L’acquisition digitale est compliquée en ce moment.
Les coûts sont en hausse, l’attention des audiences est fragmentée entre différentes plateformes, et la plupart des marques reproduisent la même stratégie éculée : dépenser dans la publicité pour rediriger vers une landing page, puis croiser les doigts.
Une trop forte dépendance à Meta et Google signifie que la portée dont vous bénéficiez ne vous appartient pas vraiment, vous ne faites que la louer. Dès lors que l’algorithme évolue ou qu’un concurrent surenchérit, vos résultats en pâtissent sans que vous puissiez agir.
Et même lorsque les publicités fonctionnent vraiment, vers où redirigent-elles ? Généralement vers une landing page contenant un formulaire à remplir d’une marque inconnue 30 secondes auparavant.
Les publicités clic vers WhatsApp et les réponses automatiques sur les réseaux sociaux sont là pour changer la donne. Au lieu de détourner brusquement les personnes qui consultent leur fil, vous pouvez les toucher au moment opportun sur un canal qu’elles utilisent au quotidien, tout en développant votre liste d’abonnés aux messages WhatsApp via des canaux payants et organiques.
Définition des publicités clic vers WhatsApp
Les publicités clic vers WhatsApp sont des publicités payantes sur les réseaux sociaux qui ouvrent une discussion sur WhatsApp au lieu de rediriger vers une landing page.
Lorsqu’une personne appuie sur une publicité clic vers WhatsApp et envoie un message à votre entreprise, WhatsApp ouvre une fenêtre de service client de 72 heures.
Pendant cette fenêtre, vous pouvez répondre et poursuivre la conversation en plus d’envoyer des messages marketing sans payer de frais supplémentaires de messagerie WhatsApp, à condition de répondre dans le délai de la fenêtre de service. Ainsi, un seul clic sur une publicité payante peut mener à plusieurs points de contact, sans que les clients aient à attendre qu’une page finisse de se charger ni à remplir des formulaires en plusieurs étapes.
Abandonnez la stratégie traditionnelle de la publicité qui renvoie vers un site web pour remplir un formulaire avant d’attendre d’effectuer un suivi. Adoptez plutôt la stratégie suivante :
Publicité → discussion sur WhatsApp → engagement en temps réel
Le réel avantage est votre présence sur un canal que les clients utilisent au quotidien. Car WhatsApp n’est pas un nouvel environnement, c’est une plateforme que les gens utilisent pour discuter avec leurs amis, leur famille et, de plus en plus, des entreprises. Cette familiarité augmente leurs chances d’engagement.
Notez que lancer une conversation sur WhatsApp via une publicité clic vers WhatsApp ouvre une fenêtre de 72 heures pendant laquelle vous pouvez répondre en toute liberté. Toutefois, cela ne vous donne pas automatiquement l’autorisation de leur envoyer des messages marketing. Nous vous recommandons de demander le consentement marketing dans la même conversation, pendant que votre marque est encore bien présente dans les esprits. C’est aussi le moment le plus rentable pour le faire, car tous les messages marketing basés sur un modèle que vous envoyez dans la fenêtre de 72 heures sont gratuits. La collecte d’opt-in ne vous coûte donc rien de plus.
Définition des réponses automatiques sur les réseaux sociaux
Si les publicités clic vers WhatsApp sont un moyen payant de développer votre liste d’abonnés WhatsApp, les réponses automatiques sur les réseaux sociaux en sont l’équivalent organique.
Il s’agit de réponses automatiques déclenchées par les interactions avec vos publications sur les réseaux sociaux. Lorsqu’une personne commente une publication ou répond à une Story, un message prédéfini lui est automatiquement envoyé via message privé. Ce message peut demander à la personne si elle souhaite avoir de vos nouvelles sur WhatsApp. Si elle répond oui, elle donne son consentement, et soit son profil est associé à un profil Klaviyo existant, soit un nouveau profil est créé.
La principale différence avec les publicités clic vers WhatsApp réside dans l’origine de l’intention : avec les publicités clic vers WhatsApp vous payez pour générer de l’intention, tandis qu’avec les réponses automatiques sur les réseaux sociaux, les commentaires et les réponses que votre contenu reçoit en génèrent déjà. Plutôt que de lancer une conversation WhatsApp, les réponses automatiques sur les réseaux sociaux incitent les personnes à s’inscrire, en envoyant un message après qu’elles aient déjà manifesté leur intérêt.
