Le protocole RCS au service du marketing : tout ce que les marketeurs B2C doivent savoir

Les campagnes marketing par RCS seront visuellement différentes des campagnes marketing par SMS et MMS en raison de différences fondamentales en termes de fonctionnalité. Voici les informations clés à retenir afin de poursuivre votre stratégie marketing par SMS tout en commençant à expérimenter avec les messages RCS :

• Le message SMS (Short Message Service) est strictement limité à 160 caractères et est transmis via les réseaux mobiles. 
• Le message MMS (Multimedia Messaging Service) est également transmis via les réseaux mobiles, mais il inclut des images, des GIF et davantage de texte. 
• Le message RCS (Rich Communication Services) utilise les données mobiles et le Wi-Fi pour envoyer des fichiers multimédia haute résolution, des boutons interactifs, des éléments d’authentification de la marque et des confirmations de lecture.

Voici une comparaison détaillée des fonctionnalités associées aux RCS, SMS et MMS :

Le message RCS permet aux clients de répondre rapidement via des réponses suggérées, de cliquer sur des boutons d’appel à l’action et non des liens, et de consulter des carrousels de produits pour voir plusieurs offres.

Prenons l’exemple d’un client dont le comportement de navigation montre un intérêt pour toute une catégorie de produits sur votre site web. Avec un message RCS, vous pouvez envoyer à votre clientèle des carrousels de produits associés à cette catégorie avec des réponses rapides pour recueillir des informations sur la taille. Grâce aux conversations bidirectionnelles, votre marque peut recueillir davantage de données clients et effectuer des ventes via des interactions clients naturelles.

Les messages RCS reflètent votre identité de marque : ils intègrent le logo de votre entreprise, un badge de vérification, le nom de votre marque, ainsi que l’ensemble de vos coordonnées professionnelles. Ces éléments permettent aux destinataires de s’assurer immédiatement qu’un message provient bien de votre marque.

Les profils professionnels validés constituent une mesure de sécurité contre les tentatives de phishing, car reconnaitre facilement un message de votre marque réduit les risques d’interaction auprès de profils factices pour les clients. À long terme, ces mesures de sécurité supplémentaires renforcent la confiance en votre marque et préservent votre réputation.

Malgré l’adoption massive du protocole RCS, ce dernier n’est pas totalement démocratisé. Certains destinataires peuvent ne pas recevoir de messages RCS, mais ce n’est pas pour autant que vous devez négliger la création de campagnes RCS. Vous aurez seulement besoin d’une plateforme d’automatisation marketing capable d’envoyer automatiquement des SMS ou des MMS par défaut aux destinataires concernés. 

Ce système d’envoi polyvalent résout l’un des plus grands défis du marketing mobile : la fragmentation. Une plateforme marketing adaptée évite aux marketeurs de créer des campagnes ou flux distincts pour chaque type de message. Au lieu de cela, le message s’adapte au système d’exploitation de l’appareil de chaque destinataire, assurant ainsi une portée universelle tout en optimisant le potentiel d’engagement.

Un message RCS vous permet d’attirer l’attention plus facilement lorsque vous faites la promotion de nouveaux produits, de soldes à durée limitée ou de remises saisonnières. Contrairement aux SMS classiques, les messages RCS prennent en charge des cartes enrichies, des carrousels et des images, afin d’intégrer les visuels des produits directement au sein du fil de discussion. Les réponses suggérées et les actions rapides telles que « Acheter maintenant » ou « Voir plus » permettent aux marques d’orienter facilement les destinataires du message au site mobile ou à l’application, optimisant les taux de conversion.

Utilisez un message RCS pour montrer aux personnes ayant abandonné leur panier précisément ce qu’elles ont abandonné, avec l’image du produit, son prix et un bouton permettant de reprendre leur processus de commande là où elles l’ont arrêté.

Pourquoi se contenter de confirmations de commande et d’alertes d’expédition unilatérales ? Un message RCS vous permet d’intégrer des réponses suggérées, comme « Suivre mon colis » ou « Contacter l’assistance » pour permettre aux clients d’agir immédiatement. Le statut d’expéditeur validé et les visuels à l’image de votre marque comme votre logo et vos couleurs renforcent la confiance tout en rendant chaque message fluide, utile et personnalisé.

Une fois la vente effectuée, un message RCS vous permet d’aller au-delà d’un simple merci. Vous pouvez partager des tutoriels vidéo, des conseils d’entretien ou des recommandations de produits complémentaires à l’aide de cartes enrichies et de carrousels. Les messages RCS prennent également en charge les réponses suggérées, ce qui aide les clients à signaler leur intérêt pour du contenu futur ou à demander de l’aide à travers une expérience interactive qui renforce la rétention client et la valeur vie.

