Kampagnen und Flows

Du glaubst, deine Kund*innen wollen keine WhatsApp-Nachrichten von dir bekommen? 

Da könntest du falsch liegen. 

Deine Kund*innen sind ohnehin ständig bei WhatsApp und verbringen jeden Monat Stunden damit. Wenn du das ignorierst, könnte dir jede Menge Aufmerksamkeit (und Umsatz) entgehen. 

Doch damit WhatsApp für deine Marke funktioniert, brauchst du einen Plan: das richtige Setup, die richtigen Inhalte und die richtigen Leitlinien, um das Engagement hoch zu halten, ohne zu aufdringlich zu wirken.

Hier findest du Best Practices für WhatsApp-Marketing-Kampagnen und -Flows, einschließlich Tipps, wie du typische Fehler vermeidest und mit diesem Kanal echte Ergebnisse erzielst, statt nur ziellos Nachrichten zu senden.

1. Das Wichtigste zuerst: die WhatsApp-Grundlagen

Zuerst musst du dich mit den Grundlagen vertraut machen:

• Lass dein WhatsApp-Business-Konto verifizieren. Dazu musst du eine zweistufige Verifizierung durchlaufen und rechtliche Angaben und Unterlagen für dein Unternehmen einreichen.
• Leg deine WhatsApp-Ziele fest. Willst du den Absatz ankurbeln? Warenkorbabbrüche vermeiden? Den Kundensupport verbessern? Jede Nachricht, die du verschickst, sollte einen klaren Zweck haben.
• Hole Einwilligungen ein. WhatsApp nimmt es mit Einwilligungen sehr genau. Mach es deinen Kund*innen leicht, WhatsApp-Nachrichten ausdrücklich zuzustimmen – über Pop-up-Formulare, Schlüsselwort-Opt-ins, Listenimporte und APIs.
• Sieh dir die Richtlinien an. WhatsApp hat strenge Regeln für Nachrichten von Unternehmen an Kund*innen. Wenn du Werbe- oder Marketing-Inhalte (z. B. einen Rabatt, eine Produkteinführung oder eine saisonale Kampagne) versenden möchtest, musst du eine vorab genehmigte Nachrichtenvorlage verwenden.
• Sammle Daten. Zero-Party-Daten kannst du über Formulare, Umfragen, Quizfragen oder interaktive WhatsApp-Konversationen und First-Party-Daten über deine Storefront und Marketing-Kanäle erfassen. Diese Informationen sind später wertvoll, wenn du deiner Zielgruppe relevante Nachrichten schicken willst.

2. Den richtigen WhatsApp-Nachrichtentyp wählen 

WhatsApp teilt Nachrichten in 3 Kategorien ein: 

• Marketing-Nachrichten, d. h. Werbeaktionen, Produktankündigungen, Empfehlungen usw.
• Verwaltungsnachrichten, d. h. Transaktions-Updates wie Versand- und Tracking-Benachrichtigungen, Zahlungserinnerungen usw.
• Servicenachrichten, d. h. Antworten auf Kundenanfragen (z. B. Antwortbausteine, Fragen, Support, Beschwerden) per WhatsApp über Automatisierungen oder Direktnachrichten. Diese Art von Nachrichten werden wir in diesem Artikel nicht behandeln. 

Für jeden Nachrichtentyp gibt es eigene Regeln und Vorlagen. 

Eine Vorlage besteht normalerweise aus einem oder mehreren der folgenden Elemente:

• Kopfzeile (optional): Je nach Typ kann es sich dabei um Text, ein Bild, ein Karussell oder einen Standort handeln. 
• Text (obligatorisch): der eigentliche Text der Nachricht mit Personalisierungen (z. B. Name der jeweiligen Empfänger*innen). 
• Fußzeile (optional): ein kurzer Text oder Opt-out-Hinweis. 
• Schaltflächen oder interaktive Elemente (optional): eine URL, ein Call-to-Action (CTA) oder eine Antwortbaustein-Schaltfläche. 

Eine Marketing-Vorlage für eine Flash-Sale-Ankündigung könnte beispielsweise so aussehen: 

Text: Hallo {{1}}, unser Flash Sale ist jetzt live: Erhalte {{2}} % Rabatt auf alle Artikel bei {{3}}. Beeil dich, der Sale endet um {{4}}!
CTA-Button: Jetzt shoppen
Antwortbaustein: Ich brauche Hilfe beim Shoppen.  

