Le protocole RCS au service du marketing : tout ce que les marketeurs B2C doivent savoir

Les campagnes de marketing RCS auront un aspect différent des campagnes de marketing SMS et MMS en raison de certaines différences fondamentales [EN] en termes de fonctionnalité. Voici ce que vous devez savoir pour continuer votre stratégie de marketing par SMS tout en commençant à expérimenter avec RCS :

• SMS (Short Message Service) fonctionne sur les réseaux cellulaires avec une limite stricte de 160 caractères par message.
• MMS (Multimedia Messaging Service) fonctionne également sur les réseaux mobiles, mais inclut des images, des GIF et des textes plus longs.
• RCS (Rich Communication Services) utilise les données mobiles et le Wi-Fi pour envoyer des fichiers multimédia haute résolution, des boutons interactifs, des éléments d’authentification de la marque et des confirmations de lecture.

Voici une comparaison plus détaillée des fonctionnalités de RCS, SMS et MMS :

Avec RCS, les clients peuvent répondre rapidement via des réponses suggérées, interagir avec des boutons d’appel à l’action (CTA) [EN] plutôt qu’avec des liens, et balayer des carrousels de produits pour consulter plusieurs offres.

Par exemple, imaginons que le comportement de navigation d’un client montre qu’il s’intéresse à toute une catégorie de produits sur votre site web. Avec RCS, vous pouvez lui envoyer un carrousel de produits de cette catégorie, avec des réponses rapides qui collectent des informations sur les tailles. Grâce à des conversations bidirectionnelles, votre marque peut collecter davantage de données client, et vendre via des interactions client naturelles.

Les messages RCS arrivent avec tout le poids de l’identité de marque. Avec RCS, le logo de votre entreprise, un badge de vérification, le nom de la marque et des informations de contact complètes de l’entreprise font partie intégrante du message. Ces éléments permettent au destinataire de savoir immédiatement que le message provient de votre marque.

Les profils d’entreprise vérifiés constituent une mesure de sécurité qui peut empêcher les escroqueries de phishing. Lorsque les clients peuvent facilement reconnaître un message texte provenant de votre marque, ils sont beaucoup moins susceptibles d’interagir avec de faux profils. Sur le long terme, ces mesures de sécurité supplémentaires renforcent la confiance envers votre marque, et préservent votre réputation.

RCS a connu une adoption massive, mais sa couverture n’est pas encore universelle. Certains destinataires peuvent encore ne pas être en mesure de recevoir des messages RCS, mais cela ne devrait pas vous empêcher de créer des campagnes RCS. Cela signifie simplement que vous aurez besoin d’une plateforme de marketing automation capable de basculer automatiquement vers le SMS et le MMS pour les destinataires qui en ont besoin.

Ce système de diffusion adaptative résout l’un des plus grands défis du marketing mobile : la fragmentation. Avec la bonne plateforme marketing, les marketeurs n’ont pas besoin de créer des campagnes ou des flux distincts selon les types de messages. À la place, un message s’adapte au système d’exploitation de l’appareil de chaque destinataire, garantissant une portée universelle tout en maximisant le potentiel d’engagement.

Un message RCS vous permet d’attirer l’attention plus facilement lorsque vous faites la promotion de nouveaux produits, de soldes à durée limitée ou de remises saisonnières. Contrairement aux SMS classiques, les messages RCS prennent en charge des cartes enrichies, des carrousels et des images, afin d’intégrer les visuels des produits directement au sein du fil de discussion. Les réponses suggérées et les actions rapides telles que « Acheter maintenant » ou « Voir plus » permettent aux marques d’orienter facilement les destinataires du message au site mobile ou à l’application, optimisant les taux de conversion.

Utilisez un message RCS pour montrer aux personnes ayant abandonné leur panier précisément ce qu’elles ont abandonné, avec l’image du produit, son prix et un bouton permettant de reprendre leur processus de commande là où elles l’ont arrêté.

Pourquoi se contenter de confirmations de commande et d’alertes d’expédition unilatérales ? Un message RCS vous permet d’intégrer des réponses suggérées, comme « Suivre mon colis » ou « Contacter l’assistance » pour permettre aux clients d’agir immédiatement. Le statut d’expéditeur vérifié et les visuels de marque, comme votre logo et vos couleurs, renforcent la confiance tout en rendant chaque message fluide, utile et fidèle à votre marque.

Une fois la vente effectuée, un message RCS vous permet d’aller au-delà d’un simple merci. Vous pouvez partager des tutoriels vidéo, des conseils d’entretien ou des recommandations de produits complémentaires à l’aide de cartes enrichies et de carrousels. Les messages RCS prennent également en charge les réponses suggérées, ce qui aide les clients à signaler leur intérêt pour du contenu futur ou à demander de l’aide à travers une expérience interactive qui renforce la rétention client et la valeur vie.

