Les e-mails de réapprovisionnement de Balance Me augmentent le réachat de 83 %

Les sœurs Clare et Rebecca Hopkins ont lancé la marque Balance Me en 2005 pour aider les femmes à se sentir bien dans leur peau. Elles ont donc créé une gamme de soins qui associe des ingrédients bioactifs naturels et des huiles essentielles dans des formules respectueuses de la peau et de la planète. L’entreprise est certifiée B-Corp et reverse 20 % de ses bénéfices à des associations, telles que The Hygiene Bank, qui distribue des produits d’hygiène à tous ceux qui n’ont pas les moyens d’en acheter.

Découvrez comment cette marque de cosmétiques a utilisé le nurturing par e-mail pour augmenter la valeur vie client

Le défi

Dans le secteur concurrentiel des soins pour la peau, les marques doivent travailler dur pour nouer des liens avec les consommateurs, puis les fidéliser. Pour augmenter la valeur vie client (LTV), l’équipe marketing de Balance Me souhaitait créer un parcours client plus fluide et plus personnalisé, mais l’outil technologique utilisé par la marque ne le lui permettait pas. Sans données client et sans possibilité d’automatiser les e-mails, il était impossible de créer le type d’interactions individualisées qui nourrissent la fidélité à la marque et la rétention. L’équipe a donc décidé qu’une restructuration complète de la pile technologique de la marque s’imposait. 

Sans les données client détaillées fournies par Klaviyo, la communication avec votre audience et les actions que vous pouvez entreprendre sont limitées. En basculant sur la plateforme, nous avons eu accès à une quantité d’options de segmentation et de personnalisation, qui nous ont permis de communiquer avec nos clients de manière beaucoup plus authentique.

La solution

L’entreprise Balance Me s’est associée aux experts en e-commerce de GPMD et s’est tournée vers BigCommerce. La transformation de son programme de gestion de la relation client (CRM) était la prochaine étape. Klaviyo a été choisi comme partenaire d’automatisation de la marque pour son intégration fluide avec BigCommerce, qui permet de synchroniser en temps réel les données relatives au profil des clients, à l’e-commerce et aux boutiques.

Le résultat a été à la hauteur des espérances. Pour la première fois, l’équipe marketing disposait des données de navigation et d’achat de ses clients et avait la possibilité de créer des automatisations basées sur les préférences et le comportement des acheteurs. 

Le développement de la pile technologique ne s’est pas arrêté là. La marque s’est également associée à Klevu pour la recherche basée sur l’IA, à Smile.io pour la fidélisation et à Recharge pour la gestion des abonnements. Ces outils s’intègrent tous à Klaviyo, de sorte que les données générées par chaque interaction client peuvent être utilisées pour façonner une expérience hautement personnalisée et cohérente.

Nous avons tout de suite aimé Klaviyo parce que nous avons vu nos clients obtenir d’excellents résultats. Nous ne recommandons que des solutions qui apportent réellement de la valeur, et Klaviyo en fait partie. Son système s’intègre parfaitement à BigCommerce et l’interface intuitive permet aux marques de lancer facilement leurs premières campagnes et de commencer à tirer profit de la plateforme. Cela a permis à l’équipe de Balance Me d’être rapidement opérationnelle.

La stratégie

Grâce à des données approfondies sur ses abonnés, Balance Me a mis au point une série de campagnes de nurturing par e-mail visant à convertir les clients qui découvrent la marque et à rappeler à ceux qui l’apprécient déjà ce qui les a séduits. 

Pour favoriser le réachat, des e-mails de réapprovisionnement rappellent aux clients de passer commande avant que leur stock ne soit épuisé. Ces rappels, basés sur les données de Klaviyo pour estimer le délai avant le prochain achat potentiel, permettent à Balance Me d’augmenter sa valeur vie client sans pour autant être perçue comme envahissante et sans dépendre des offres promotionnelles. Cette approche a entraîné une croissance de 83 % du réachat. 

Si un article est en rupture de stock, la marque donne aux clients la possibilité de recevoir une notification par e-mail lorsqu’il est à nouveau disponible. Les abonnés apprécient qu’on les contacte quand ils en ont besoin, et ils sautent sur l’occasion de racheter leur crème hydratante ou leur sérum préférés. L’e-mail de retour en stock atteint un taux d’ouverture de 69 % et un taux de conversion de 4,9 %. 

Les marques se redent de plus en plus compte qu’un bon engagement post-achat peut améliorer la satisfaction client et fidéliser. Sur ce point, Balance Me a une longueur d’avance. La marque envoie déjà aux acheteurs un e-mail axé sur le produit qu’ils viennent d’acheter, avec des astuces pour améliorer leur routine de soins, des liens vers des produits de la même gamme et une incitation à l’achat de produits complémentaires. Le message de vente croisée est parfaitement adapté et le taux de conversion de l’e-mail est de 1,9 %, soit 6 fois plus que la moyenne du secteur. 

D’autres e-mails de nurturing de la marque sont également très performants. Le taux de conversion du flux de panier abandonné est de 7,7 %, soit plus de deux fois supérieur à la moyenne. La marque parvient à ce résultat en utilisant des tactiques différentes dans chaque e-mail : les clients qui ne répondent pas au premier e-mail sont séduits par des frais de port gratuits ou un cadeau offert pour leur achat. 

L’utilisation intelligente de la personnalisation et l’optimisation des stratégies de réachat ont permis à Balance Me de réaliser 56 % de son chiffre d’affaires grâce aux e-mails. 

L’e-mail est aujourd’hui le canal qui génère le plus de chiffre d’affaires pour la partie D2C de l’entreprise. Nous savons que Klaviyo regorge d’opportunités inexploitées et nous sommes impatients de les explorer et de tirer davantage parti de nos e-mails.