Eine Verwaltungsvorlage für eine Auftragsbestätigung könnte so aussehen: 

Text: Hallo {{1}}, danke für deine Bestellung ({{2}})! Wir haben deine Zahlung erhalten und bereiten deine Artikel vor. Sobald deine Bestellung versandt wurde, erhältst du eine weitere Nachricht.
CTA-Button: Bestellung anzeigen.
Antwortbaustein: Ich brauche Hilfe bei meiner Bestellung. 

3. Deine WhatsApp-Marketing-Liste segmentieren

Eine der effektivsten Möglichkeiten, deine WhatsApp-Marketing-Ergebnisse zu verbessern, ist die dynamische Segmentierung. Dabei gruppierst du Kund*innen nach ihrem Echtzeitverhalten, ihren Vorlieben und ihrem Engagement. 

Bei der dynamischen Segmentierung werden deine Listen ständig im Hintergrund aktualisiert, sobald jemand deine festgelegten Kriterien erfüllt. Wenn etwa jemand eine Bestellung aufgibt, eine Nachricht öffnet oder in einer bestimmten Produktkategorie stöbert, wird die Person automatisch einem Segment hinzugefügt oder daraus entfernt. 

Beachte, dass diese Art der Segmentierung für Kampagnen gilt. Automatisierte Flows nutzen hingegen bedingte Splits, auch bekannt als Verzweigungslogik, die Personen je nach ihrem Verhalten oder ihren Eigenschaften auf verschiedene Pfade leiten. Du kannst beispielsweise einen bedingten Split verwenden, um Kund*innen, die etwas gekauft haben, eine Follow-up-Nachricht zu senden und denjenigen, die noch nicht zur Kasse gegangen sind, eine andere. 

Hier sind einige Beispiele für Segmente, die sich gut für WhatsApp-Marketing-Kampagnen eignen:

• Käufer*innen mit hoher Kaufabsicht: Personen, die Artikel in ihren Warenkorb gelegt oder mehrere Produkte angesehen, aber noch keine Bestellung aufgegeben haben.
  
• Treue Kund*innen: Käufer*innen, die in den letzten Monaten mehrere Bestellungen aufgegeben oder einen bestimmten Mindestbetrag ausgegeben haben.
  
• Aktive Abonnent*innen: Kontakte, die kürzlich eine WhatsApp-Nachricht geöffnet oder angetippt haben und mit größerer Wahrscheinlichkeit auf neue Kampagnen reagieren.
  
• Kategoriespezifische Zielgruppen: Kund*innen, die Produkte aus einer bestimmten Kategorie gekauft oder angesehen haben.
  
• Ehemalige Kund*innen: Abonnent*innen, die schon länger nichts mehr gekauft haben oder nicht aktiv waren.
  
• VIP-Kund*innen: Deine wertvollsten Käufer*innen, die früher Zugang zu Produktneuheiten oder exklusiven Angeboten erhalten.

4. WhatsApp-Flows für verschiedene Szenarien einrichten 

Deine Kund*innen erwarten auf WhatsApp zeitnahe, persönliche und relevante Nachrichten. Deshalb ist es eine großartige Ergänzung zu den Flows, die du bereits auf anderen Kanälen eingerichtet hast (mehr dazu später).

WhatsApp ergänzt E-Mails, SMS und Push-Mitteilungen durch ein Gefühl von Unmittelbarkeit und Interaktivität. In der Praxis bedeutet das, dass deine Flows, die auf Grundlage individueller Kundenaktionen ausgelöst werden, allgemein persönlicher und ansprechender wirken. 

So verleiht WhatsApp typischen Flows einen besonderen Mehrwert:

• Welcome-Flow: Dies ist die erste Nachricht, die Kund*innen erhalten, nachdem sie sich für WhatsApp-Marketing-Nachrichten von deiner Marke angemeldet haben. Anstelle der statischen Nachricht „Vielen Dank fürs Abonnieren“ kannst du einen Rabattcode mit einer One-Click-Schaltfläche „Jetzt shoppen“ einfügen, Antwortbausteine wie „Bestseller anzeigen“ oder „Erfahre mehr über uns“ verwenden oder direkt mit einer einfachen Frage zu Präferenzen Zero-Party-Daten erfassen.
• Warenkorbabbruch-Flow: In WhatsApp kannst du das entsprechende Produktbild in einem Karussell anzeigen, einen Button zum Abschluss des Einkaufs hinzufügen oder auch Hilfe anbieten, wenn eine offene Frage Käufer*innen vom Bestellen abhält.
• Updates zu Bestellungen und Versand: Nutze WhatsApp, um Kund*innen mit Bestellbestätigungen und Versandbenachrichtigungen in Echtzeit auf dem Laufenden zu halten. Diese Nachrichten können Tracking-Links oder wichtige Lieferdetails enthalten, die das Engagement der Käufer*innen hoch halten. 
• „Wieder auf Lager“-Benachrichtigungen: Ein einfaches „Dein Favorit ist wieder da!“ mit einem Produktbild und einem „Jetzt kaufen“-Button animiert zum sofortigen Handeln. Treuen Kund*innen könntest du sogar Early-Access-Nachrichten vor der allgemeinen Wiederverfügbarkeit senden.

