5 Vorteile eines KI-gestützten Helpdesks für Black Friday und Cyber Monday

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Black Friday und Cyber Monday (BFCM) ist eines der größten Shopping-Wochenenden des Jahres. 2024 erhielten Klaviyo-Kund*innen am Black Friday 1,3 Millionen Bestellungen in einer einzigen Stunde.

Bei einem rapiden Anstieg der Bestellungen sind Kundensupport-Teams oft überfordert. Kund*innen sind aktiv und melden sich über mehrere Kanäle – und sie erwarten schnellen, personalisierten Support.

Während einer Hochsaison wie Black Friday und Cyber Monday ist Effizienz die Priorität für Service-Teams. Wenn du gezwungen bist, Gesprächsfetzen über E-Mail, Chat, Textnachrichten und soziale Medien zu verfolgen, verlierst du wertvolle Zeit, die du für die Lösung komplexer Probleme aufwenden könntest.

Der Klaviyo Helpdesk, ein KI-gestützter Workspace, der für schnelle Problemlösung und smarte Verkaufschancen ausgelegt ist, ermöglicht es Support-Mitarbeitenden, Kund*innen über alle Kanäle hinweg mit vollständigem Gesprächs- und historischem Kontext an einem Ort zu bedienen.

Hier erfährst du, wie E-Commerce-Marken den Klaviyo Helpdesk nutzen können, um exzellenten Kundenservice an Black Friday und Cyber Monday zu bieten und im folgenden Jahr wiederkehrenden Umsatz zu generieren.

1. Tickets während BFCM schneller lösen

Laut dem Bericht von Klaviyo über die Zukunft des Verbraucher-Marketings erwarten 38 % der Verbraucher*innen eine Antwort vom Kundenservice innerhalb von 4 Stunden.

Während BFCM, wenn das Volumen über so viele Kanäle hinweg ansteigt, kann es unmöglich erscheinen, diese Erwartungen zu erfüllen, wenn dein Team ständig zwischen Bildschirmen und Software-Plattformen wechseln muss, um Anfragen zu bearbeiten.

Für ein einziges Ticket von einer Kundin muss ein Support-Mitarbeiter beispielsweise:

1. die Kundin nach der Bestellnummer fragen
2. sich in ein Auftragsverwaltungssystem einloggen, um die Bestellung zu finden
3. sich in ein Treueprogramm-System einloggen, um den Punktestatus der Kundin zu finden
4. das Marketing-Team kontaktieren, um die Details der BFCM-Aktion einzuholen und zu fragen, ob die Kundin für eine Werbeaktion infrage kommt
5. der Kundin antworten

Zwischen dem Kontextwechsel, dem Warten auf Antworten und der Suche nach Lösungen kann all diese Arbeit Stunden dauern.

Mit dem Klaviyo Helpdesk sind alle Kundeninteraktionen und Daten an einem Ort. Jedes Gespräch enthält das vollständige Datenprofil der Kund*innen, Bestellinformationen und frühere Gespräche über E-Mail, Chat, SMS, WhatsApp und soziale Medien. Auf diese Weise bleiben Service-Interaktionen sowohl personalisiert als auch schnell.

Unterm Strich: Mit dem Klaviyo Helpdesk müssen deine Support-Mitarbeitenden nicht Dutzende von Quellen durchsuchen, um alle Informationen zu erhalten, die sie zur Lösung von Tickets benötigen. Dies trägt dazu bei, die Antwortzeiten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

„Der Klaviyo Helpdesk hat die Art und Weise, wie wir den Support verwalten, verändert“, sagt James Nicholas, Gründer von US Park Pass. „Der schlanke Ansatz beim Ticketmanagement kombiniert mit den reichhaltigen Kundendaten, die bereits in Klaviyo vorhanden sind, ermöglicht es uns, Probleme schneller und mit einer insgesamt höheren Qualität zu lösen als mit unserer vorherigen Plattform.“

2. Automatisierter Kundensupport für weniger Tickets und Workload

Laut Gorgias verzeichnen Kundenservice-Teams mit Automatisierungen eine Reduzierung der ersten Antwortzeit um 37 %, eine Verringerung der Lösungszeit um 52 % und 27 % niedrigere Ticket-zu-Bestell-Verhältnisse. Diese Teams verzeichnen auch einen Anstieg der wiederholten Käufe um 36 %.