Les messages RCS peuvent simplifier les demandes d’avis à travers des options de réponse cliquables, des enquêtes intégrées aux messages et des notations sous forme d’étoiles. Les clients sont alors plus susceptibles de répondre. Les marques peuvent envoyer des demandes d’avis après un achat ou une expérience de service client pour recueillir des insights et renforcer la satisfaction client. Contrairement aux enquêtes par e-mail qui sont souvent ignorées, les messages interactifs sont plus rapides et plus personnels.

Les messages RCS vous permettent d’élaborer une expérience de fidélisation optimisée directement au sein du fil de discussion. Laissez vos clients les plus fidèles configurer leurs préférences en matière de boutons interactifs (telles que les catégories de produits ou les dates de lancement) pour offrir du contenu anticipé soigneusement sélectionné comme des carrousels d’images ou des vidéos qui se veulent exclusives. Les réponses suggérées comme « Me le rappeler » ou « Acheter maintenant » permettent aux VIP d’agir rapidement et facilement, sans e-mails ou applications superflus.

Qu’il s’agisse d’un jeu-concours avec cadeau à la clé ou d’un défi de marque, un message RCS contribue à favoriser la participation avec des visuels riches et des options interactives. Vous pouvez utiliser les carrousels pour afficher les récompenses, suggérer des options de réponse pour participer ou intégrer des liens vers vos réseaux sociaux, le tout depuis le fil de discussion.

Les flux de série de bienvenue, de baisse de prix ou de retour en stock représentent des opportunités à forte valeur ajoutée, et les messages RCS renforcent leur impact. Grâce à des visuels plus riches, à l’authentification de la marque et à des interactions en temps réel, ces automatisations deviennent des parcours personnalisés. Les bonnes pratiques de Klaviyo en matière de flux viennent parfaitement compléter les messages RCS, assurant ainsi que vous communiquiez auprès du bon destinataire au bon moment, avec un format adapté pour inciter à l’action.

Nous vous recommandons d’auditer vos campagnes SMS et MMS existantes pour voir lesquelles fonctionnent déjà bien. Si certaines d’entre elles pouvaient bénéficier d’éléments interactifs ou de visuels en haute résolution, optimisez-les d’abord pour RCS.

Par exemple, peut-être que vos annonces de lancement de produit gagneraient en impact avec des photos de produit en haute résolution, ou que vos notifications d’expédition [EN] seraient plus utiles avec des réponses rapides.

C’est là que le RCS devient intéressant, et que vous devrez réfléchir différemment de ce que vous faites pour les SMS. Avec le RCS, vous concevrez des expériences complètes qui combinent visuels, texte et interactivité pour inciter à l’action. Voici quelques tactiques à envisager :

• Créez des visuels de haute qualité qui respectent votre identité de marque. Utilisez des photos produit haute résolution ou des clips vidéo de moins de 30 secondes, et incluez des légendes.
• Limitez-vous à 2–3 boutons par message afin d’éviter de submerger votre audience. Assurez-vous que vos appels à l’action (CTA) utilisent des verbes d’action comme « acheter maintenant » ou « suivre la commande » afin que l’action souhaitée soit claire.
• Étant donné que RCS propose une conversation bidirectionnelle, anticipez les réponses des clients. Si quelqu’un appuie sur « vérifier l’état de la commande », par exemple, mettez en place les prochaines étapes logiques pour traiter la demande.

La première étape consiste à enregistrer un profil professionnel validé qui comprend les éléments suivants :

• Nom de l’entreprise
• Logo
• Site web
• D’autres informations d’identification

La plupart des plateformes de messagerie vous guident tout au long de ce processus, qui prend généralement quelques jours ouvrés pour obtenir l’approbation. Si vous avez déjà un compte Klaviyo, ce processus est encore plus simple.

Une fois la campagne créée, utilisez les outils de prévisualisation pour voir comment vos messages s’affichent sur différents appareils. Testez la version RCS et la version par défaut (SMS/MMS) pour vous assurer de leur bon fonctionnement.

Le protocole RCS donne accès à de nouveaux indicateurs de performance, tels que :

• Confirmations de lecture pour voir quand les messages sont ouverts
• Interactions avec des carrousels ou des boutons spécifiques
• Taux de complétion des conversations

Utilisez ces données pour effectuer des tests A/B, voir quels éléments interactifs fonctionnent le mieux, et améliorer vos campagnes RCS au fil du temps. Vous pouvez également intégrer RCS à d’autres stratégies d’e-mail et de notification push afin de créer une expérience plus cohérente.