5. WhatsApp-Nachrichten mit KI personalisieren 

KI kann dazu beitragen, dass WhatsApp-Nachrichten aktueller und relevanter wirken, ganz gleich, ob sie Teil einer Kampagne oder eines Flows sind. Hier sind nur einige Beispiele: 

• Optimaler Versandzeitpunkt: Die KI kann die Gesamtdaten zur Zielgruppe analysieren, um die durchschnittlich beste Zeit für den Versand von WhatsApp-Kampagnen zu ermitteln. Sie kann die Zustellung aber auch an die individuellen Aktivitätsmuster der Empfänger*innen anpassen, damit sie Kampagnen zu dem für sie besten Zeitpunkt erhalten. 
• Kanal-Affinität:* KI nutzt Engagement-Daten, um die allgemeinen Kanalpräferenzen der Kund*innen zu verstehen und die Nachrichtenübermittlung entsprechend zu optimieren. Sie kann zwar nicht verschiedene Nachrichtentypen (wie z. B. Versandbestätigungen) bestimmten Kanälen zuordnen. Sie kann aber für jede Person die Kanäle priorisieren, die insgesamt am besten funktionieren, damit Kund*innen, die WhatsApp-Nachrichten bevorzugen, diese auch erhalten.
• Personalisierte Produktempfehlungen: Die KI nutzt First- und Zero-Party-Daten, um Kund*innen die Artikel zuzuordnen, die sie am ehesten kaufen werden. Damit ist es zum Beispiel möglich, ergänzende Produkte in einer WhatsApp-Nachricht zum Bestellstatus anzuzeigen oder Mitteilungen zu wieder erhältlichen Artikeln genau auf die Produktvariante zuzuschneiden, die jemand gesucht hat. 
• KI-Antworten auf Fragen:* Käufer*innen können WhatsApp nutzen, um sofort Antworten auf Fragen zu Versand, Rücksendungen oder Produktdetails zu erhalten, die sonst auf dem Weg zur Kasse zu Reibungsverlusten führen könnten. 

Hinweis: Kanal-Affinität und der Customer Agent werden 2026 für WhatsApp verfügbar sein.

6. WhatsApp-Nachrichten ansprechend und interaktiv gestalten

Im Gegensatz zu E-Mails, die meist einseitig sind, oder SMS und Push-Mitteilungen, die kurz, auf Transaktionen bezogen und oft auf reinen Text beschränkt sind, können sich Interaktionen über WhatsApp eher wie ein Gespräch anfühlen.

Gute WhatsApp-Kampagnen und -Flows informieren Kund*innen nicht nur. Sie animieren sie zum Antworten, Antippen und Stöbern.

Hier sind einige Möglichkeiten, um WhatsApp-Inhalte ansprechender und interaktiver zu gestalten:

• Antwortbaustein-Schaltflächen: Nimm One-Tap-Optionen in deine Nachrichten auf. Zum Beispiel könntest du bei der Nachricht „Möchtest du Early Access?“ Schaltflächen für „Ja, schick mir einen Link“ oder „Dieses Mal nicht“ einfügen.
• Automatisierung: Sende automatische Nachrichten, wenn Kund*innen mit Auslöser-Schlüsselworten antworten (z. B. mit deinen Antwortbausteinen). So kannst du dein Dialog-Marketing skalieren und Kundenpräferenzen erfassen, ohne online sein zu müssen.
• Karussells und Produktkarten: Präsentiere mehrere Produkte oder Varianten in einer wischbaren Ansicht. Das eignet sich perfekt für „Wieder auf Lager“-Nachrichten oder Cross-Selling nach einem Kauf.
• Gesprächseinladungen: Anstelle einer statischen Warenkorbabbruch-Erinnerung kannst du einen automatischen Dialog einrichten: „Noch unsicher? Möchtest du die Bewertungen sehen oder hast du eine Frage zur Passform und Größe?“
• Rich Media: Bilder, Karussells und GIFs sorgen für Kontext und eine persönliche Note. Das kann ein Styling-Video bei einer Produkteinführung, eine Anleitung für ein neues Gadget oder sogar ein gebrandetes GIF in einer Serviceantwort sein.

