¿Qué es la mensajería de RCS?
Rich Communication Services (RCS) es un nuevo estándar de mensajería que permite compartir imágenes de alta resolución, vídeos, botones, carruseles y más.
El objetivo es que los RCS sustituyan a los SMS y MMS como estándar de protocolo de comunicación, ya que combinan el alcance universal de la mensajería de texto tradicional con la experiencia interactiva de las aplicaciones móviles.
Hace bastante tiempo que los dispositivos Android admiten los RCS, pero es ahora que iOS 18 (Apple) también los admite cuando este estándar de mensajería se está comenzando a adoptar masivamente.
En qué se diferencia la mensajería RCS de los SMS y MMS
RCS es una actualización de los SMS y MMS. Los RCS tienen un límite de caracteres mucho más elevado y admiten imágenes de alta resolución, vídeo, audio y GIF. Además, los SMS se transmiten a través de las redes de telefonía móvil de las operadoras, mientras que los RCS usan datos móviles o wifi, como otras aplicaciones móviles. Esto significa que tienen un mayor potencial para integrarse con otro software como los CRM y las plataformas de automatización de marketing.
Aquí tienes una comparación más detallada de las funciones que ofrecen los mensajes RCS, SMS y MMS:
| Función | RCS | SMS | MMS |
| Disponibilidad | Limitados a dispositivos compatibles con los RCS (Android 5.0 o posterior y iOS 18 o posterior) y redes compatibles | Presentes en todos los teléfonos | Presentes en todos los teléfonos |
| Regiones admitidas | Alemania, Austria, Dinamarca, España, Estados Unidos, Francia, Italia, Polonia, Reino Unido y Suecia | Todo el mundo | Todo el mundo |
| Requisitos de red | Conexión de datos (datos móviles o wifi) | Red móvil | Red móvil |
| Verificación de empresa | Sí | No | No |
| Branding de empresa | Sí (logotipo, insignia de verificación, sitio web y número de teléfono) | Limitados a tipos de números de teléfono y tarjetas de visita con branding | Limitados a tipos de números de teléfono y tarjetas de visita con branding |
| Límite de caracteres | 3072 caracteres | 160 caracteres | 1600 caracteres (varía según la operadora) |
| Emojis | Sí | Sí | Sí |
| Compatibilidad con medios | Imágenes de alta resolución, vídeos, GIF y archivos de audio | Solo texto | Imágenes de calidad estándar, vídeos, archivos de audio y GIF |
| Elementos interactivos | Botones, carruseles, etc. | Respuestas con palabras clave | No |
| Transferencia de archivos | Sí (tamaños de archivo más grandes) | No | Limitada |
| Compatibilidad con códigos QR | Sí | No | No |
| Confirmaciones de lectura | Sí | No | No |
| Confirmaciones de entrega | Sí | Sí | Sí |
| Confirmaciones de clic | Sí | Parcialmente (seguimiento de UTM) | Parcialmente (seguimiento de UTM) |
| Cifrado | Sí | No | No |
| Remitentes verificados y de marca | Sí (logotipo de la empresa, página de información de la empresa, etc.) | Parcialmente (nombre de marca cuando se usa un ID de servicio de marca) | No |
Funciones clave de los RCS
1. Medios enriquecidos que generan conversiones
Los RCS admiten imágenes de alta resolución, vídeos, GIF y archivos de audio que se muestran directamente en el hilo de mensajes. Esto significa que puedes ofrecer contenido enriquecido de alta conversión en lugar de enviar solo texto en las campañas de promoción.
2. Elementos interactivos que incitan a la acción a través de la personalización
Los botones de llamada a la acción, las respuestas rápidas y los carruseles transforman la mensajería pasiva en una conversación activa que genera conversiones.
Por ejemplo, puedes anunciar un nuevo lanzamiento de producto con un carrusel de imágenes y un botón «Comprar ahora» para conseguir más conversiones. También puedes generar respuestas rápidas personalizadas que reflejen las preferencias reales de los clientes, lo que les ayuda a seleccionar una acción que tenga sentido para ellos.
