Ecco come The INKEY List trasforma i visitatori in clienti fedeli grazie a Klaviyo

Sebbene la fondazione del marchio sia relativamente recente, nel 2018, la crescita di The INKEY List è stata fulminea: ora è uno dei principali brand di skincare del Regno Unito.

The INKEY List nasce dall’idea che informarsi meglio porti a prendere decisioni migliori. Secondo l’azienda, quando i clienti iniziano a comprendere davvero le esigenze della propria pelle possono prendersene cura in modo più efficace.

Scopri come The INKEY List sfrutta la segmentazione e i dati analitici di Klaviyo per conquistare la fedeltà dei clienti in Europa e Nord America

Problema

Quando nel 2020 ha lanciato per la prima volta i suoi siti D2C in Europa, Regno Unito, Stati Uniti e Canada, The INKEY List aveva un obiettivo: aumentare il traffico per dare vita a una forte presenza online. 

Tuttavia, la rapida crescita ha presto modificato le priorità dell’azienda, spostando l’attenzione sulla fidelizzazione per trasformare i clienti occasionali in acquirenti fedeli. Questa transizione richiedeva però una comprensione più profonda del comportamento dei clienti, oltre alla capacità di gestire un database diversificato e in crescita distribuito su più Paesi. 

In più, The INKEY List aveva bisogno di approfondimenti sul numero di nuovi clienti e di quelli abituali, evitando al contempo le comunicazioni inutili che avrebbero potuto allontanare il pubblico di riferimento. Georgie Little, Head of Online Strategy del brand, spiega: "Il nostro obiettivo era capire come passare dal semplice aumento di traffico alla creazione di relazioni significative con i nostri clienti per ottenere la fedeltà a lungo termine".

Soluzione

Partendo da un team di poche persone, The INKEY List aveva bisogno di strumenti efficienti per automatizzare le interazioni con i clienti e creare campagne personalizzate. 

Per affrontare queste sfide, il brand ha quindi integrato Klaviyo con strumenti come LoyaltyLion, contribuendo al 69% delle entrate attraverso programmi di fidelizzazione su più livelli che offrivano vantaggi come l’accesso anticipato ai prodotti e la spedizione rapida gratuita.

The INKEY List ha poi semplificato l’assistenza clienti, escludendo i clienti con reclami aperti dalle e-mail promozionali per poter risolvere i problemi prima dell’invio delle comunicazioni di marketing. I flussi automatizzati attivati dai sondaggi Net Promoter Score (NPS) hanno permesso di inviare risposte mirate, ovvero messaggi di ringraziamento per i punteggi più alti e follow-up del team dedicato all’esperienza cliente per i punteggi più bassi. 

Inoltre, i dati di Klaviyo integrati con Google Analytics hanno fornito report dettagliati sul valore del ciclo di vita e sul tasso di acquisto ripetuto, consentendo un processo decisionale più intelligente. La funzionalità di clonazione di Klaviyo ha permesso a The INKEY List di duplicare modelli, flussi e segmenti in tutti i mercati, riducendo significativamente il carico di lavoro.

Strategia

The INKEY List ha implementato la segmentazione avanzata, test rigorosi e l’ottimizzazione delle campagne stagionali. Il brand ha poi monitorato il coinvolgimento degli utenti attraverso metriche chiave come acquisti, clic e aperture, oltre ad analizzare le tendenze settimanali e mensili sui nuovi clienti rispetto a quelli abituali. 

La segmentazione è stata estesa ai problemi relativi alla skincare grazie all’uso di quiz e strumenti per l’analisi della pelle, offrendo così consigli personalizzati sui prodotti. Durante gli eventi importanti come il Black Friday, The INKEY List ha utilizzato i dati dei clienti per offrire vantaggi esclusivi agli acquirenti fedeli, mantenendo al contempo sconti fissi per tutta la clientela. 

I test A/B settimanali hanno fornito approfondimenti utili per ottimizzare i contenuti, il testo e il design, esercitando così un impatto sulla strategia generale dell’azienda. Per esempio, durante il lancio dei patch per brufoli nell’estate del 2024, i test A/B hanno identificato le sfumature di messaggistica più convincenti. Queste preziose informazioni sono state applicate alle campagne degli influencer e sul web, potenziando al massimo l’impatto generato. 

La strategia del Black Friday ha sfruttato l’approccio basato sui dati implementato dal brand, con accesso anticipato e premi esclusivi per i clienti fedeli, incentivando una spesa più elevata. "Utilizzando i dati per personalizzare ogni fase del percorso cliente, siamo stati in grado di creare campagne altamente pertinenti ed efficaci", afferma Little.

Per quanto riguarda il futuro, The INKEY List ha deciso di perfezionare ulteriormente la segmentazione e i flussi, utilizzando i dati analitici avanzati per aumentare la conversione e la fidelizzazione. "Man mano che cresciamo, il nostro obiettivo è restare sempre un passo avanti grazie alle informazioni che continuiamo a ricavare dai dati, adattando le nostre strategie per soddisfare le esigenze dei clienti", conclude Little.