7. WhatsApp in die allgemeine Omnichannel-Strategie integrieren

Um WhatsApp erfolgreich zu nutzen, musst du keinen komplett neuen Marketing-Plan aufstellen. Du musst es lediglich in deine bereits vorhandenen Programme integrieren.

WhatsApp sollte deine E-Mail-, SMS- und Push-Strategie ergänzen, nicht ersetzen. Es ist der ideale Kanal, wenn es auf das richtige Timing, Interaktivität oder guten Service ankommt.

In folgenden Situationen ist der Einsatz von WhatsApp sinnvoll:

• Antwortbausteine: WhatsApp ist ideal, wenn schnelles Handeln gefragt ist, z. B. um Kund*innen aufzufordern, eine Bestellung abzuschließen, eine Buchung zu bestätigen oder Feedback zu geben. 
• Dringende Updates: Für allgemeine Ankündigungen sind E-Mails in Ordnung. Allerdings werden sie nicht immer sofort gelesen.  Um sicherzugehen, dass deine wichtigsten Kund*innen informiert sind, kannst du WhatsApp-Nachrichten senden, wenn Lagerbestände zur Neige gehen, eine Werbeaktion am selben Abend endet oder sich eine Lieferung verzögert.
• Persönliche Momente: WhatsApp eignet sich hervorragend für Situationen, die persönlich und exklusiv wirken sollen, wie z. B. Mitteilungen über Treuevorteile oder VIP-Zugang. 

8. Loslegen und dranbleiben 

Wie bei allen Bestandteilen deiner Marketing-Strategie hängt der Erfolg deiner WhatsApp-Kampagnen und -Flows davon ab, wie gut du sie im Laufe der Zeit trackst, testest und optimierst.

Hier sind ein paar wichtige WhatsApp-Metriken, die du im Auge behalten solltest:

• Kundenengagement: Tracke die Öffnungsraten, Klicks und Antworten, um zu sehen, ob die Empfänger*innen mit deinen Nachrichten interagieren.
• Conversion und Umsatz: Schau dir die Wiederaufnahme nach Warenkorbabbrüchen und den zusätzlichen Umsatz durch „Wieder auf Lager“-Nachrichten an.
• Kundenerlebnis: Steigen die Wiederkaufraten? Verbessern sich die Zufriedenheitswerte? 
• Listenintegrität: Behalte das Verhältnis zwischen neuen Abonnent*innen und Abmeldungen im Auge.

Sobald das Tracking dieser Metriken läuft, kannst du dich der Optimierung widmen:

• Nutze KI-Funktionen wie die Optimierung des Versandzeitpunkts für eine automatische Feinabstimmung deiner Nachrichten.
• Sammle mit schnellen Follow-up-Fragen oder Miniumfragen direkt in WhatsApp qualitatives Feedback, um herauszufinden, was Kund*innen von der Häufigkeit und dem Ton deiner Nachrichten halten.

WhatsApp – wichtiger Bestandteil deines Marketing-Mixes

WhatsApp ist eine großartige Möglichkeit, in entscheidenden Momenten für deine Kund*innen da zu sein – vom ersten Stöbern bis zum Support nach dem Kauf.

Richtig eingerichtet kann WhatsApp dir helfen, den Umsatz zu steigern, die Kundenbindung zu stärken und deine Marke menschlicher wirken zu lassen.

Mit Klaviyo, dem B2C CRM, heftest du WhatsApp nicht bloß irgendwo an deinen Technologie-Stack an. Stattdessen ist WhatsApp fest in die Plattform integriert, über die du bereits deine E-Mails, SMS, Push-Benachrichtigungen und Kundendaten verwaltest.

Somit basiert jede WhatsApp-Nachricht auf denselben Echtzeit-Erkenntnissen, demselben einheitlichen Kunden-Profiling und derselben KI, die du bereits verwendest. Du kannst Flows über mehrere Kanäle hinweg erstellen, Segmente nach Kauf- oder Präferenzdaten erstellen und sogar mithilfe von KI entscheiden, ob WhatsApp, E-Mail oder SMS gerade der richtige Kanal ist.