3. Verificación de empresa que genera confianza
En los RCS, todos los perfiles de empresa tienen una insignia de verificación, un logotipo de marca e información sobre la empresa para que esta se pueda identificar al momento y transmita confianza. Tal verificación aparece de manera destacada en cada mensaje, lo que reduce el riesgo de que los clientes confundan los mensajes legítimos con spam.
4. Análisis mejorados para obtener mejores insights
Las confirmaciones de lectura y los indicadores de escritura proporcionan datos en tiempo real sobre cómo interactúan los clientes con los mensajes. A diferencia de los SMS, los mensajes RCS pueden indicar exactamente cuándo los clientes leen los mensajes y si estos están interactuando con el contenido.
5. Mayor rendimiento
Los RCS funcionan en redes de datos basadas en IP (LTE, 5G o wifi), lo que permite obtener un mayor rendimiento con velocidades de entrega más rápidas en comparación con los SMS tradicionales. Esto significa que los mensajes urgentes pueden llegar a los clientes más rápido, incluso durante los periodos con un gran volumen de envíos.
Mensajería RCS y seguridad
Según el informe de Klaviyo sobre el futuro del marketing de consumo, las políticas de protección de datos y seguridad sólidas son los valores que los consumidores más tienen en cuenta a la hora de adquirir productos de una marca a la que ya han comprado algo. La mensajería de RCS ofrece una mejora de la seguridad tangible tanto para las empresas como para los clientes.
Con RCS, la seguridad mejora por los siguientes motivos:
- Perfiles de empresa verificados: los perfiles de empresa verificados se están convirtiendo en un mecanismo antiphishing esencial. Cuando los clientes pueden verificar instantáneamente que un mensaje procede realmente de una empresa con una insignia de verificación, es mucho menos probable que sean víctimas de estafadores que se hagan pasar por la marca en cuestión.
- Menos problemas de cumplimiento: los RCS pueden generar menos problemas de cumplimiento en estados como Florida, donde normativas como la FTSA requieren una identificación clara del remitente y opciones para darse de baja fácilmente. Los RCS facilitan que las personas puedan retirar su consentimiento sin la necesidad de que las marcas añadan el texto «Envía un mensaje con la palabra "STOP" para dejar de recibir estos mensajes», que puede consumir un número de caracteres muy valioso. El proceso para darse de baja de los mensajes RCS, más intuitivo, puede agilizar el cumplimiento de varias normativas estatales y mejorar la experiencia de los clientes.
Dicho esto, si bien los RCS ofrecen funciones de seguridad mejoradas, las empresas no dejan de estar obligadas a seguir las normativas estándar de protección de datos como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la California Consumer Privacy Act o CCPA (ley de privacidad del consumidor de California) cuando recopilan y usan los datos de los clientes.
Implementación de RCS para empresas
Empezar a usar la mensajería de RCS no es complicado, pero requiere cierta planificación estratégica. A continuación, te indicamos cómo implementar los mensajes RCS con garantías para tu empresa:
1. Configura tu perfil de empresa de RCS
El perfil de empresa de RCS es la base de la estrategia de mensajería. Es lo que los clientes ven cada vez que una marca se comunica con ellos. Por lo general, esto implica registrarse en un proveedor de RCS y completar un proceso de verificación para establecer la identidad de la marca.
Al configurar el perfil, tienes que incluir lo siguiente:
- El logotipo de la marca (en alta resolución para que se vea claramente)
- El nombre de la empresa tal y como quieres que se muestre a los clientes
- La URL del sitio web
- Cualquier otro dato identificativo que genere confianza
El proceso de verificación reduce las bajas porque los clientes reconocen inmediatamente los mensajes como legítimos. Este aspecto es sumamente importante para las marcas que han tenido problemas con la capacidad de entrega de mensajes.
