting sur les performances des canaux de manière isolée. Cela peut conduire à attribuer excessivement à WhatsApp un chiffre d’affaires influencé par les e-mails ou la messagerie texte, ou à ne pas voir comment WhatsApp soutient les autres canaux dans le parcours.
Comme WhatsApp s’exécute nativement dans Klaviyo, l’attribution reflète l’ensemble du parcours client multicanal. Les équipes peuvent voir comment les canaux fonctionnent ensemble, mesurer le véritable impact incrémental et éviter d’optimiser en silos.
Klaviyo offre également une visibilité sur les performances et l’état de santé de WhatsApp grâce au reporting intégré et au futur Centre de délivrabilité, en aidant les équipes à surveiller le statut des messages, les signaux de qualité et les tendances d’engagement, au même endroit.
Pourquoi c’est important : vous obtenez une vue complète de l’impact sur le chiffre d’affaires sur l’ensemble des canaux, ainsi que les insights sur la délivrabilité nécessaires pour évoluer de manière responsable. Ainsi, les décisions budgétaires reposent sur des données exactes, et non sur des indicateurs isolés par canal.
Klaviyo pour WhatsApp | Ce que vous obtenez généralement ailleurs | |
Conçu pour l’omnicanal | WhatsApp est intégré à une véritable plateforme de messagerie omnicanale, aux côtés des e-mails, de la messagerie texte, des notifications Push et des avis. | « Omnicanal » signifie souvent que plusieurs canaux sont redirigés vers une seule boîte de réception. |
Plateforme marketing et de données, réunies en une seule solution | WhatsApp est optimisé à la fois par une plateforme marketing et une plateforme de données, au sein d’un même système. | Les outils de messagerie s’appuient sur un profil client limité ou sur des sources de données externes. |
Des campagnes aux conversations | WhatsApp prend en charge les campagnes, les flux et les conversations automatisées bidirectionnelles. | De nombreux outils se concentrent soit sur le marketing outbound, soit sur une assistance réactive plutôt que proactive. |
Dossier client unifié (SSOT) | Klaviyo agit comme système d’enregistrement des données client, et alimente toutes les interactions WhatsApp. | Les données client sont réparties entre les helpdesks, les CRM et les fournisseurs de service de messagerie. |
Un service client sans approche axée d’abord sur les tickets | Les conversations WhatsApp restent suivies et contextuelles, même lorsqu’elles évoluent vers des cas d’usage de service client. | Les outils d’assistance sont optimisés autour des tickets et de la déflexion. |
Une IA basée sur des cas d’usage CX réels | L’IA est intégrée à la messagerie pour aider à vendre et à résoudre les problèmes, mais les humains restent pleinement dans la boucle. | L’IA est souvent présentée comme le produit lui-même. |
Attribution et reporting | Klaviyo propose une attribution multicanale du chiffre d’affaires avec une visibilité intégrée sur la délivrabilité WhatsApp. | De nombreux outils gonflent le reporting au niveau du canal, avec une attribution multicanale limitée. |
Ce que nos clients constatent jusqu’à présent
Des marques comme Jimmy Joy utilisent déjà Klaviyo WhatsApp pour générer plus d’engagement et des conversations client plus pertinentes sur l’ensemble des marchés. Mais y parvenir n’a pas été simple. Trouver le bon fournisseur WhatsApp s’est avéré difficile, avec de nombreuses options soit trop onéreuses, soit trop limitées en termes de fonctionnalités, soit incompatibles avec les exigences européennes strictes en matière de protection de la vie privée.
« Lorsque vos clients vous disent que leur canal de prédilection est WhatsApp et que vous n’avez pas WhatsApp, c’est un problème », explique Otto Mouton, directeur commercial chez Jimmy Joy.
La marque a lancé WhatsApp à la fin de l’été 2025, en utilisant les pop-ups Klaviyo et des blocs d’e-mail dynamiques pour capter des abonnés à forte intention avant la haute saison. En quelques mois, Jimmy Joy avait constitué une audience restreinte mais très engagée, positionnant WhatsApp comme un canal plus exclusif pour les clients fidèles.
« Je vois vraiment WhatsApp comme cette couche de personnalisation supplémentaire qui vient se superposer aux e-mails. Vous voulez rester en contact avec vos clients à forte valeur, qui vous font confiance pour ne pas abuser de WhatsApp comme canal de spam. En échange de la confiance qu’ils placent en vous, vous leur proposez des avantages exclusifs. »
—Otto Mouton, directeur commercial de Jimmy Joy
Plus précisément, Jimmy Joy a utilisé WhatsApp conjointement avec les e-mails pendant le Black Friday et Cyber Monday. Leurs e-mails ont permis de sensibiliser un large public, tandis que WhatsApp a donné aux clients fidèles un accès anticipé et des offres à durée limitée.
Bien que WhatsApp ait touché moins de 5 % de leur liste marketing totale, le canal a généré près de 30 % du chiffre d’affaires attribué à Klaviyo grâce à leur campagne en accès anticipé pour le Black Friday.
Loop Earplugs a obtenu des résultats tout aussi impressionnants avec Klaviyo WhatsApp : un taux d’opt-in de 22 % en demandant aux contacts existants de s’abonner, et un chiffre d’affaires par destinataire deux fois supérieur à celui des SMS, selon Skof
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Si vous souhaitez comprendre comment WhatsApp peut devenir pour votre marque un canal de croissance et d’engagement, le meilleur moyen est de le voir en action.
Réservez une démo avec Klaviyo pour découvrir comment WhatsApp fonctionne aux côtés des e-mails, de la messagerie texte et du service client, et comment les marques l’utilisent pour créer des conversations client fluides et conformes à grande échelle.
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