Cette différence est importante pour diverses raisons. Tout d’abord, cela signifie que votre contenu organique fait désormais d’une pierre deux coups : il renforce votre notoriété et développe votre liste WhatsApp en même temps. Ensuite, le signal d’intention d’une personne suffisamment engagée pour laisser un commentaire est souvent plus fort que celui d’une personne ayant simplement cliqué sur une publicité. Enfin, vous bénéficiez d’un levier de développement de votre liste WhatsApp qui ne dépend pas complètement des dépenses publicitaires.
Avec Klaviyo, ces deux tactiques alimentent le même profil d’abonné. Que les données vous parviennent via une publicité clic vers WhatsApp payante ou un commentaire organique sur Instagram, elles arrivent au même endroit et déclenchent les mêmes flux.
Avantages des publicités clic vers WhatsApp et des réponses automatiques sur les réseaux sociaux
La valeur ajoutée la plus directe qu’offrent ces deux approches est le résultat de la conversation : un abonné WhatsApp avec consentement explicite.
Les réponses automatiques sur les réseaux sociaux vous permettent de capter des personnes qui ont interagi activement avec votre publication ou votre Story et confirmé vouloir recevoir vos communications. Ces personnes sont généralement des prospects bien plus qualitatifs qu’une impression publicitaire, un cookie ou même une adresse e-mail recueillie via un formulaire.
Les personnes qui vous découvrent via une publicité clic vers WhatsApp fournissent également des informations précieuses. Au lieu de les limiter à une expérience statique, la publicité les invite dans une expérience dynamique où elles peuvent :
- poser des questions sur un produit ;
- vérifier des disponibilités ou des horaires de livraison ;
- obtenir des informations sur la taille ou la coupe ;
- demander des recommandations ;
- confirmer l’éligibilité à une offre.
Cette authentique intention first-party exprimée sans équivoque est infiniment plus utile qu’une adresse e-mail récupérée via un formulaire.
Votre marque peut alors répondre en temps réel afin de contribuer à réduire les objections avant une vente. Le rôle des réseaux sociaux payants évolue ainsi : au lieu de simplement générer du trafic, ils contribuent activement à engendrer des conversations de qualité.
À noter qu’en pratique, les publicités clic vers WhatsApp sont configurées dans Meta Ads Manager. Klaviyo intervient dès lors qu’un client clique sur la publicité et envoie un message à la marque sur WhatsApp. À ce moment-là, la marque configure un mot-clé déclencheur d’abonnement, ainsi que toutes les automatisations couvrant ses principaux cas d’utilisation.
Les réponses automatiques sur les réseaux sociaux fonctionnent selon le même principe, mais le signal d’intention est sans doute encore plus fort. Une personne qui s’arrête dans son flux pour commenter votre publication ou répondre à votre Story interagit publiquement avec votre marque. C’est un point de départ plus prometteur qu’un clic sur une publicité payante, car cela manifeste un intérêt spontané.
Tandis que les publicités clic vers WhatsApp sont conçues pour susciter une intention, les réponses automatiques sur les réseaux sociaux captent une intention déjà présente.
Ces deux approches partagent également un autre avantage : dès lors qu’une personne figure sur votre liste WhatsApp, vos communications auprès de celle-ci ne dépendent plus d’un algorithme. La relation commence sur un réseau social, mais elle aboutit sur un canal que vous maîtrisez.
Collecte du consentement pour l’opt-in sur WhatsApp
Un consentement explicite est nécessaire pour envoyer des messages marketing sur WhatsApp ou contacter une personne par e-mail, par SMS ou via des canaux payants.
Voici comment l’obtenir dans le délai de 72 heures. Dès qu’une personne lance la conversation, vous pouvez envoyer un message basé sur un modèle préconçu pour lui demander si elle souhaite continuer à recevoir vos messages. En général, c’est une communication simple : une question et un mot-clé avec lequel répondre en guise de confirmation, comme « Répondez OUI pour recevoir nos communications. » Une fois fait, ce consentement est collecté puis synchronisé avec le profil Klaviyo, ce qui crée un nouveau profil ou met à jour un profil existant si Klaviyo le reconnait.