Die Automatisierung von Service-Aufgaben ist besonders wichtig während Black Friday und Cyber Monday. Support-Teams haben mit höheren Ticketvolumen, mehr potenziellen Kaufentscheidungen und vielen Erstkund*innen zu tun, die ihren ersten Eindruck von deiner Marke gewinnen.

Kundenservice-Teams können den Klaviyo Helpdesk nutzen, um Teile des Support-Prozesses an Black Friday und Cyber Monday zu automatisieren, indem sie Tickets basierend auf Kundenkontext und Schlüsselwörtern automatisch taggen und weiterleiten.

Unterm Strich: Durch die Automatisierung von Übergangspunkten während des Service-Prozesses können Kundensupport-Teams während Black Friday und Cyber Monday höhere Volumen bewältigen, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.

3. Von Service-Interaktionen zu BFCM-Umsatz

In Support-Gesprächen erfahren Mitarbeiter*innen viel über Kund*innen. Dein Helpdesk sollte ein Ort sein, der Daten durch diese Gespräche generiert und diese dann über Integrationen in dein CRM und andere Plattformen zurückführt.

Als Teil eines einheitlichen Kundenprofils können deine Support-Mitarbeiter*innen Echtzeit-Datenpunkte sehen wie:

• Bestellhistorie
• Treuestufe
• Marketing-Engagement-Bewertungen
• vergangene Support-Gespräche

Die Daten-Feedback-Schleife kann zu einer granulareren Personalisierung führen, was wiederum zu mehr Umsatz führen kann.

Zum Beispiel kann eine Mitarbeiterin während eines gut verlaufenden Support-Gesprächs sehen, dass ein Kunde einen Artikel in seinem Customer Hub-Konto auf die Wunschliste gesetzt hat. Wenn es ein BFCM-Angebot für diesen Artikel gibt, kann die Mitarbeiterin den Kunden während der Unterhaltung darüber informieren – und so BFCM-Umsatz generieren, den deine Marke sonst verpasst hätte.

Unterm Strich: Während Black Friday und Cyber Monday sammelt deine Marke mehr Kundendaten als in einem typischen Monat oder sogar Quartal. Da der Klaviyo Helpdesk in dasselbe System wie deine Kundendatenplattform eingebettet ist, kannst du mit Service-Interaktionen, die durch früheres Kauf- und Browsing-Verhalten informiert sind, mehr Umsatz erzielen.

„Kund*innen erhalten ein reibungsloseres, persönlicheres Erlebnis, und der Support ist für mein kleines Team keine Plackerei mehr“, sagt Nicholas über den Klaviyo Helpdesk. „Wir können uns auf das Geschäftswachstum konzentrieren und gleichzeitig einen besseren Service bieten.“

4. KI und Support-Team über alle Kanäle hinweg vereinheitlichen

Kund*innen erwarten heute Self-Service und schnelle KI-Antworten von den Marken, bei denen sie einkaufen. In unserem diesjährigen KI-Shopping-Index haben wir festgestellt, dass 78 % der Verbraucher*innen in den letzten 3 Monaten KI-Tools beim Einkaufen genutzt haben und 56 % planen, KI-Shopping-Assistenten während Black Friday und Cyber Monday zu nutzen.

Der Klaviyo Helpdesk zentralisiert KI- und menschliche Support-Interaktionen über mehrere Kanäle. Und mit Tools wie dem Customer Agent von Klaviyo fließen Eskalationen direkt in den Helpdesk, wobei der vollständige Gesprächskontext erhalten bleibt. Dies ist entscheidend während Black Friday und Cyber Monday, wenn KI-Gespräche in höherem Volumen stattfinden.

Mit dem Klaviyo Helpdesk kannst du BFCM-Support-Gespräche von jedem Kanal an einem Ort zentralisieren. Damit kannst du:

• KI und Support-Mitarbeiter*innen in einem einzigen Workspace zusammenbringen
• KI und menschlichen Support über E-Mail, Chat, Textnachrichten und Social-Media-DMs zentralisieren, damit kanalübergreifende Gespräche reibungsloser ablaufen
• eine gemeinsame Datengrundlage für Support- und Marketing-Teams schaffen

Unterm Strich: KI kann viele häufige Fragen beantworten, aber komplexe Anfragen und VIP-Kund*innen erfordern menschliche Unterstützung. Der Klaviyo Helpdesk hilft dir sicherzustellen, dass deine Support-Mitarbeitenden mit vollständigem Kontext aus KI-Gesprächen arbeiten, sodass sich Kund*innen während der Übergabe gut betreut fühlen.