Les messages RCS peuvent simplifier les demandes d’avis à travers des options de réponse cliquables, des enquêtes intégrées aux messages et des notations sous forme d’étoiles. Les clients sont alors plus susceptibles de répondre. Les marques peuvent envoyer des demandes d’avis après un achat ou une expérience de service client pour recueillir des insights et renforcer la satisfaction client. Contrairement aux enquêtes par e-mail qui sont souvent ignorées, les messages interactifs sont plus rapides et plus personnels.

Les messages RCS vous permettent d’élaborer une expérience de fidélisation optimisée directement au sein du fil de discussion. Laissez vos clients les plus fidèles configurer leurs préférences en matière de boutons interactifs (telles que les catégories de produits ou les dates de lancement) pour offrir du contenu anticipé soigneusement sélectionné comme des carrousels d’images ou des vidéos qui se veulent exclusives. Les réponses suggérées comme « Me le rappeler » ou « Acheter maintenant » permettent aux VIP d’agir rapidement et facilement, sans e-mails ou applications superflus.

Qu’il s’agisse d’un jeu-concours avec cadeau à la clé ou d’un défi de marque, un message RCS contribue à favoriser la participation avec des visuels riches et des options interactives. Vous pouvez utiliser les carrousels pour afficher les récompenses, suggérer des options de réponse pour participer ou intégrer des liens vers vos réseaux sociaux, le tout depuis le fil de discussion.

Les flux de série de bienvenue, de baisse de prix ou de retour en stock représentent des opportunités à forte valeur ajoutée, et les messages RCS renforcent leur impact. Grâce à des visuels enrichis, une authentification de la marque et des interactions en temps réel, ces automatisations permettent de créer des parcours personnalisés. Les bonnes pratiques de Klaviyo en matière de flux viennent parfaitement compléter les messages RCS, assurant ainsi que vous communiquiez auprès du bon destinataire au bon moment, avec un format adapté pour inciter à l’action.

Nous vous recommandons de procéder à l’audit de vos campagnes SMS et MMS pour découvrir lesquelles sont efficaces en l’état. Si certaines d’entre elles pouvaient gagner en efficacité grâce à des éléments interactifs ou des images haute résolution, optimisez celles-ci pour les messages RCS. 

Par exemple, peut-être que vous pouvez présenter vos annonces de lancement de nouveau produit avec des images haute résolution, ou vos notifications d’expédition pourraient être encore plus utiles avec des réponses rapides.

C’est là que les messages RCS deviennent intéressants, et que vous devrez adopter une approche différente des SMS. Les messages RCS vous permettent de concevoir des expériences complètes qui allient visuels, texte, et éléments interactifs pour inciter à l’action. Voici quelques tactiques à envisager :

• Créez des visuels de haute qualité cohérents avec votre marque. Utilisez des photos produit haute résolution ou des clips vidéo sous-titrés inférieurs à 30 secondes.
• Limitez-vous à 2 à 3 boutons par message pour éviter de saturer votre audience d’informations. Assurez-vous que vos appels à l’action utilisent des verbes d’action comme « acheter maintenant » ou « suivre ma commande » pour définir des actions claires.
• Les messages RCS permettent de mener une conversation bidirectionnelle et d’anticiper les réponses des clients. Si un client appuie par exemple sur « vérifier l’état de ma commande », implémentez une suite d’étapes logique pour répondre à la demande.

La première étape consiste à enregistrer un profil professionnel validé qui comprend les éléments suivants :

• Nom de l’entreprise
• Logo
• Site web
• D’autres informations d’identification

La plupart des plateformes de messagerie vous orientent à travers ce processus, qui prend généralement plusieurs jours ouvrés. Si vous disposez déjà d’un compte Klaviyo, ce processus est simplifié.

Une fois la campagne créée, utilisez les outils de prévisualisation pour voir comment vos messages s’affichent sur différents appareils. Testez la version RCS et la version par défaut (SMS/MMS) pour vous assurer de leur bon fonctionnement.

Le protocole RCS donne accès à de nouveaux indicateurs de performance, tels que :

• Confirmations de lecture pour voir quand les messages sont ouverts
• Interactions avec des carrousels ou des boutons spécifiques
• Taux de complétion des conversations

Utilisez ces données pour mener des tests A/B, voir les éléments interactifs les plus performants et améliorer vos campagnes RCS sur la durée. Vous pouvez également intégrer des messages RCS à d’autres stratégies d’envoi d’e-mails et de notifications push pour créer une expérience plus cohérente.