Vous ne devez pas considérer la fenêtre de 72 heures comme votre seule opportunité de vente. Utilisez-la pour confirmer l’opt-in et en apprendre davantage sur l’intention, par exemple via un questionnaire automatisé sur les produits.
La différence fondamentale entre la plupart des publicités payantes sur les réseaux sociaux et les publicités clic vers WhatsApp réside dans l’objectif : amener à un abonnement plutôt qu’un simple clic. Chaque personne qui donne son consentement pendant cette période de 72 heures intègre une audience WhatsApp qui vous appartient et à laquelle vous pouvez vous adresser directement, indépendamment de tout algorithme, et sans payer à nouveau pour la portée.
3 cas d’utilisation à fort ROI pour les publicités clic vers WhatsApp et les réponses automatiques sur les réseaux sociaux
Voici 3 scénarios dans lesquels les publicités clic vers WhatsApp et les réponses automatiques sur les réseaux sociaux peuvent être particulièrement efficaces :
1. Lancements de nouveaux produits
Les publicités clic vers WhatsApp transforment le trafic passif lié aux lancements en abonnés actifs. Toutefois, vos publicités payantes ne sont pas votre seul moyen pour susciter de l’intérêt autour d’un lancement. Votre contenu organique est tout aussi utile, et les réponses automatiques sur les réseaux sociaux permettent d’exploiter cet engagement.
Voilà comment pourrait s’articuler une stratégie de lancement employant ces deux moyens :
- Diffusez des publicités clic vers WhatsApp annonçant un nouveau produit auprès d’audiences tièdes comme chaudes. Utilisez la fenêtre de service de 72 heures pour répondre aux questions, partager des liens en accès anticipé et encourager l’opt-in en créant un sentiment d’urgence, notamment au moyen de rappels de compte à rebours, de notifications de stock bientôt épuisé et de codes exclusifs.
- Dans cette même conversation, demandez le consentement au marketing afin de pouvoir continuer à les contacter une fois les 72 heures écoulées. Profitez de cette fenêtre pour envoyer gratuitement des modèles marketing.
- Configurez des réponses automatiques sur les réseaux sociaux pour votre contenu de lancement organique. Ainsi, toute personne qui commente vos publications Instagram ou répond à vos Stories reçoit automatiquement un message privé l’invitant à s’abonner, ce qui permet de capter l’intention des personnes qui interagissent déjà avec votre marque, sans aucune dépense publicitaire supplémentaire.
Ces deux moyens alimentent les mêmes profils Klaviyo. Ainsi, chaque opt-in, qu’il soit payant ou organique, intègre la même audience que vous pouvez cibler après le lancement.
2. Promotions saisonnières
Les périodes de fort trafic, comme le Black Friday, le Cyber Monday et les fêtes de fin d’année, offrent de nombreuses opportunités, mais la compétition est rude. Avec les boites de réception toutes saturées d’offres, les publicités clic vers WhatsApp et les réponses automatiques sur les réseaux sociaux sont un bon moyen de vous démarquer en adoptant une approche plus personnelle.
Au lieu de rediriger les visiteurs vers une landing page de soldes, vous pouvez procéder ainsi :
- Diffusez des publicités clic vers WhatsApp avant le début des soldes, en invitant les personnes à accéder au chat pour bénéficier d’un accès anticipé.
- Dans cette même conversation, collectez le consentement au marketing et offrez un code exclusif d’accès anticipé afin de profiter pleinement de la fenêtre de 72 heures pour envoyer gratuitement des modèles marketing.
- Créez des listes segmentées de personnes à forte intention d’achat en fonction de leurs demandes via le chat, afin d’effectuer un suivi avec des offres pertinentes plutôt que des promotions génériques.
En parallèle, configurez des réponses automatiques sur les réseaux sociaux pour votre contenu d’avant-vente organique. Vos publications engendrent déjà des commentaires et des questions concernant le début des soldes, les produits affectés et la possibilité qu’un article précis soit en solde. Les réponses automatiques captent ces signaux automatiquement. Toute personne qui interagit reçoit un message privé l’invitant à s’inscrire à WhatsApp, où elle rejoindra votre liste d’accès anticipé aux côtés de vos abonnés payants.
