Opt-in et opt-out : guide complet et bonnes pratiques

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Loin d’être de simples formalités juridiques, l’opt-in et l’opt-out sont au cœur d’une stratégie marketing responsable et engageante. Ces concepts déterminent non seulement comment vous contactez vos prospects, mais aussi comment vous construisez une relation de confiance avec eux.

Quelles sont les meilleures pratiques à connaître ? Comment éviter les erreurs coûteuses tout en respectant les préférences de vos clients? Et mieux encore, comment transformer ces contraintes en avantage pour votre marque ? On vous explique tout avec des conseils simples et des solutions concrètes pour conjuguer respect des règles et succès marketing.

Cela dit, on préfère être clair : cet article n’est pas un avis juridique officiel. Klaviyo vous encourage à consulter un expert légal pour vous assurer que votre entreprise respecte bien les dernières règles et lois en vigueur en France et en Europe.

Qu’est-ce que l’opt-in et l’opt-out ?

L’opt-in et l’opt-out sont les deux grandes façons d’obtenir le consentement de vos clients pour vos campagnes marketing. Ces concepts sont encadrés par des règles strictes comme le règlement général sur la protection des données (RGPD) en Europe et l’article L34-5 du Code des postes et des communications électroniques.

L’objectif : vous permettre de construire une relation de confiance et d’offrir plus de contrôle à votre audience.

• Opt-in : C’est un « oui  » clair. L’utilisateur doit volontairement donner son accord,  C’est un « oui  » clair. L’utilisateur doit volontairement donner son accord, généralement en cochant une case non pré-cochée ou en remplissant un formulaire d’inscription.
• Opt-out : Ici, c’est l’inverse :  vous proposez à vos contacts de se désabonner ou de refuser vos communications à tout moment.

En France, l’opt-in est la règle pour les particuliers (B2C), tandis que l’opt-out est parfois permis en B2B, sous certaines conditions.  Toutefois, les règles peuvent changer selon votre activité ou votre audience. Pour être sûr de gérer le consentement de vos clients correctement, nous vous conseillons de demander l’avis d’un expert juridique.

Opt-in actif, opt-in passif, soft opt-in : quelles différences ?

Vous avez peut-être déjà vu ces deux termes, mais qu’est-ce qui les distingue ?

• Opt-in actif : De nombreuses marques privilégient cette approche. Ici, le client doit faire un effort clair pour accepter, comme cocher une case non pré-cochée ou cliquer pour confirmer une inscription. Cela garantit un vrai consentement éclairé.
• Opt-in passif : Contrairement au modèle actif, ici, tout est fait pour que le consentement soit « supposé » (ex. : une case déjà cochée par défaut). Les entreprises soucieuses d’une relation de confiance et de la transparence avec leur audience évitent cette approche non-conforme aux meilleures pratiques.
• Soft opt-in : Certaines marques utilisent aussi le soft opt-in (consentement tacite) quand un client a déjà acheté chez elles, pour envoyer des messages sur des produits similaires. C’est un moyen de rester utile, tout en laissant aux abonnés la possibilité de se désinscrire à tout moment.

Mais attention : Sous le RGPD, beaucoup d’entreprises choisissent d’éviter l’opt-in passif et le soft opt-in afin de privilégier des pratiques plus explicites et respectueuses du consentement.

Bref, l’opt-in actif vous permet de jouer la carte de la transparence : c’est mieux pour vos clients et pour assurer la conformité de vos SMS et emails.

Double opt-in : pourquoi et comment l’utiliser ?

Le double opt-in, c’est un petit « extra  » qui fait toute la différence. Au lieu de se contenter d’une inscription, vous demandez à vos utilisateurs de confirmer leur consentement par un e-mail de validation. Même si ce n’est pas une obligation légale, beaucoup de marques françaises choisissent cette méthode comme meilleure pratique.

Pourquoi c’est une bonne idée ?

• Vous vérifiez que les adresses e-mails sont correctes (et pas tapées à la va-vite).
• Vous évitez les inscriptions accidentelles ou malveillantes.
• Vous réduisez les risques de plaintes pour spam.
• Votre base de données est plus propre et performante.

Comment ça marche ? 

C’est simple : Avec une plateforme comme Klaviyo, tout est automatisé : une fois qu’un utilisateur s’inscrit, il reçoit un e-mail avec un lien à cliquer pour confirmer. Voilà, vous êtes sûr qu’il est bien intéressé.

Marketing B2B vs B2C : Quelles différences pour l’opt-in et l’opt-out ? 

Les pratiques d’opt-in et d’opt-out peuvent varier selon que vous ciblez des particuliers (B2C) ou des professionnels (B2B).

• B2C : L’opt-in est non négociable. Pas de consentement explicite, pas de communication marketing.
• B2B : Certaines marques utilisent des mécanismes d’opt-out lorsque les messages sont en lien avec l’activité professionnelle du destinataire et que ce dernier peut se désinscrire facilement.

Avec Klaviyo, vous pouvez segmenter vos listes pour adapter facilement vos campagnes B2B et B2C. Toutefois, les règles de conformité peuvent évoluer et varier en fonction du pays ou du secteur, donc l’usage de la plateforme ne garantit pas une conformité automatique.

Quelles sont les règles légales en France pour l’opt-in et l’opt-out ?

En France, les règles encadrant l’opt-in et l’opt-out sont strictement définies pour protéger les données personnelles et la vie privée des consommateurs.

Voici un aperçu des principes clés et des acteurs responsables de leur application et de leur bon fonctionnement.