2. Crea contenido de RCS eficaz
Crear contenido de RCS requiere ir más allá de los mensajes exclusivamente de texto. Dado que ahora puedes usar imágenes de alta calidad, vídeos y elementos interactivos, te recomendamos que adaptes tu estrategia de contenido para que incluya lo siguiente:
- Imágenes en alta resolución que muestren tus productos
- Mensajes que inciten a comprar con carruseles, botones y elementos visuales de marca
- Respuestas personalizadas que activan mensajes automáticos o recopilan más datos de los clientes
Con los RCS, sigues pudiendo enviar mensajes que solo incluyan texto. Sin embargo, si quieres aprovechar al máximo este estándar, es recomendable incluir medios enriquecidos, como carruseles de imágenes, botones interactivos y respuestas sugeridas. Aun así, esta flexibilidad facilita la elección del formato adecuado para cada tipo de mensaje.
4. Prueba y optimiza tu estrategia
Al igual que con cualquier nuevo canal de marketing, las pruebas son esenciales para conseguir que una estrategia de RCS funcione. Comienza con segmentos pequeños de la audiencia y haz un seguimiento de las métricas clave para saber lo siguiente:
- Qué formatos de mensaje generan más interacción
- Qué elementos interactivos obtienen más clics
- Qué rendimiento tienen tus campañas de RCS en comparación con las de SMS
- Qué tipos de contenido aprovechan mejor las funciones de los RCS
Aprovecha las confirmaciones de lectura y el seguimiento de clics de los RCS para recopilar insights que no estaban disponibles con los SMS estándar.
5. Ten en cuenta la disponibilidad regional
Al planificar la implementación de los RCS, deberías tener en cuenta la disponibilidad regional. Aunque la adopción de los RCS está creciendo en todo el mundo, la disponibilidad varía según el país y la operadora. En un primer momento, centra tus campañas de RCS en mercados donde este estándar esté ampliamente admitido, como Alemania, Austria, Dinamarca, España, Estados Unidos, Francia, Italia, Polonia, Reino Unido y Suecia.
En los mercados donde los RCS no estén tan extendidos, sigue con tu estrategia de envío de SMS y mantente al tanto de las tasas de adopción de los RCS. Ten en cuenta que, si el dispositivo o la operadora del cliente no admiten los RCS, Klaviyo cambiará automáticamente a los SMS o MMS para que los mensajes siempre se entreguen.
RCS para atención al cliente
El servicio de atención al cliente está pasando rápidamente de ser considerado un coste a una fuente de fidelización. La mensajería de RCS puede hacer que esta transformación sea aún más pronunciada. RCS puede generar más conversaciones bidireccionales entre marcas y clientes, con indicadores de escritura y confirmaciones de lectura que hacen que las interacciones parezcan más naturales.
Aquí tienes algunas formas en las que los RCS se pueden aplicar a los puntos de contacto clave del servicio de atención al cliente:
- Seguimiento de pedidos con elementos visuales: sustituye las notificaciones de texto básicas por actualizaciones de envío interactivas que muestren mapas de ubicación de paquetes, actualizaciones de estado en tiempo real y opciones de gestión de entregas, todo incluido en el mensaje.
- Integraciones de autogestión: añade botones que faciliten a los clientes comprobar el estado de los pedidos, iniciar devoluciones, consultar las preguntas frecuentes o contactar con el equipo de asistencia sin salir de su aplicación de mensajería.
- Solución de problemas con medios enriquecidos: cuando los clientes envíen imágenes o vídeos que muestren problemas con algún producto, los agentes pueden responder con guías visuales o instrucciones paso a paso. A menudo, esto permitirá resolver problemas con una sola interacción.
- Automatización intuitiva: diseña experiencias de chatbot con respuestas rápidas sugeridas y menús visuales que transmitan naturalidad en lugar de resultar frustrantes. Para ello, anima a los clientes a usar toques simples en vez de palabras clave memorizadas.
El verdadero potencial de los RCS reside en combinar estos elementos para diseñar experiencias de atención al cliente bien integradas. Por ejemplo, imagina una confirmación de pedido que incluye un seguimiento del pedido con elementos visuales, opciones de autogestión, información del producto y un método sencillo para contactar con un agente humano del equipo de asistencia, todo en un solo hilo de mensajes de la marca que los clientes pueden consultar cuando lo necesiten.