5. Neue BFCM-Kund*innen durch Team-Alignment binden

Black Friday und Cyber Monday ist eine der besten Gelegenheiten für mehr Unternehmenswachstum. Shopify-Händler*innen erzielten während Black Friday und Cyber Monday 2024 einen Umsatz von 11,5 Milliarden US-Dollar, ein Anstieg von 24 % im Jahresvergleich.

Aber Black Friday und Cyber Monday sind mehr als nur ein paar umsatzstarke Tage. Da immer mehr Erstkäufer*innen Marken entdecken, ist BFCM eine fantastische Gelegenheit, im folgenden Jahr wiederkehrenden Umsatz zu generieren.

Deshalb ist es so wichtig, dass deine Marketing-Teams die aus Helpdesk-Interaktionen generierten Daten operationalisieren – damit sie ihre Kampagnen an die bevorzugte Art und Weise anpassen können, wie Kund*innen bedient werden möchten.

Betrachte den Klaviyo Helpdesk als den zentralen Ort für alle Support-Interaktionen. Da der Workspace in dasselbe System wie deine Kundendaten und Marketing-Automatisierungen eingebettet ist, eröffnet er allein durch mehr Team-Alignment mehr Umsatzmöglichkeiten.

Nutze Klaviyo-Helpdesk-Daten, um:

• automatisierte Flows basierend auf BFCM-Gesprächen auszulösen, wie z. B. Bewertungsanfragen, Rückgewinnungsnachrichten oder Nachschub-Erinnerungen
• Kundensegmente basierend auf positiver oder negativer Stimmung während Support-Gesprächen zu erstellen
• Marketing-Kampagnen automatisch zu pausieren, wenn Support-Tickets offen sind, und dann Werbebotschaften fortzusetzen, sobald Probleme gelöst wurden
• nach den Feiertagen Kund*innen mit personalisierten Angeboten basierend auf BFCM-Käufen erneut anzusprechen

Unterm Strich: Wenn Kundensupport und Marketing mit gemeinsamen Daten zusammenarbeiten, kannst du Support-Momente in Re-Engagement-Möglichkeiten verwandeln – und wiederkehrenden Umsatz generieren, nachdem Black Friday und Cyber Monday vorbei sind.

Mehr BFCM-Umsatz mit dem Klaviyo Helpdesk

Black Friday und Cyber Monday sind zu wichtig, um suboptimalen Service zu bieten. Wenn dein Kundensupport-Team Zugang zu einem KI-gestützten Helpdesk mit allen Kundendaten hat, die es benötigt, um Käufer*innen schnell zu bedienen, hebst du die Messlatte für exzellenten Service – und verwandelst dein Service-Team von einem Kostenfaktor in einen Umsatztreiber.

Mit dem Klaviyo Helpdesk können Marken:

• Kund*innen schnell über alle Kanäle hinweg unterstützen. Wechsle zwischen E-Mail, Chat, SMS und sozialen Medien in einem einheitlichen Posteingang, damit kanalübergreifende Gespräche auf Seiten der Kund*innen ununterbrochen wirken.
• in jeder Sprache kommunizieren. Der Helpdesk unterstützt bidirektionale Gespräche in jeder Sprache, solange sowohl Kund*innen als auch Support-Mitarbeiter*innen jeweils dieselbe Sprache verwenden.
• intelligenter und skalierbarer arbeiten. Nutze KI-Automatisierungen, intelligentes Routing und Makros, um Tickets zuzuweisen, zu taggen und zu lösen, damit dein Team schneller arbeiten und konsistent gute Ergebnisse erzielen kann.
• Kund*innen mit vollständigem Kontext bedienen. Jedes Gespräch enthält vollständige Profil-, Bestell- und Marketing-Daten – so sind Antworten präzise, persönlich und markengerecht.
• mehr Umsatz durch Service erzielen. Verwandle Support in Re-Engagement, indem du Flows auslöst, Segmente erstellst oder Kampagnen pausierst, wenn Probleme auftreten.