Opt-in : consentement préalable obligatoire

En B2C (ou aussi BtoC, Business to Consumer), toute communication commerciale adressée à un particulier implique généralement d’obtenir un consentement explicite. Cela signifie que l’utilisateur doit exprimer clairement son accord, par exemple en cochant une case lors d’une inscription en ligne.

Selon les meilleures pratiques, le consentement doit être :

• Libre : aucun pré-cochage ou contrainte
• Spécifique : uniquement pour les finalités mentionnées (newsletter, offres partenaires, etc.)
• Informé : le consommateur comprend à quoi il consent

Certaines exceptions existent, comme lorsque le client a déjà acheté un produit et que les messages suivants sont en lien direct avec cet achat, ou pour des communications non commerciales (par exemple, informations sur une commande).

Il existe cependant des exceptions à l’opt-in en B2C :

• Une relation commerciale préexistante, par exemple si le client a déjà acheté un produit/service et les messages sont en lien direct avec cet achat.
• Les communications non commerciales, telles que les informations sur un produit ou une commande.

Opt-out : toléré sous conditions en B2B

En B2B (ou BtoB, Business to Business), les messages adressés à des professionnels sont soumis à des règles plus souples. Certaines entreprises envoient des communications commerciales sans consentement préalable, à condition que :

• Les messages sont liés à l’activité professionnelle du destinataire.
• Le destinataire a la possibilité claire et simple de se désabonner (via un lien de désinscription ou un e-mail).

Qui veille au respect de ces règles ?

Plusieurs acteurs jouent un rôle clé pour s’assurer que l’opt-in et l’opt-out sont respectés en France. Voici ceux que vous devez connaître :

• La CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) : C’est l’autorité principale en matière de protection et traitement des données. Elle réalise des contrôles, traite les plaintes des particuliers, et peut infliger des sanctions sévères en cas de non-respect des règles.
• La DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) : Elle intervient pour lutter contre les pratiques commerciales abusives, comme l’envoi de spams ou les publicités non sollicitées.
• Les tribunaux français : En cas de litige ou de préjudice lié à des pratiques non conformes, les tribunaux peuvent être saisis pour trancher et imposer des réparations.

Quelles sont les sanctions en cas de non-respect des règles ? 

Jouer avec les données personnelles, c’est risqué. Voici ce que vous encourez :

• Amendes : Jusqu’à 20 millions d’euros ou 4 % du chiffre d’affaires mondial annuel. La CNIL n’hésite pas à sévir.
• Mauvaise publicité : La publication des infractions par la CNIL peut sérieusement ternir votre réputation.
• Perte de confiance : Les clients pourraient ne plus vouloir entendre parler de vous si vous abusez de leurs données.

Adopter de bonnes pratiques et respecter les droits de vos contacts est donc essentiel pour la réputation de votre marque. Une stratégie gagnante pour renforcer leur fidélité et votre image.

Comment obtenir un consentement clair ? Meilleures pratiques à respecter

Obtenir un consentement explicite, c’est essentiel pour créer une relation de confiance avec vos abonnés et adopter des pratiques responsables dans la gestion des données. 

Voici quelques astuces pour collecter le consentement explicite, tout en séduisant votre audience :

1. Simplifiez vos formulaires

Allez droit au but : des champs clairs, sans jargon, qui expliquent précisément pourquoi vous collectez ces informations. Vous pouvez inclure un champ optionnel pour le numéro de téléphone, mais il faut informer clairement de son usage.

2. Ajoutez un lien vers votre politique de confidentialité

Montrez que vous jouez cartes sur table ! Offrez un accès facile à vos conditions générales et à vos engagements sur la gestion des données à caractère personnel.

3. Pensez au double opt-in

Envoyer un petit email ou SMS de confirmation avant l’inscription définitive est une manière simple et élégante de garantir un consentement éclairé.

4. Choisissez une plateforme intelligente

Klaviyo, par exemple, peut vous aider à gérer vos abonnés, recueillir leur consentement, gérer leurs préférences, et automatiser vos campagnes en toute sérénité.Selon le RGPD, il est important d’obtenir le consentement libre et éclairé de vos contacts avant d’envoyer des e-mails marketing. Pour faciliter cette démarche, Klaviyo met à votre disposition des formulaires intégrés pensés pour répondre aux meilleures pratiques en matière de recueil du consentement.

5. Gardez vos données en ordre

Faites régulièrement le tri : nettoyez les contacts inactifs et mettez à jour vos listes.

Avec ces bonnes pratiques, vous faites de chaque interaction un moment de transparence et de proximité avec vos clients. 👌

Respecter le consentement : un levier clé pour vos campagnes

L’opt-in et l’opt-out ne sont pas que des notions juridiques : ils permettent de bâtir une relation solide et transparente avec votre audience. 

En adaptant vos stratégies emailing selon votre cible (B2B ou B2C), et en vous appuyant sur des outils comme Klaviyo pour automatiser et personnaliser vos campagnes d’e-mail marketing, vous pouvez automatiser la gestion du consentement, personnaliser vos messages et simplifier la collecte (et le respect !) des préférences de vos abonnés.

Avec Klaviyo, vous gagnez du temps et vous pouvez concentrer vos efforts sur la création de campagnes plus pertinentes, tout en adoptant les meilleures pratiques en matière de respect des données et de gestion du consentement.

Faites de ces pratiques une force pour votre marketing et transformez chaque interaction en opportunité.

Foire aux questions sur l’opt-in et l’opt-out