3. Campagnes de réactivation
Les audiences inactives sont souvent négligées. Pourtant, vous avez déjà payé pour les acquérir et elles ont déjà interagi avec votre marque. Voilà une piste à creuser.
Les publicités payantes de réactivation peuvent relancer la conversation. Au lieu de rediriger les personnes inactives vers votre site web, une publicité clic vers WhatsApp ouvre une conversation WhatsApp qui leur demande ce qu’elles recherchent sur le moment, leur partage les nouveautés depuis leur dernier achat, recommande des produits en fonction de leur comportement passé et offre une incitation personnalisée.
Les réponses automatiques sur les réseaux sociaux ajoutent une touche organique à la réactivation. Si une personne inactive interagit de nouveau avec votre contenu (par exemple, elle aime des publications, commente une nouvelle collection ou répond à une Story), c’est un bon indicateur que la relation persiste. Une réponse automatique sur les réseaux sociaux peut réagir à cet engagement en envoyant un message automatisé pour inviter le destinataire à accepter de recevoir des messages via WhatsApp, rétablissant ainsi la relation sans aucune dépense.
Transformer une conversation WhatsApp en une relation client durable
Une fois que les abonnés ont accepté de recevoir des messages marketing sur WhatsApp, vous pouvez ensuite ajouter des couches de segmentation, d’automatisation, ainsi que d’autres canaux marketing afin d’établir une vision plus précise de chaque profil. Voici comment procéder :
Étape 1 : segmenter votre audience en fonction des données conversationnelles
La segmentation commence la plupart du temps par une action : un clic, un achat, un abandon de panier. Mais WhatsApp vous apporte quelque chose en plus en capturant ce qu’une personne a choisi et exprimé de manière active. Lorsqu’un abonné appuie sur un bouton de réponse rapide ou sélectionne une option dans une conversation automatisée, cette préférence est enregistrée directement dans son profil Klaviyo pour être exploitée dans le cadre d’une segmentation plus intelligente.
Voici quelques exemples de segments que vous pourriez créer :
- Personnes ayant exprimé de l’intérêt pour un produit ou une catégorie spécifique : la sélection de boutons de réponse rapide et les réponses automatisées des conversations sont enregistrées dans le profil de chaque abonné, ce qui vous permet de créer des segments en fonction de leur intérêt. Un message de suivi mentionnant un intérêt spécifique a un caractère plus personnel qu’une diffusion à grande échelle.
- Abonnés récemment engagés : segment basé sur les personnes ayant récemment répondu à vos messages WhatsApp ou interagi avec ceux-ci. Il s’agit de vos contacts les plus actifs, qui méritent de bénéficier d’un accès anticipé, d’offres exclusives ou de contenu sur l’envers du décor.
- Personnes dont les conversations ont révélé un problème de service client : si une conversation s’est transformée en demande d’assistance (par exemple, suite à un retard de commande, un problème avec un produit ou un retour), ajoutez un tag à ces profils pour les exclure des envois promotionnels standard jusqu’à ce que le problème soit résolu.
- Personnes ayant interagi avec un message spécifique : envoyer des messages marketing via WhatsApp vous permet de voir qui a cliqué sur un lien et qui a répondu. Une personne ayant consulté une page produit sans faire d’achat n’est pas dans la même situation qu’une autre n’ayant jamais interagi, et le prochain message que vous leur enverrez doit en tenir compte.
Étape 2 : automatiser des parcours personnalisés en fonction du comportement
Dès lors qu’une personne a donné son consentement pour recevoir du marketing WhatsApp, vous pouvez utiliser les flux Klaviyo pour agir en fonction de votre connaissance client, plutôt que d’intégrer chaque nouvel abonné à la même série de bienvenue générique.
Ces connaissances peuvent comprendre la catégorie de produits à laquelle elle s’est intéressée via une réponse rapide, la publicité qui l’a attirée ou si elle a déjà acheté chez vous. Un flux déclenché par opt-in peut utiliser ces données de profil pour personnaliser le premier message dès le départ, en prenant en compte les intérêts exprimés au lieu de repartir de zéro.