RCS para marketing
En un mundo en el que los dispositivos móviles son fundamentales, el marketing necesita llegar a los clientes donde más activos estén. La mensajería de RCS crea experiencias atractivas directamente en su bandeja de entrada de mensajes, donde ya pasan mucho tiempo.
Así es como los RCS pueden mejorar algunas de tus técnicas de marketing actuales:
Los mensajes se convierten en experiencias que incitan a comprar
Al incluir carruseles, botones y elementos visuales de tu marca, los mensajes de RCS se parecen más a un escaparate para móviles que a un mensaje de texto. No solo estarás enviando un mensaje: estarás fomentando una venta. Diseña experiencias que inciten a comprar añadiendo lo siguiente:
- Carruseles de imágenes de alta resolución que muestren los detalles de los productos
- Breves demostraciones en vídeo de los productos
- Exploración interactiva de características
- Botones de llamada a la acción que impulsen la conversión de forma inmediata
- Temporizadores de cuenta atrás que muestren cuándo caducan las ofertas
- Botones de navegación por categorías que faciliten la navegación
Las recomendaciones personalizadas tienen un mayor impacto visual
Por ejemplo, cuando un cliente compre zapatillas para correr, puedes enviarle un mensaje personalizado que incluya lo siguiente:
- Productos complementarios, como calcetines y pantalones cortos, en un carrusel deslizable
- Equipamiento apropiado para el clima según la ubicación
- Artículos de colecciones en las que haya mostrado interés
- Función de añadir artículos al carrito con un solo toque
Las conversaciones recopilan más datos de los clientes
Las respuestas sugeridas convierten cada mensaje en una oportunidad de aprendizaje. Utiliza las respuestas para mejorar la segmentación mediante:
- Opciones de preferencia de tallas
- Selección de productos en los que se tenga interés
- Preguntas sobre el estilo de vida
- Opciones de preferencia cambiantes
La recuperación de carritos abandonados es más eficaz
En lugar de recordatorios de solo texto, los RCS amplían la automatización estándar de los flujos de carrito abandonado añadiendo lo siguiente:
- Imágenes de productos que reavivan el interés
- Información sobre talla, color y cantidad
- Recordatorios de descuentos aplicados
- Botones de llamada a la acción para dirigir a los clientes a la página de pago de forma ágil
Los RCS también mejoran el marketing de eventos con integraciones de calendarios, funciones de mapas y botones de confirmación de asistencia. Además, los programas de fidelización obtienen más interacción visual con seguimiento de puntos, catálogos de recompensas y visualizaciones de niveles de la suscripción.
Las estrategias de marketing de RCS más exitosas combinan múltiples elementos de campañas coordinadas que guían a los clientes desde el conocimiento hasta la compra con un branding unificado y elementos interactivos a lo largo del recorrido.
RCS: el futuro de la mensajería móvil
Desde que iOS 18 (Apple) ha admitido la mensajería de RCS, ha propiciado que este estándar se adopte de forma generalizada y lo ha llevado a alcanzar un punto de inflexión. Las marcas que adopten pronto la mensajería de RCS podrán obtener importantes ventajas competitivas; por ejemplo, las siguientes:
- Mayor tasa de conversión con elementos interactivos que funcionan como experiencias que incitan a comprar
- Narrativa de marca visual mejorada con imágenes de alta resolución y vídeos
- Análisis de texto más profundo con confirmaciones de lectura y seguimiento de interacciones
- Una presencia de marca fiable con perfiles verificados y medios enriquecidos
La mensajería de RCS no es solo una simple mejora técnica: es un cambio fundamental en la forma en que las marcas pueden comunicarse con los clientes a través de los dispositivos móviles. A medida que la mensajería de RCS se convierta en una forma estándar de comunicarse, más marcas comenzarán a ofrecer experiencias prémium a los clientes por ese canal.
Las marcas pioneras en el uso de RCS tendrán ventaja. Dichas marcas estarán en mejores condiciones para superar las expectativas de los clientes ofreciéndoles las experiencias de marca personalizadas que esperan. Los RCS son una de las mejores maneras de ofrecer un tipo de experiencia que pocas marcas están proporcionando a sus clientes.