Le comportement sur site peut alors déclencher d’autres messages WhatsApp via les flux. Si un abonné visite une page produit sans effectuer d’achat, vous pouvez envoyer un message de suivi sur WhatsApp. Si la personne a déjà acheté un consommable, vous pouvez programmer un message coïncidant avec sa prochaine commande potentielle. Plus le profil d’un abonné s’enrichit au fil du temps, plus vos flux gagnent en précision pour s’adapter à sa situation.
Étape 3 : obtenir le consentement nécessaire pour joindre les abonnés WhatsApp sur d’autres canaux
La relation a beau commencer sur WhatsApp, rien ne dit qu’elle doit en rester là. Le problème, c’est que chaque canal nécessite son propre opt-in. Le consentement sur WhatsApp ne s’applique pas aux e-mails, aux SMS, ni aux notifications push. Vous devez le demander pour chacun d’entre eux.
Dès lors qu’une personne est engagée sur WhatsApp, vous pouvez utiliser ce canal pour l’inviter à en utiliser d’autres, et mieux vaut réfléchir sur lesquels vous l’inviterez. WhatsApp et les SMS servent un objectif similaire : ce sont tous deux des canaux de messagerie mobile, et la plupart des clients auront une forte préférence pour l’un ou l’autre en fonction de leur localisation.
Au-delà de la messagerie mobile, réfléchissez à la manière dont vous utiliserez chaque autre canal afin de créer une expérience cohérente :
- E-mails : parfaits pour du contenu plus long, les lancements de produits et les promotions qui gagnent à offrir davantage de contexte et d’images.
- Notifications push : idéales pour les rappels, les recommandations personnalisées et tout élément déclenché par une activité récente dans l’application ou sur le site web.
- Canaux payants : utilisez vos connaissances sur vos abonnés WhatsApp pour trouver d’autres personnes similaires ou pour rester visible auprès des abonnés qui se sont faits discrets.
Faire d'un abonné, un client
Le monde de l’acquisition gagne en complexité. Les coûts augmentent, l’attention se fragmente et l’ancien modèle (dépenser dans la publicité, rediriger vers une landing page, croiser les doigts) commence à s’essouffler.
Pour gagner la bataille, concentrez-vous sur le développement d’une audience WhatsApp qui est réellement vôtre, à chaque point de contact disponible sur les réseaux. Cela signifie de maîtriser deux approches complémentaires : capter l’intention provenant des réseaux sociaux payants avec des publicités clic vers WhatsApp et capter l’intention organique provenant des réseaux sociaux avec des réponses automatiques.
Klaviyo, le CRM B2C, rassemble ces deux approches et les connecte à l’ensemble des fonctionnalités nécessaires pour transformer un nouvel abonné en une relation client durable :
- Collecte d’opt-in WhatsApp et synchronisation des profils : qu’une personne arrive via une publicité clic vers WhatsApp ou une réponse automatique sur les réseaux sociaux, chaque opt-in crée ou met à jour automatiquement un profil Klaviyo afin que les données de cette première interaction soient immédiatement disponibles pour la segmentation et le suivi.
- Segmentation conversationnelle : créez des segments en fonction des propos, des demandes et des activités des abonnés, qu’il s’agisse des produits sur lesquels ils se sont renseignés ou de la manière dont ils ont interagi avec vos messages depuis.
- Flux automatisés déclenchés par un comportement concret : mettez en place une série de bienvenue WhatsApp, des messages d’abandon de navigation, des rappels de réapprovisionnement et des suivis post-achat qui réagissent aux actions concrètes de chaque abonné, et pas seulement à leur inscription.
- Gestion de l’opt-in multicanal : lorsque les abonnés vous autorisent à leur envoyer des e-mails, SMS et notifications push, Klaviyo suit et respecte ces préférences sur tous les canaux, au même endroit.
- Personnalisation à grande échelle optimisée par l’IA : K:AI (Klaviyo AI) adapte le contenu, le timing et le canal de chaque message à chaque individu afin que votre marketing gagne en pertinence à mesure que votre liste d’abonnés se développe.
Envie de découvrir comment cela fonctionne ? Commencez un essai gratuit ou demandez une démo afin de vous renseigner sur les publicités clic vers WhatsApp et les réponses automatiques sur les réseaux sociaux pour votre marque.
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